Digitalisierung des Versicherungsvertriebs

In Sachen Digitalisierung wächst der Druck auf die Versicherer: Junge Zielgruppen treten mit einer neuen Erwartungshaltung an die Branche heran, klassischer Vertrieb kommt hier nicht an. Die Konkurrenz wächst und stellt sich digital auf.

Ein Beitrag von Matthias Stauch, Vorstandsvorsitzender/CEO INTERVISTA AG

Wer heutzutage im zunehmend digitalen Versicherungsgeschäft mithalten will, muss die Antworten auf die sieben Kernfragen rund um die Digitalisierung kennen:

1. Trifft das Produkt den Bedarf?
   Kunden möchten schnell erkennen, ob der angebotene Versicherungsschutz passend für sie ist. Die Vertragsvereinbarungen müssen verständlich und selbsterklärend sein und der Mehrwert aufgezeigt werden.
2. Ist das Produkt verständlich (KISS: keep it simple)?
   Ist die Versicherung klar, einfach und verständlich? Beachten Sie, dass die Aufmerksamkeitspanne im Internet kurz ist und die Komplexität daher gering sein muss.
3. Wann braucht der Kunde das Produkt?
   Gibt es eine Situation, in der der Kunde das Produkt braucht? Wie erreichen Sie den Kunden in diesem Moment? Buchen Kunden zum Beispiel eine Reise, ist der Abschluss einer Reiserücktrittversicherung selbstverständlich. Gibt es für Ihr Produkt ähnliche Ansätze oder lassen sich diese erklären/erzeugen?
4. Ist das Produkt gut?
   Jeder Kunde fragt sich, ob das, was ihm angeboten wird, auch gut ist. Ein Berater füllt diesen Zweifel aus, online muss er anders ausgeräumt werden. Wie gut ist Ihr Produkt also? Finden Sie Wege, dies zu belegen.
5. Welche Folgen hat der Vertragsabschluss für den Kunden?
   Lange Vertragslaufzeiten sind für neue, junge Zielgruppen abschreckend. Flexibilität und einfacher Wechsel sind gewünscht.
6. Wenn der Kaufimpuls da ist – ist der Abschluss leicht und schnell?
   Der Kaufimpuls hält nur ein paar Minuten an. In Hotlines minutenlang in der Warteschleife hängen oder für den Abschluss gar in eine Servicefiliale fahren, führt bei jungen Leuten zum Abbruch: Denn sie wollen Verträge online und ohne fremde Hilfe abschließen können. Wenn sie im Internet auf eine Anzeige für eine Versicherung stoßen, erwarten sie, beim Klick darauf direkt den Vertrag abschließen zu können. Konzentrieren Sie sich daher auf das Wesentliche bei der Datenerfassung, und prüfen Sie notfalls einen zweistufigen Vertrieb. Im Idealfall können Ihre Kunden online eine Versicherung abschließen und erhalten direkt nach der Bestellung eine Bestätigung per Mail.
7. Ist der Versicherungsvertrieb interaktiv?
   Ihre Kunden kennen vom Online-Shopping einen 24/7-Service und eine direkte Reaktion. Die Bestellung soll einfach und auch von unterwegs möglich sein, die Ware schnell geliefert werden. Das gilt auch für Versicherungen. Die unmittelbare Bestätigung ist bei der jungen Zielgruppe besonders wichtig – denn kommen Reaktionen zu spät, führen sie regelmäßig zum Kundenstorno.

Digitalisierung ist nicht mit alten Systemen und Denkweisen kompatibel

Die Digitalisierung ist für die Versicherungsbranche grundsätzlich nichts Neues und wird dort seit Jahren schon vorangetrieben. Doch viele Projekte scheitern nach einer gewissen Zeit, weil sie auf lange Sicht nicht performant, nicht interaktiv oder schlicht nicht kompakt genug sind. Der Grund: Versicherer digitalisieren ihre Prozesse und Datenablage zwar, gehen aber mit alten Systemen und Denkweisen heran.

Ein Beispiel: Sie können ein Fahrzeug im laufenden Betrieb verbessern, also immer mal Anbauten vornehmen und Einzelteile austauschen. Im Kern aber bleibt es das alte Fahrzeug. Alternativ können Sie aber auch, während Sie Ihr altes Fahrzeug nutzen und immer mal verbessern, parallel eine neue Plattform nehmen und auf dieser ein ganz neues und anderes Fahrzeug aufbauen. Ist das neue dann fertig und das alte schließlich totgefahren, wechseln Sie einfach vom alten auf das neue Fahrzeug. Genauso sollten Versicherer auch ihre Digitalisierungsstrategie fahren. Auch deshalb, weil die junge Zielgruppe vollkommen andere Anforderungen als die älteren Bestandskunden hat.

Laufende Kosten so gering wie möglich halten

Um langfristig Erfolg zu haben, ist es wichtig, die laufenden Kosten so gering wie möglich zu halten und auch auf Veränderungen am Markt schnell reagieren zu können. Entscheidend ist daher die Frage: Wie weit unterstützt die Software das Geschäftsfeld und wie flexibel sind Versicherer mit ihr? Nicht zu verachten ist auch die „Time-to-Market“: Wie schnell wird die Digitalisierung umgesetzt, wie schnell kann die Software im Unternehmen und von Kunden genutzt werden, und wie schnell und flexibel ist das Unternehmen nach der Digitalisierung?

