Cloud-basierte Lösungen für smartere Kundenkonversationen

Unternehmen sehen sich heute einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber. Insbesondere die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig, Remote-Arbeit ist zur Norm geworden und der digitale Wandel hat Unternehmen dazu veranlasst, ihre Kommunikationsstrategien zu überdenken. Denn traditionelle Kundenkommunikation ist nicht mehr effektiv.

Von Jochen Razum, Sales Director von Smart Communications in der DACH-Region

Kunden müssen häufig persönliche Informationen angeben, sei es bei der Auftragsannahme, beim Onboarding oder bei der laufenden Betreuung. Dabei werden sie häufig noch mit umständlichen und veralteten Tools wie Papier- oder PDF-Formularen konfrontiert, die als unattraktiv, nicht mehr zeitgemäß und frustrierend empfunden werden. Damit riskieren Unternehmen, dass Kunden abspringen. Denn 60 Prozent der Kunden, so ergibt eine aktuelle Studie von Smart Communications, neigen dazu, eine Interaktion abzubrechen, wenn Unternehmen Kundendaten über ineffiziente Prozesse erfassen.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Unternehmen in moderne, Cloud-basierte Software investieren, mit der sich die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg koordinieren lässt. Mit automatisierten und integrierten Kommunikationsprozessen können Unternehmen genau die personalisierten und kontextbezogenen Konversationen anbieten, die von den Kunden gefordert werden. Dadurch wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Effizienz und Agilität des Unternehmens gesteigert.

Für die Datenerfassung bedeutet dies, dass traditionelle Formulare in nahtlose, mobile und geführte Interaktionen umgewandelt werden. Auf diese Weise werden Kunden nur relevante Fragen gestellt, die auf ihren vorherigen Antworten basieren, und der Prozess kann jederzeit unterbrochen und fortgesetzt werden, ohne dass bereits eingegebene Informationen verloren gehen. Dadurch werden Abbruchraten reduziert und die Datenqualität verbessert.

Personalisierte Kommunikation in Echtzeit

Um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen genau dort kommunizieren, wo und wann die Kunden es wünschen. Dabei ziehen er Studie zufolge 86 Prozent der Kunden die digitale Interaktion anderen Kommunikationsformen vor. Und sie erwarten personalisierte, schnelle und kontextbezogene Kommunikation über verschiedene Kanäle.

Viele Unternehmen verfügen jedoch nicht über die nötige Infrastruktur, um ihren Kunden die nahtlose digitale Erfahrung zu bieten, die sie erwarten. Dadurch wirken sie oft wenig innovativ und kundenfreundlich. Obwohl die meisten Führungskräfte wissen, wie wichtig ein digitaler, personalisierter Ansatz ist, scheitern viele an veralteten internen Systemen oder komplexen IT-Prozessen. Diese schwerfälligen Lösungen sind in der Regel Insellösungen, die Teams daran hindern, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten – und die Unternehmen möglicherweise vor Compliance-Probleme stellen.

Moderne, cloudbasierte Technologie ist für das gesamte Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden mit maßgeschneiderten Kommunikationsmitteln anzusprechen, die Kosten für die Wartung von Tools vor Ort zu senken, interne Prozesse zu verbessern, Datensilos aufzubrechen und vor allem die Einhaltung von Compliance- und Regulierungsstandards zu gewährleisten.

Gemeinsam die Komplexität verringern  

Kundengespräche verlaufen in der Regel nicht linear und erfordern oft mehrere Beteiligte, um eine Aufgabe zu erledigen oder einen Prozess zu durchlaufen. Wenn Kunden mit einem Unternehmen interagieren, haben sie in der Regel mit mehreren Parteien oder Abteilungen innerhalb des Unternehmens zu tun. Manchmal finden die Interaktionen auch außerhalb des Unternehmens statt.

Leider verfügen viele Unternehmen nicht über eine einzige zentrale Datenquelle, in der aktuelle Präferenzen und Informationen gespeichert sind, was zu einem inkonsistenten und frustrierenden Kundenerlebnis führt. Besonders deutlich wird dies bei Verträgen und Unterschriftsprozessen. Viele Unternehmen können nicht nachvollziehen, wer wann welche Änderungen an wichtigen Dokumenten vorgenommen hat. Es kann auch schwierig sein, Unterschriften oder zusätzliche Informationen von relevanten Parteien anzufordern. Diese veralteten Prozesse machen auch den Austausch vertraulicher Informationen unsicher.

Eine unkoordinierte Kommunikation kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und schließlich zum Abbruch der Kundenbeziehung führen. Um die Komplexität zu reduzieren, sollten Unternehmen mehrstufige Prozesse online umwandeln und in einer sicheren, zentralisierten Umgebung ausführen. Auf diese Weise können alle Beteiligten effizient zusammenarbeiten, was zu schnelleren Abschlüssen und höheren Abschlussquoten führt.

Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sind integrierte und intelligente Prozesse entscheidend. Unternehmen haben oft eine Vielzahl bestehender Systeme wie CRM, E-Signatur, Cloud-Hosting und vieles mehr. Anstatt diese Systeme zu ersetzen, sollten Unternehmen in Cloud-basierte Lösungen investieren, die die Integration bestehender Systeme und nahtlose Interaktionen ermöglichen. Gleichzeitig ist es wichtig, intelligente Analysen zu nutzen, um aus vergangenen Kundeninteraktionen zu lernen und Kundengespräche kontinuierlich zu verbessern und zu personalisieren.

Mit einer Investition in Cloud-basierte Lösungen treiben Unternehmen die digitale Transformation ihrer Kundenkommunikation voran und stärken damit ihre Wettbewerbsfähigkeit. Sie steigern die Kundenzufriedenheit, erhöhen die Kundenbindung und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf. Unternehmen, die den Wandel hin zu einer digitalen, personalisierten und effizienten Kundenkommunikation proaktiv angehen, werden in der heutigen Geschäftswelt erfolgreich sein.

Zum Autor

Jochen Razum ist seit Juli 2022 Sales Director von Smart Communications in der DACH-Region. In dieser Funktion lenkt er die Vertriebsaktivitäten des Unternehmens in der Region und ist dafür verantwortlich, das Umsatzwachstum voranzutreiben. Jochen Razum ist seit über drei Jahrzehnten in der IT-Branche tätig. Zusätzlich verfügt er über eine langjährige Erfahrung mit Kunden aus der Versicherungs- und Finanzbranche.

Bild (2): © Smart Communications