Regulierer werden zum Markenbotschafter

„Der Kunde steht im Fokus“, so heißt es in vielen Strategien, die sich mit der Marktfähigkeit von Produkten und Services beschäftigen. Ob bei der digitalen Transformation oder dem Faktor Nachhaltigkeit, ob aus eigenem Antrieb oder durch Druck von außen – die Versicherungsbranche hat die Steigerung der Kundenzufriedenheit als erklärtes Ziel ausgegeben. Dazu werden Schnittstellen erweitert, die Ansprache angepasst und für Transparenz im Prozess gesorgt.

Aber der wesentliche Faktor für einen zufriedenen Kunden in der Versicherungswelt und im „Moment der Wahrheit“ ist immer noch eine schnelle und unkomplizierte Schadenabwicklung.

Viele Veränderungen im Zuge der digitalen Transformation beziehen sich derzeit auf Prozesse. Dabei darf nicht vergessen werden, dass die Schadenmanager vor Ort – die Regulierer – eine zentrale Rolle einnehmen. Denn der Mensch vor Ort nimmt zentralen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Sein Einfluss stellte die Weichen bereits vor der digitalen Transformation und Prozessabwicklung.

Ansprechpartner, Sachverständiger, Blitzableiter Ein Schaden ist für den Betroffenen stets mit hohem Aufwand und häufig mit Ärger verbunden. Manchmal stellt es den gesamten Alltag auf den Kopf. Ein überflutetes Bad, die ausgefallene Heizungsanlage im Winter oder ein beschädigtes Dach in Folge von Hagel – alles Worst-Case-Szenarien, in denen der Hilferuf der Versicherung gilt, der mit der Hoffnung auf Übernahme und schnelle Hilfe verbunden ist.

Die Sachverständigen sind oft die ersten vor Ort und müssen ein umfängliches Schadenprotokoll erstellen, den Hergang nachvollziehen und Kosten berechnen. Die Aufnahme des Schadens ist der Ausgangspunkt für die Übernahme oder die Ablehnung der ermittelten Kosten. Die Rolle des Regulierers geht aber weit über die fachliche Kompetenz hinaus. Trösten, Vorgehensweisen erklären und vor allen Dingen im richtigen Maß kommunizieren gehört längst zur Aufgabenbeschreibung. Doch das war nicht immer so.

Die Ausbildung von Grund auf neu gedacht

Sachverständige wurden bis 2016 ausschließlich im fachlichen Bereich geschult und hatten die Aufgabe, Schäden aufzunehmen. Im Zentrum ihrer Aufgabe stand der Schaden und weniger die Geschädigten. Mit der Erkenntnis, dass die Regulierer eine wesentliche Rolle im Prozess einnehmen, in erster Reihe agieren und damit direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, musste auch das Berufsbild neu gedacht werden.

Gemeinsam mit den Versicherungen haben wir die Kommunikation als essenziellen Baustein im Weiterbildungsprogramm definiert. Innerhalb der vergangenen Jahre haben wir so den Job und das Bewusstsein der ausgebildeten Sachverständigen nachhaltig verändert. Vom Schadenregulierer zum Schadenmanager: Mit einem Fokus auf Kommunikation und mit mehr Aufgaben betraut, ist die Basis für die Steigerung der Kundenzufriedenheit bereits vor dem Thema digitale Transformation gelegt.

Der Mensch im Fokus auf beiden Seiten

In den vergangenen Jahren haben sich die Schadenbilder im Zuge der Technologisierung auch im Privatleben stark gewandelt. Die Komplexität hat zugenommen und es bedarf noch mehr Expertise, um die richtigen Schlüsse ziehen und die wirklich notwendigen Maßnahmen beauftragen zu können. Auf der Kundenseite hingegen ist das Verhalten im Vergleich zu früher gleichgeblieben. Stress, Ratlosigkeit und Verzweiflung im Angesicht des Schadens. Mithilfe einer gezielten Schulung im Umgang mit solchen extremen Situationen und dem Fokus auf die richtige Ansprache können Regulierer für Zuversicht und Verständnis beim Geschädigten sorgen. Der Schaden verschwindet dadurch nicht und es wird immer wieder zu Ablehnungen oder nur Teilauszahlungen kommen, jedoch steigt der Service und das Kundenmanagement, wenn Regulierer mehr Zeit für die Menschen haben.

Ein Schaden bleibt ein Schaden und am Ende ist der Kunde erst zufrieden, wenn dieser wieder behoben ist. Allerdings hat die Versicherungsbranche erkannt, dass man unabhängig vom Ausgang des Antrags bereits positiv auf den Kunden einwirken kann, indem man den Menschen wirklich in den Fokus setzt. Die Regulierer sind der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit. Als Ansprechpartner vor Ort können Sie als Botschafter der Versicherung den Werbeversprechen als Retter in der Not gerecht werden, indem sie den Geschädigten mit Aufklärung, Expertise und Kommunikation aktiv in den Prozess miteinbeziehen.

Eine leistungsfähige Technologie verschafft den Sachverständigen die dafür benötigte Zeit zur Kundenpflege und sorgt parallel für eine transparentere Schadenaufnahme. Versicherungen profitieren gleich zweifach. Ein aktives Servicemanagement wird möglich und die Transparenz von Schäden und Kosten steigt.