Um die laufenden Kosten auf Dauer gering zu halten, spielt die verwendete Software in zweierlei Hinsicht eine Rolle: Zum einen darf sie selbst in ihrer Entwicklung nicht aus dem Ruder laufen – weshalb es eben mehr Sinn macht, ein neues System aufzubauen, als viel Geld in die Weiterentwicklung alter Systeme zu investieren. Zum anderen muss das System die manuellen Aufwände bei der Datenpflege reduzieren. Denn verbringen Sachbearbeiter viel Zeit mit der Nachbearbeitung von Kundendaten, verlieren sie wertvolle Arbeitszeit. Versicherer bezahlen ihr Personal dann für standardisierte Arbeiten, die im Zuge der Digitalisierung automatisiert werden sollten – für Änderungen in den Kundendaten, zum Beispiel einer neuen Adresse. Dabei haben – vor allem junge – Kunden inzwischen die Erwartungshaltung, ihre neue Anschrift einfach selbst bei ihren Versicherern ändern zu können. Sie wollen sich dafür nicht minutenlang in eine Telefonwarteschleife hängen, kompliziert gesicherte und nicht handytaugliche Portale benutzen oder gar zur nächsten Servicefiliale fahren.

24/7-Service: Verträge abschließen und ändern, Schäden melden

Eine App oder wenigstens ein handytaugliches Kundenportal müssen also her, in denen Kunden ihre Daten und Tarife selbst anpassen können. Auch Schäden möchten Kunden unkompliziert und zu jeder Zeit melden können. Eine Software kann ihnen dann sogar bereits ihren etwaigen Eigenanteil ausrechnen, weil die Vertragsdaten hinterlegt sind. Sie kann auch dafür sorgen, dass alle Unterlagen und Fragen zur Bewertung, die dann automatisiert oder manuell entschieden werden kann, vorliegen. So erhalten Kunden unmittelbar eine Reaktion auf ihr Anliegen – ein Service, den sie vom 24/7-Online-Shopping längst gewohnt sind und den sie immer mehr auch in anderen Lebensbereichen erwarten.

Doch nicht nur Bestandskunden haben es mit einer Versicherungssoftware einfacher. Vor allem Neukunden können mit einem automatisierten System schnell und einfach neue Versicherungen abschließen. Anstatt zunächst umständlich ein Antragsformular anzufordern, dieses womöglich erst nach vielen Tagen zugeschickt zu bekommen, dann unterschreiben oder gar händisch ausfüllen und zurückschicken zu müssen, bevor sie letztlich nach Wochen endlich ihren Versicherungsschein erhalten, können Kunden ihren Versicherungsvertrag auch innerhalb weniger Minuten allein am PC oder Smartphone abschließen. Die Software stellt die nötigen Fragen, der Kunde klickt sich durch und erhält im Anschluss eine Bestätigung und die Police per Mail.

Komplexe Fälle, die die Software nicht verarbeiten kann – ob nun bei Tarifänderungen, Schadensmeldungen oder Neuabschlüssen – verweist das System an die Sachbearbeiter. Da diese von eintöniger Datenpflege entlastet werden, haben sie für ihre Kernaufgaben mehr Zeit, bearbeiten auch aufwändige Fälle schneller. Kunden erhalten dann auch hier schneller eine Rückmeldung – und sind zufriedener.

Zwei Hebel: junge Kunden und DSGVO

Doch nicht nur der Versicherungsbetrieb, auch das Produkt an sich muss neue gedacht werden. Denn die Zielgruppen der jungen Generationen ist einer der beiden Hebel, die Versicherer für ihr Fortbestehen bewegen müssen. Junge Kunden erreichen Versicherer nicht mehr mit Hausbesuchen, diese Gruppe möchte Verträge unkompliziert und allein abschließen und bei Bedarf auch ändern können. Voraussetzung dafür ist, dass sie das Produkt allein verstehen.

Noch sind Versicherungen aber erklärungsbedürftige Produkte, die Vertragsvereinbarungen umständlich auf vielen Seiten erklärt. Junge Menschen springen da ab. Auch suchen sie im Grunde nicht gezielt nach Versicherungen, sondern erwarten mehr Service: Sie buchen übers Internet eine Reise – sofort sollte ihnen der passende Versicherungsschutz angeboten und dann eben auch umstandslos abgeschlossen werden können.

Der zweite Hebel ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Bisher haben Versicherer Daten erfasst, irgendwo abgelegt, ab und an Veränderungen eingepflegt. Was wann durch wen vorgenommen wurde, ist oftmals nicht nachvollziehbar. Durch die DSGVO muss es das nun aber. Versicherer brauchen nun eine strukturierte Datenablage mit Protokolleinheiten, die genau und transparent festhalten, welche Arbeitsschritte wann, wo und von wem gemacht wurden.

4711-Effekt: Ältere Kunden behandeln wie immer

Nun sind junge Kunden für die Zukunft der Versicherungsbranche zwar elementar, in der Gegenwart und in den nächsten Jahren spielen aber auch die weitaus älteren Bestandskunden eine wichtige Rolle. Versicherer können diese nicht dazu zwingen, digital zu werden und sollten es auch nicht. Diese Kundengruppe gilt es weiterhin so zu behandeln, wie bislang. Tarife müssen kaum angepasst werden, und wenn, dann eben doch durch Sachbearbeiter. Man kann hier von einem 4711-Effekt sprechen: Wer das Kölnisch Wasser kauft, gehört einer älteren Generation an, die gar nichts Neues mehr ausprobieren möchte. Also lassen wir sie in Ruhe. Die neuen Zielgruppen aber sollten mit ihrer Erwartungshaltung deswegen nicht zurückstecken müssen. Versicherer müssen die Digitalisierung deshalb vorantreiben – aber eben richtig.

Bild (2): © INTERVISTA AG