Kundenorientierung von Kfz-Versicherern

Für Kraftfahrzeughalter ist eine Kfz-Versicherung ein Muss. Bei welchen der zahlreichen Anbieter Versicherungsnehmer besondere Kundenorientierung erfahren, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der Monatszeitschrift €URO für den „€uroAtlas Kfz-Versicherer 2023“ erhoben. Grundlage für die aktuelle Wettbewerbsanalyse sind knapp 5.000 Kundenurteile zu 31 Kfz-Serviceversicherern und 12 Kfz-Direktversicherern.

Elf von den 31 untersuchten Kfz-Serviceversicherern erreichen die Note „sehr gut“, weitere acht die Note „gut“. Die Bewertung basiert auf sieben Qualitätsdimensionen: Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenberatung, Schadenregulierung, Kundenkommunikation, Kundenservice und Kundenbetreuung.

Ranking Kfz-Serviceversicherer:

1. HUK-COBURG | sehr gut (Spitzenreiter: Produkte und Preis-Leistungs-Verhältnis)
2. LVM | sehr gut (Spitzenreiter: Kundenservice)
3. CONCORDIA | sehr gut (Spitzenreiter: Kundenbetreuung)
4. ADAC Versicherung | sehr gut
5. Allianz | sehr gut
6. Provinzial Versicherungsgruppe | sehr gut (Spitzenreiter: Kundenberatung und Schadenregulierung)
7. Gothaer | sehr gut
8. ERGO | sehr gut
9. VGH | sehr gut (Spitzenreiter: Kundenkommunikation)
10. Generali | sehr gut
11. SIGNAL IDUNA | sehr gut
12. SV Sparkassenversicherung | gut
13. WGV | gut
14. DEVK | gut
15. Baloise | gut
16. Württembergische | gut
17. R+V | gut
18. HDI | gut
19. VHV | gut

Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben und im Durchschnitt aller bewerteten Versicherer mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall und der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie deren Hilfsbereitschaft. Am wenigsten Zustimmung erhält die Belohnung von Kundentreue. Als stärkste Kundenbindungstreiber erweisen sich die Qualität der Produkte, Deckungs-/Leistungserweiterungen, der Regulierungsumfang im Schadenfall sowie die Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung.

Ranking Kfz-Direktversicherer:

Bei insgesamt sieben Kfz-Direktversicherern liegt ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei vier mit einem „sehr gut“ in der Kundenorientierung geführt werden. Die Bewertung basiert auch hier auf den sieben Qualitätsdimensionen: Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenberatung, Schadenregulierung, Kundenkommunikation, Kundenservice und Kundenbetreuung.

1. CosmosDirekt | sehr gut (Gesamtsieger Produkte, Kundenberatung und Kundenkommunikation, Kundenservice)
2. HUK24 | sehr gut (Spitzenreiter: Schadenregulierung)
3. Allianz Direct | sehr gut (Spitzenreiter: Kundenbetreuung)
4. FRIDAY | sehr gut (Spitzenreiter: Preis-Leistungs-Verhältnis)
5. BavariaDirekt | gut
6. AdmiralDirekt | gut
7. DA direkt | gut

Auch bei den Kfz- Direktversicherern spielt für die Zufriedenheit vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall eine Rolle; gefolgt von der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie bei den Kfz-Serviceversicherern wird auch hier die Belohnung der Kundentreue am wenigsten gut bewertet. Als Kundenbindungstreiber sind vor allem die Service- und Leistungsmerkmale „Verbindlichkeit von Aussagen“ und „Schnelligkeit bei und der Abwicklung allgemeiner Anliegen“ zu nennen.

„Entsprechend der hohen Anzahl zugelassener Autos in Deutschland ist auch der Markt für Kfz-Versicherungen groß“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „um sich positiv von den vielen Marktbegleitern abzuheben, können Anbieter nicht nur mit attraktiven Produkten punkten, sondern auch mit überzeugendem Service und einem guten Gespür für Kundenbedürfnisse.“

Die über 400-seitige Wettbewerbsanalyse „€uroAtlas Kfz-Versicherer 2023“ mit ausführlichen Gesamtergebnissen und Detail-Auswertungen für 31 Kfz-Serviceversicherer und 12 Kfz-Direktversicherer kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier: €uroAtlas Kfz-Versicherer 2023.