Außergerichtliche Streitbeilegungen in Vermittlungstätigkeiten

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In Deutschland schlagen Versicherte zwar nach wie vor am ehesten den Rechtsweg ein, die alternative Streitbeilegung gewinnt in der Versicherungsbranche jedoch von Jahr zu Jahr zunehmend an Bedeutung. In diesem Zusammenhang wurden verschiedene Einrichtungen geschaffen, so auch der Ombudsmann für Versicherungen, ein 2001 gegründeter unabhängiger Verein.

Um Maklerunternehmen langfristig Sicherheit zu bieten, fließt in die Tarif- und Produktentwicklung der CGPA Europe regelmäßig das Know-how ausgewiesener Experten aus ganz Europa ein. Die Ergebnisse dieses Wissenstransfers werden umfassend in der Studie „EUROPEAN OBSERVATORY: Entwicklungen am weltweiten Versicherungsmarkt“ zusammengefasst.

In Teil 2 der Serie veröffentlicht Christian Henseler, Geschäftsführer der CGPA Europe und VSH-Experte, das Kapitel „Außergerichtliche Streitbeilegungen in Vermittlertätigkeiten“ aus der Feder ausgewiesener Experten des deutschen Versicherungsmarkts. In diesem beantwortet Dr. H. C. Wilhem Schluckebier, Ombudsmann für Versicherungen, beantwortet relevante Fragen.

Wie viele Beschwerden gegen Versicherungsvermittler gehen bei Ihnen pro Jahr ein?

Üblicherweise erhalten wir jährlich etwa knapp 300 Beschwerden, die wir als solche gegen Vermittler nach einer eigenständigen, besonderen Verfahrensordnung behandeln. Im Jahr 2021 waren es mehr, fast 700. Das geht aber auf einen Sondereffekt zurück. Dabei handelte es sich um eine konfliktbehaftete Umdeckungsaktion durch ein großes Vermittlerunternehmen.

Die geringe Zahl an Vermittlerbeschwerden ist für sich gesehen jedoch nur begrenzt aussagekräftig. Warum ist das so? Wenn Vermittlerhandeln zu prüfen ist und der Vermittler als Erfüllungsgehilfe des Versicherers tätig war, führen wir die Beschwerde als solche gegen den Versicherer.

Denn in dem Verfahren zu den sogenannten Unternehmensbeschwerden haben wir – anders als bei den reinen Vermittlerbeschwerden – die Möglichkeit, bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro für das Unternehmen bindend zu entscheiden.

Die im Unternehmensbeschwerdeverfahren gegebenen Möglichkeiten sind also für die Verbraucher vorteilhafter. Mit anderen Worten: In den über 13.000 zulässigen Unternehmensbeschwerden stecken – wenn Sie so wollen – auch noch weitere Beschwerden gegen Vermittler drin.

Wie vielen Beschwerden wird stattgegeben?

Die Erfolgsquote liegt in der Lebensversicherungssparte bei 29 Prozent, in allen anderen Sparten im Gesamtdurchschnitt bei 45 Prozent. Als erfolgreich verstehen wir alle diejenigen Beschwerden, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen. Dazu zählen also unter anderem Abhilfen oder Teilabhilfen durch den Versicherer. Ebenso zusprechende, den Versicherer verpflichtende Entscheidungen.

Können die Parteien jederzeit von ihrem Verfahren zurücktreten, oder müssen sie Ihre Entscheidung abwarten, sobald das Verfahren eingeleitet wurde?

Die Beschwerdeführer können ihren Schlichtungsantrag jederzeit zurücknehmen oder der weiteren Durchführung des Verfahrens widersprechen. Dann endet das Verfahren damit.

Ist das Verfahren für die Parteien kostenlos?

Das Verfahren ist für die Beschwerdeführer kostenfrei. Sie müssen lediglich ihre eigenen Auslagen tragen, wie zum Beispiel Porto. In ausgeprägten Missbrauchsfällen sieht unsere Verfahrensordnung die Möglichkeit vor, eine Mißbrauchsgebühr festzusetzen. Davon haben wir aber noch nie Gebrauch gemacht, weil die Verbraucher, die sich an uns wenden, erfahrungsgemäß stets ein für sie ernsthaftes Anliegen verfolgen.

Im Verfahren gegen die Vermittler gibt es auch die Möglichkeit, von den Vermittlern Kosten zu erheben. Auch davon machen wir bislang keinen Gebrauch. De facto ist das Verfahren also auch für sie kostenfrei. Die Unternehmen hingegen entrichten für jede Beschwerde eine Fallpauschale, und zwar unabhängig davon, ob die Beschwerde Erfolg hat oder etwa unbegründet ist.

Darüber hinaus zahlen die Mitgliedsunternehmen unseres Trägervereins im Wege der Umlage einen Beitrag zur Finanzierung unseres Haushalts, der sich in der Aufschlüsselung unter den Mitgliedsunternehmen an der Höhe ihres Prämienaufkommens orientiert. Unseren Haushalt veröffentlichen wir übrigens in unserem Jahresbericht.

Welche Tragweite haben Ihre Entscheidungen? Sind sie für die Parteien verbindlich? Wenn nicht, inwieweit werden Ihre Entscheidungen von den Versicherungsgesellschaften befolgt?

Endet das Verfahren mit einer Entscheidung gegen den Versicherer, muss dieser nachkommen, wenn der Wert der Beschwerde 10.000 Euro nicht übersteigt. Liegt der Wert darüber, können wir eine für den Versicherer nicht bindende Empfehlung aussprechen, wenn wir die Beschwerde für ganz oder teilweise begründet halten.

