Lob und Kritik für die GKV

In einer Versichertenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität kommen elf von 20 Gesetzlichen Krankenversicherern – und damit mehr als die Hälfte – nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus. Weitere neun erzielen das Kundenurteil „gut“. Für ein „sehr gut“ reicht es bei keiner der Krankenkassen.

Fast Ein Drittel der Gesetzlichen Krankenkassen schneidet in punkto Transparenz nicht positiv ab. Kritisiert wird von den Versicherten zum Beispiel die Vorgehensweise beim
Antragsprozess.

Um im Thema zu bleiben auch die Abläufe bei Anträgen beziehungsweise Kostenübernahmen werden als zu bürokratisch empfinden. Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte steht jedoch keine oder eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen.

Geringe Wechselambitionen

Trotz einer gewissen Unzufriedenheit wird den Krankenkassen von rund zwei Drittel der Versicherten bestätigt, ein kompetenter Ansprechpartner in Gesundheitsfragen zu sein. Gut 75 Prozent der Befragungsteilnehmer haben ihre Krankenkasse auch noch nie gewechselt und planen auch keine Veränderung. Tragen sich Versicherte aber mit Wechselgedanken, ist der Grund in der Regel ein zu hoher Zusatzbeitrag.

Gute Bonusprogramme sind bei einem Wechsel häufig ausschlaggebend, ebenso wie ein guter Service: Für diesen wählen rund 74 Prozent der Versicherten eine positive Antwortoption.
Damit sorgt der Service – nach dem Aspekt Zuverlässigkeit – insgesamt für die zweithöchste Zufriedenheit bei den Befragungsteilnehmern.

Die gesetzlich Krankenversicherten ziehen somit ein positives Fazit, das auch dadurch untermauert wird, dass nicht einmal jedes zehnte Kassenmitglied lieber privat versichert wäre, wenn eine Wahlmöglichkeit bestünde.

 

 

Die beliebtesten Krankenkassen

Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse erzielt die höchste Kundenzufriedenheit unter den gesetzlichen Krankenkassen und platziert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins. Das Unternehmen überzeugte vor allem in puncto Leistungsangebot sowie hinsichtlich der Transparenz, zum Beispiel bei Antragsprozessen.

Der Anteil an Ärgernissen fällt mit nur rund fünf Prozent am geringsten aus. Hinzu kommt, dass die SBK mit der zweithöchsten Weiterempfehlungsbereitschaft punkten kann. Die BKK Mobil Oil belegt mit dem Qualitätsurteil: „gut“ den zweiten Rang. Ausschlaggebend sind:

• das Leistungsangebot mit einer Top-3-Platzierung
• die dritthöchste Weiterempfehlungsbereitschaft
• eine niedrige Quote an Ärgernissen

Den dritten Rang belegt mit einem guten Ergebnis die Techniker Krankenkasse, ebenfalls. Positiv beurteilen die Versicherten insbesondere die Zuverlässigkeit, etwa bei der Einhaltung
von Leistungszusagen. Beim Service und bezüglich der Transparenz erweist sich die Krankenkasse als führend; den Service bewerten rund 92 Prozent der Befragten positiv.

Das DISQ-Panel

• Onlinebefragung mit 2.428 Bewertungen von Verbraucher*innen, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind.
• Im Mittelpunkt standen Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit, Transparenz, Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein.
• 22In der Einzelauswertung wurden alle gesetzlichen Krankenversicherer berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Versicherte geäußert hatten. Dies traf auf 20 Krankenkassen zu.

 

Bilder: © (1) Polonio Video – stock.adobe.com (2–3) experten-netzwerk GmbH

 

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