Der persönliche Besuch der Agentur wird fast nie bereut

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Die Agentur des Vermittlers ist nach wie vor der beliebteste Beratungsort der Versicherungskunden in Deutschland. Doch die Akzeptanz schwindet (-4 Prozentpunkte seit 2017) und digitale Beratungswege (E-Mail, Kundenportal, Chat, Video-Call) werden immer mehr akzeptiert.

So ist die Akzeptanz von Online-Beratung über ein Videotelefonat im Vergleich zu 2017 um 17 Prozentpunkte gestiegen, zugleich stiegen E-Mail und Kundenportal um jeweils 13 Prozentpunkte, Beratung über Chat immerhin um 11 Prozentpunkte. Auch telefonische Beratung über das Mobiltelefon gehört mit +19 Prozentpunkten klar zu den Gewinnern der Entwicklung. Weiterhin bedeutungslos bleibt die Beratung über soziale Netzwerke, die mit insgesamt 14 Prozent Akzeptanz (+2 Prozentpunkte seit 2017) mit großem Abstand am Ende des Feldes liegt.

Dabei sind es vor allem die jüngeren Kunden, aber auch eher Männer, für die digitale Beratungsoptionen deutlich selbstverständlicher sind als für Ältere und Frauen: Die digitalen Beratungswege E-Mail, Kundenportal, Chat erreichen in der jungen Zielgruppe (bis 30 Jahre) Akzeptanzwerte von teilweise deutlich über 50 Prozent.

Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Digitalisierung in der Agentur“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz mit 2.000 repräsentativen Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen im Zeitraum August bis September 2023.

Präferenz für Papierunterlagen schwindet seit 2017

Papier wird für Versicherungskunden immer unwichtiger. Zwar gibt es noch immer rund zwei Drittel, die einen Versicherungsschein oder eine Kündigungsbestätigung am liebsten in Papierform besitzen möchten, doch Beitragsrechnungen, Informationen über den Stand einer Lebens-/Rentenversicherung und Vertragsbedingungen wünscht mittlerweile nur noch rund die Hälfte der Kunden in Papierform.

Die Entwicklung lässt sich für Assekuranz-Verhältnisse durchaus als „rasant“ bezeichnen: Seit 2017 ist der Wunsch nach Papierunterlagen im Schnitt um 14 Prozentpunkte zurückgegangen, bei Beitragsrechnungen um 16 Prozentpunkte, bei Beratungsunterlagen sogar um 18 Prozentpunkte.

Anstelle von Briefpost wünschen sich die meisten Kunden eine E-Mail mit angehängter pdf-Datei, an zweiter Stelle folgt die Downloadmöglichkeit im Internet. Auch hier zeigen sich strukturelle Unterschiede nach Alter und Geschlecht der Kunden: Ältere und Frauen haben eine deutlich höhere Präferenz für Papierunterlagen. Für Jüngere gibt es nur noch ein einziges Dokument, das die Mehrheit (51 Prozent) am liebsten in Papierform hätte: die Mahnung.

Gute E-Mail-Erreichbarkeit und umfassende Informiertheit

Darüber hinaus haben die Kunden verschiedene Anforderungen an die digitale Kompetenz einer Agentur. Mit deutlichem Abstand werden zwei Forderungen vor allen anderen genannt: An erster Stelle steht gute Erreichbarkeit per E-Mail (72 Prozent zählen dies zu den 3 wichtigsten digitalen Kompetenzen – für jeden Dritten ist es sogar die wichtigste Kompetenz). Etwas dahinter folgt an zweiter Stelle die Forderung, dass der Vermittler zu jederzeit und an jedem Ort über den aktuellen Vertragsstand informiert sein sollte.

Immerhin jeder Fünfte (19 Prozent) zählt das Angebot einer Online-Terminvergabe zu den drei wichtigsten digitalen Kompetenzen einer Agentur. Interessanterweise werden alle drei Forderungen vorwiegend von der älteren Kundschaft vertreten – Jüngere sehen hingegen eher das Angebot von Chat-Beratung, Videoberatung/Co-Browsing sowie Social-Media-Auftritte als Ausdruck digitaler Agenturkompetenzen.

Verschiedene Kontaktmöglichkeiten führen zu höherer Zufriedenheit

Darüber hinaus werden in der vorliegenden Untersuchung auch die konkreten Erfahrungen mit der Agentur analysiert – unterschieden nach Vertreteragenturen, Makleragenturen, Bank- und Sparkassenagenturen sowie Geschäftsstellen von Versicherern.

Es zeigt sich, dass Agenturen besser beurteilt werden, wenn sie verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbieten. Insbesondere führt die grundsätzliche Erreichbarkeit per Kurznachricht sowie per Videotelefonat zu überdurchschnittlichen Bewertungen. Geht es um konkrete Anliegen des Kunden, führt der persönliche Besuch in der Agentur jedoch aktuell noch zu besseren Ergebnissen. 75 Prozent der Kunden, die zuletzt persönlich in der Agentur waren, sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden.

Wird das Anliegen auf sonstigem Weg geklärt, sind weniger als zwei Drittel (63 Prozent) sehr zufrieden. Jeder zehnte bereut im Nachhinein sogar den unpersönlichen Kontakt mit der Agentur und gibt an: „Es hätte sicher bessere Wege gegeben.“

„Der persönliche Kontakt – vor allem mit dem Vertreter, aber auch mit Makler, Bankberater und Geschäftsstelle, führt nachgewiesenermaßen zu besseren Ergebnissen aus Kundensicht“, fasst Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, zusammen. „Dennoch sollten Versicherungsvermittler sich zügig auf die nachwachsende Kundschaft einstellen, die mit Social Media, Online-Chats und Video-Calls aufgewachsen ist – und die deren Fehlen ausdrücklich als Nachteil empfinden.“

Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Einstellungen zur Digitalisierung und digitale
Angebote der Agentur“ gibt es hier.

Bilder (2–4): © Sirius Campus GmbH