Das Büro ohne Papier

Die Arbeitswelt von Finanzdienstleistern wird eine rein digitale sein. Aus Gründen der Wirtschaftlichkeit, der Effizienz, der Schnelligkeit und ja: der Haftungsreduktion. Schon heute lassen sich sämtliche Arbeitsprozesse digital abbilden. Wer zögert, bleibt zurück.

Spätestens, wenn der Aktenschrank überquillt und sich auf dem Schreibtisch kein Platz mehr für den Kaffeebecher finden lässt, könnten Maklerinnen und Vermittler vielleicht ins Träumen kommen. Träumen von einem gänzlich papierlosen Büro.

Doch wie soll das gehen, nachdem der Gesetzgeber Finanzberater mit Aufbewahrungspflichten belegt hat, sie zu endlosen Dokumentationen verdonnert hat und zunehmend kritische Kunden nach voller Transparenz verlangen? Gegenfrage: Ist denn irgendwo festgeschrieben, dass dem nicht auch an einem rein digitalen Arbeitsplatz Genüge geleistet werden kann?

Klare Antwort: Nein! Schon heute kann ein Beratungsprozess durchgängig digital abgebildet werden. Von der Terminvereinbarung in einem elektronischen Kalender bis zur digitalen Unterschrift und der Nachbearbeitung eines Vertrages (vergleiche Grafik). Wer diese Möglichkeiten nicht nutzt, wird im Wettbewerb abgehängt.

Vieles ist bekannt, beispielsweise wenn Kunden auf elektronischem Wege einen Kalendereintrag vornehmen, sie in ihrem elektronischen Ordner Dokumente einsehen können oder Online-Beratungsgespräche zur Vermeidung von Haftungsrisiken aufgezeichnet werden.

Zwei Grundvoraussetzungen: Digitale Schnittstellen nach außen, digitale Unterschriften

Um bei all diesen und anderen Arbeiten innerhalb dieses Prozesses jegliche Papierform zu vermeiden, sind zwei Grundvoraussetzungen zu erfüllen: Eine umfassende Schnittstelle zwischen der genutzten Software und dem Kundenverwaltungsprogramm (CRM) bei zum Beispiel dem Maklerpool oder sogar beim Produktanbieter oder in der Verwaltung einer Finanzberatungsgesellschaft. Und zweitens die Möglichkeit zum „Self-Underwriting“, zur digitalen Unterschrift.

Letzteres hat den unschlagbaren Vorteil, dass Unterschriften sofort geleistet werden können, ohne den Postweg, ohne Zeitverlust, ohne persönlichen Kundenkontakt. Wer als Berater oder Maklerin diese Möglichkeit nicht nutzt, lebt immer noch in der Vergangenheit. Wer ein rein digitales Büro anstrebt, sollte bei Implementierung dieses Tools unbedingt darauf achten, dass damit Dokumente jeglicher Art, und nicht nur Antragsformulare, unterzeichnet werden können.

Sinn der Digitalisierung ist neben der Platzersparnis und der ortsunabhängigen Verfügbarkeit hauptsächlich die Zeitersparnis. Um diese optimal herzustellen, empfiehlt sich unbedingt eine Beratungsplattform, die ohne Systembruch direkt mit dem CRM des Pools, des Produktanbieters oder Vertriebes verbunden ist. Ziel muss dabei sein, dass Daten jeweils nur einmal erfasst werden müssen, ganz gleich auf welcher Seite. Leider ist es noch immer der Normalfall, dass Daten mehrfach eingegeben, abgeschrieben oder verändert werden müssen – traurige Realität. Die Anfälligkeit für Fehler ist offenkundig.

Dazu ein Beispiel: Für einen Kunden, der mit einem geplanten Hausbau eine neue Grundlage für seine Lebensplanung schafft, ist die vorgeschriebene Finanzanalyse zu erstellen. Wäre es da nicht von Vorteil, wenn direkt aus dem CRM des Maklerpools alle verfügbaren Daten in das Analysetool flössen? Und dann die neu beim Makler entstandenen Daten und Fakten automatisch und unmittelbar auf umgekehrtem Wege im CRM abgespeichert werden, damit jemand aus dem Kollegenkreis bei dem nächsten Kundenkontakt sofort darauf zugreifen kann? Mehr Zeitersparnis geht faktisch nicht. Was so logisch klingt, ist leider eine Seltenheit. Weit häufiger ist immer noch der Gebrauch von Druckern, Kopierern oder zumindest der Versand von PDF-Dokumenten.

Interaktive Finanzberatung mit unschätzbaren Vorteilen

Nun gibt es in der IT-gestützten Finanzberatung noch eine weitere Neuerung: Das ist die Möglichkeit, dass Kunden und Berater gemeinsam am Bildschirm interaktiv Felder ausfüllen, Berechnungen anstellen und natürlich auch zeichnen können. Mit dem unschätzbaren Effekt, dass Kunden aktiv Teil des Beratungsprozesses werden, sich mit den Ergebnissen besser identifizieren. Ein Beratungsgespräch bar jeder Manipulation ist die Folge, aus einem bürokratischen Akt einer Willensbekundung entsteht auf fast spielerische Weise eine zusätzliche Motivation, sich zu entscheiden und mit dem oder der Beratenden eine langfristige Kundenbeziehung einzugehen.

Dadurch, dass Kunden selbst Einträge vornehmen, sinkt ganz nebenbei das Risiko von fehlerhaften Eingaben durch die Berater, die Eingabe einer IBAN ist sicher ein gutes Beispiel. Und die digitale Unterschrift liefert den Nebeneffekt, dass eine Korrektur nicht erneut den zeitraubenden Weg per Post gehen muss.

Spannender jedoch ist in diesem Zusammenhang die Haftungsfrage. Die Gesprächsaufzeichnung ist heutzutage bei der telefonischen und in der Online-Beratung selbstverständlich. Bei einem interaktiven Beratungstool hingegen muss außerdem gewährleistet sein, dass das System unmissverständlich vermerkt, welche Themen in welchem Umfang in Anbetracht welcher Prospekte und Quellen besprochen wurden. Der handschriftliche Vermerk in einer Beratungsdokumentation liefert hierbei nicht die Rechtssicherheit, die eine Gesprächstranskription und Zeitstempel auf den gezeigten Unterlagen bieten.

Aber nicht nur nach außen sind derlei Fähigkeiten des Systems von Nutzen. Sie dienen auch dem internen Controlling, zum Beispiel für Schulungszwecke: Wie lange besprach man ein komplexes Thema unter Einbezug welcher Folie, welchen Videos oder PDFs?

Wenn dies alles auf einer einzigen umfassenden Beratungsplattform stattfinden kann, die direkt über eine passende Schnittstelle mit dem CRM kommuniziert, die die digitale Unterschrift ermöglicht, über die ein interaktiver, reproduzierbarer Beratungsprozess vollzogen wird, der systemisch weitgehend haftungssicher ist, dann braucht es auch kein Papier mehr.

Wenn dann in absehbarer Zeit künstliche Intelligenz in unseren digitalen Büros assistiert, Gespräche zusammenfasst und Folgehandlungen terminiert, wird die papierlose Beratung redundant und die Gesprächsqualität signifikant steigen.

Bilder (2–3): © Bridge ITS GmbH