In solchen Fällen bitten wir aber das Unternehmen zuvor unter Angabe der Gründe darum, der Beschwerde abzuhelfen. Erfahrungsgemäß folgen die Versicherer meist der Auffassung des Ombudsmanns.

Stellt der Ombudsmann fest, dass der Versicherer den Fall korrekt bearbeitet oder bereits eine angemessene Entschädigung geleistet hat, erläutert er den Beschwerdeführern die rechtlichen Zusammenhänge in verständlicher Form. Auch das trägt sehr oft zur Befriedung bei.

In Fällen, die wir nicht abschließend beurteilen können, weil etwa Beweiserhebungen erforderlich sind, die nur einem staatlichen Gericht möglich sind, unterbreiten wir oft Schlichtungsvorschläge. Diese werden häufig von beiden Seiten angenommen.

Können die Parteien nach Ihrer Entscheidung beschließen, den Fall vor Gericht zu bringen? Wenn ja, werden Ihre Entscheidungen im Allgemeinen von den Richtern befolgt?

Die Beschwerdeführer müssen die Entscheidung des Ombudsmanns nicht akzeptieren. Sie können in jedem Falle jederzeit noch ein staatliches Gericht anrufen. Den Unternehmen ist dies dann verwehrt, wenn wir innerhalb der Beschwerdewertgrenze von 10.000 Euro eine sie verpflichtende, also für sie bindende Entscheidung getroffen haben.

Über den Ausgang anschließender Gerichtsverfahren haben wir keine verlässlichen Informationen. Wenn jedoch im gerichtlichen Prozess eine verfahrensbeendende Bewertung des Ombudsmanns zur Sach- und Rechtslage von einer Seite vorgelegt wird, dann hat das gewiss in vielen Fällen mittelbar auch seinen Nutzen.

Die Expertise unserer hochspezialisierten juristischen Referentinnen und Referenten ist allgemein anerkannt. Kein erstinstanzliches Gericht in Deutschland hat im Jahr so viele versicherungsvertragsrechtliche Eingaben wie der Versicherungsombudsmann.

Von der Überzeugungskraft unserer Bewertungen dürfte also mittelbar auch bei Gericht eine gewisse Wirkung ausgehen.

Mit welcher Art von Versicherungsprodukten befassen Sie sich am häufigsten bei Beschwerden, die Vermittler betreffen (Kraftfahrzeug-, private SHU-Versicherungen, gewerbliche Absicherungen usw.), und welchen Anteil machen diese Beschwerden an den Fällen aus, die Sie zu bearbeiten haben?

Ein Schwerpunkt der Vermittlerbeschwerden zeigt sich über die Jahre hinweg bei der Lebensversicherung. In den anderen Sparten entspricht das Beschwerdeaufkommen in etwa den Anteilen wie bei den Unternehmensbeschwerden.

Was sind die Hauptgründe für Beschwerden von Versicherten gegen Versicherungsvermittler, und welchen Anteil machen diese Beschwerden an den von Ihnen zu bearbeitenden Fällen aus?

Inhaltlich steht bei den Beschwerden, die Vermittlerhandeln betreffen, die Beanstandung der Beratung, etwa die Vermittlung von nicht benötigtem oder nicht passendem Versicherungsschutz, im Vordergrund. Daneben geht es um ungenügende Informationen, Fragen des Datenschutzes und um die Herausgabe überlassener Unterlagen.

Was würden Sie den Versicherungsvermittlern empfehlen, um Beschwerden zu vermeiden?

Die kunden- und bedarfsgerechte Beratung ist das A und O. Und diese sollte aussagekräftig dokumentiert werden. Wir stellen oft fest, dass die vorformulierten Beratungsprotokolle, die gewiss einen nützlichen Checklisten-Effekt haben, nur schematisch mit Kreuzchen versehen werden.

Dem Kunden wichtige oder näher besprochene Dinge bleiben jedoch häufig unerwähnt. Werden später Beratungsfehler geltend gemacht, kann so etwas zu Beweiserleichterungen für den Kunden oder sogar zur Beweislastumkehr zulasten des Unternehmens führen.

Bei der Beratung selbst ist der noch recht junge § 1a des Versicherungsvertragsgesetzes in Erinnerung zu rufen. Er verlangt, auch von den Vermittlern, die Beratung im bestmöglichen Kundeninteresse, redlich und professionell. So die Begrifflichkeiten der Vorschrift, die auf EU-Recht zurückgeht. Man stelle sich also vor, ob man das, was man dem Kunden empfiehlt, auch sich selbst empfehlen würde, wenn die Rollen vertauscht wären.

Und zuletzt: Kommt es einmal zu Meinungsverschiedenheiten mit einem Kunden, ist es stets ein souveräner Hinweis – und daneben auch zweckmäßig –, wenn ein Vermittler dann proaktiv auf die Möglichkeit hinweist, den Versicherungsombudsmann als neutrale, unabhängige Einrichtung um Prüfung zu bitten.

Das dient auch der Kundenbindung selbst dann, wenn einmal unterschiedliche Auffassungen im Raum stehen. Im Schlichtungsverfahren liegt also auch unter diesem Aspekt eine Chance für alle Beteiligten.

Lesen Sie auch Teil 1 der Studie: Rückläufige Vermittlerzahlen in Europa