Deutsche Versicherer setzen zunehmend auf hybride Vertriebsstrategien, um Kunden optimal zu erreichen. Doch während einige Unternehmen große Fortschritte machen, hinken andere hinterher. Besonders beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz gibt es noch erheblichen Nachholbedarf.
Hybrider Vertrieb: Versicherer vernetzen Kanäle besser – aber Luft nach oben bleibt
Versicherer in Deutschland treiben die Vernetzung ihrer Vertriebskanäle weiter voran. Laut dem aktuellen Hybrid Sales Index (HSI©) 2024 des Beratungsunternehmens Wavestone hat sich die Durchdringung hybrider Vertriebswege im Vergleich zu den Vorjahren kontinuierlich verbessert. Der Durchschnittsscore aller untersuchten Erstversicherer liegt nun bei 53 Prozent – ein erneuter Anstieg gegenüber 50 Prozent im Jahr 2023.
„Es wird für Versicherer immer wichtiger, Kunden ganzheitlich anzusprechen“, erklärt Uta Niendorf, Partnerin bei Wavestone. „Um bestmöglich von den Stärken sowohl des stationären als auch des digitalen Vertriebs zu profitieren, müssen Versicherer ihre Kanäle möglichst nahtlos verzahnen.“
Allianz dominiert hybrides Vertriebsranking
Den Spitzenplatz im HSI-Ranking sichert sich erneut die Allianz mit einem Score von 72 Prozent. Dahinter folgen Axa (63 Prozent) und ERGO (60 Prozent). Die Schlusslichter bilden HUK-Coburg (45 Prozent), Provinzial (43 Prozent) und HDI (39 Prozent) – wobei HUK-Coburg und HDI im Vergleich zum Vorjahr sogar Rückschritte gemacht haben.
Der HSI teilt Versicherer in vier Reifegrade ein – vom kaum vernetzten Vertrieb bis hin zur optimal integrierten Multikanal-Strategie. Keines der untersuchten Unternehmen erreichte den höchsten Reifegrad. Die Mehrheit der Versicherer befindet sich im dritten Reifegrad, was bedeutet, dass Verbesserungen zwar erkennbar sind, aber noch viele Baustellen bleiben.
„Die Transformation hin zu einem vollständig kundenorientierten Ansatz bleibt eine langfristige Herausforderung“, betont Niendorf. „Besonders die Integration von Online- und Offline-Kanälen ist für die Versicherer komplex, da viele noch mit veralteten IT-Systemen und Datensilos arbeiten.“
KI bleibt ungenutztes Potenzial im hybriden Vertrieb
Ein großes Problem im hybriden Vertrieb bleibt der unzureichende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). KI-Chatbots könnten Versicherern helfen, den Übergang von automatisierter zur persönlichen Beratung effizienter zu gestalten – doch hier hat sich seit 2023 kaum etwas verbessert.
Viele Versicherer setzen immer noch auf traditionelle Vertriebswege, statt digitale Innovationen stärker zu integrieren. Besonders im Bereich der automatisierten Kundenkommunikation gibt es laut HSI noch erhebliche Effizienzpotenziale.
Wo Versicherer punkten – und wo sie aufholen müssen
Neben den Herausforderungen gibt es auch Fortschritte:
- SEO-optimierte Websites werden verstärkt genutzt, um Kunden gezielt über Suchmaschinen zu erreichen.
- Transparente Produktdarstellung mit Tarifvergleichen, FAQs und Erklärvideos erleichtert Kunden die Entscheidungsfindung.
- Einbindung digitaler Tools sorgt für bessere Benutzerfreundlichkeit im Informationsprozess.
Doch ohne die gezielte Vernetzung digitaler und stationärer Beratung wird es für viele Versicherer schwer bleiben, das Potenzial des hybriden Vertriebs voll auszuschöpfen.
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