„Digitale Innovation darf kein Selbstzweck sein“

expertenReport: Frau Ma, die ERGO positioniert sich seit Jahren als digitaler Vorreiter in der Branche. Wie definieren Sie aktuell den Stand der digitalen Transformation in Ihrem Unternehmen?

Hanbing Ma: Die ERGO Group strebt an, bis Ende 2025 digital führend zu sein in der Versicherungsbranche – sowohl in Deutschland als auch in ihren internationalen Kernmärkten. Hier haben wir uns bereits gut positioniert. So setzen wir als ERGO schon seit 2017 Künstliche Intelligenz (KI) in verschiedenen Bereichen ein, darunter im Eingangsmanagement sowie in der Vertrags-, Schadens- und Leistungsabwicklung. Aktuell haben wir gruppenweit rund 110 KI-Anwendungsfälle umgesetzt. Für die Prozessoptimierung und -automatisierung nutzen wir darüber hinaus Robotics Process Automation mit derzeit 600 Robotern in 11 Ländern. Zur detaillierten Analyse und Vereinfachung von prozessualen Daten und Abläufen nutzen wir als Gruppe zudem Process Mining. Hier arbeiten wir aktuell an über 30 Projekten in 10 Ländern.
Unser Metaverse-Fachbereich erschließt für ERGO außerdem den virtuellen Raum. Hier geht es sowohl darum, neue Wege der Produktpräsentation, Kundeninteraktion oder immersiven Beratung zu verproben als auch darum, das Potenzial des Metaverse für Themen wie Recruiting, Onboarding sowie neue Produkte zu heben. Und auch unsere Phonebots leisten eine wertvolle Unterstützung: In Deutschland bearbeiten sie täglich über 10.000 Anrufe, leiten Kunden je nach Anliegen an den richtigen Fachbereich weiter, erteilen Auskünfte über Leistungsstände oder nehmen Hagelschäden entgegen.

expertenReport: Welche Rolle spielen konkrete Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung neuer digitaler Services – und wie vermeiden Sie technologische Spielereien ohne echten Mehrwert?

Hanbing Ma: Digitale Innovation darf kein Selbstzweck sein. Sie muss auf die Geschäftsstrategie ausgerichtet sein, klare Ziele haben und einen echten Mehrwert bieten. Neben dem Adressieren der Bedarfe von Fachbereichen spielen hierbei natürlich Kundenbedürfnisse wie personalisierte und maßgeschneiderte Versicherungslösungen und tolle Services eine zentrale Rolle. Sei es die reibungslose Interaktion über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg – Stichwort „hybrider Kunde“ –, die Online-Abschlussfähigkeit von Produkten oder das digitale Melden von Schadensfällen.
Bei digitalen Innovationen verfolgen wir als ERGO Group dabei stets den Ansatz „Think Big, Start Small, Scale Fast“. Bei „Think Big“ geht es zunächst darum, dass die Innovationsideen eine echte geschäftliche Herausforderung bewältigen und Kundenbedürfnisse erfüllen sollen. Sie sollen einen spürbaren Unterschied machen. Bei „Start Small“ werden dann Prototypen und Pilotierungen von innovativen Lösungen iterativ entwickelt, getestet und validiert, um so auch den konkreten geschäftlichen Nutzen nachzuweisen. Ist dies erfolgt, geht es bei dem letzten Schritt „Scale Fast“ darum, die richtigen Ressourcen bereitzustellen und auch mal kalkulierbare Risiken einzugehen, um schnell das gewünschte Volumen und die gewünschte Qualität zu erreichen – mit anderen Worten: Um den Business Case zu erfüllen.

expertenReport: Sie arbeiten mit Start-ups und Insurtechs zusammen, etwa über den ERGO ScaleHub. Nach welchen Kriterien wählen Sie Ihre Kooperationspartner aus – und was haben Sie aus bisherigen Partnerschaften gelernt?

Hanbing Ma: Als ERGO arbeiten wir schon lange mit Start- und Scale-ups zusammen. Bereits 2017 haben wir als Gruppe eine eigene Einheit für Innovation Strategy & Scouting initiiert. Sie beobachtet den deutschen und internationalen Markt kontinuierlich mit Fokus auf die neuesten Digitallösungen, um sie bei positiver Bewertung für die Gruppe nutzbar zu machen. Das hilft ERGO, ihren Kundinnen und Kunden konsequent einfache, innovative und kundenzentrierte Lösungen anzubieten. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können mittels neuer Technologien von Routinetätigkeiten und Arbeitsspitzen entlastet werden.
Bisher hat ERGO über 80 nationale und internationale Start- und Scale-up-Kollaborationen erfolgreich in die Gruppe operationalisiert. Die Kooperationen umfassen dabei die gesamte Wertschöpfungskette eines Versicherers, also von Produktentwicklung und Underwriting über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice.
Ausgewählt werden die Start- und Scale-ups dabei nach einem strukturierten Scouting- und Innovationsprozess...

Dies ist Teil 1 eines zweiteiligen Interviews, das in voller Länge im expertenReport 05/2025 erscheint. Im zweiten Teil verrät Ma, was ERGO aus den bisherigen Partnerschaften gelernt hat – und wie Künstliche Intelligenz dort künftig ganz konkret zum Einsatz kommt. Hanbing Ma ist Speakerin auf der InsureNXT am 28. Mai 2025 in Köln.