Immer mehr Versicherte wünschen sich eine vollständig digitale Abwicklung von Schadensfällen – doch bei der Automatisierung ziehen viele eine klare Grenze. Eine aktuelle Bitkom-Umfrage zeigt: Während digitale Services zunehmend gefragt sind, bleibt der Wunsch nach persönlicher Kontrolle bestehen. Für Versicherer ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag.
Jeder Zweite für digitale Schadensabwicklung
Der Trend zur Digitalisierung in der Versicherungsbranche setzt sich fort: 48 Prozent der Deutschen würden Schadensfälle wie Unfälle, Einbrüche oder Wasserschäden bevorzugt vollständig digital mit ihrer Versicherung abwickeln. Im Vorjahr lag der Anteil bei 43 Prozent. Besonders ausgeprägt ist der Wunsch bei den 30- bis 49-Jährigen (58 Prozent), aber auch unter den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil mit 53 Prozent über der Hälfte. Die niedrigste Zustimmung zeigen die über 65-Jährigen mit 32 Prozent.
Skepsis gegenüber vollständiger Automatisierung
Die Vorstellung, dass Schäden vollautomatisch bearbeitet werden, stößt bei einer knappen Mehrheit (54 Prozent) auf Ablehnung. Besonders hoch ist die Skepsis bei den über 65-Jährigen (67 Prozent), während sie unter den 30- bis 49-Jährigen mit 45 Prozent am geringsten ausfällt. Die persönliche Betreuung ist gewünscht, soll mit digitalen Prozessen jedoch unterstützt werden.
Wachsende Offenheit für die Nutzung neuer Tools
Zudem zeigt die Umfrage, dass 45 Prozent der Versicherten bereit wären, eine App zu nutzen, mit der sie alle Versicherungsverträge verschiedener Anbieter verwalten können. Spohr sieht darin eine Chance und zugleich Herausforderung für klassische Versicherungsunternehmen:
„Es kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, etwa die Schadensmeldung digital, schnell und transparent zu ermöglichen oder eine übersichtliche Vertragsverwaltung per App anzubieten.“
Digitale Services gefragt – Mensch bleibt wichtig
Die Ergebnisse der Bitkom-Umfrage unterstreichen die wachsende Bedeutung digitaler Versicherungsservices.
Lukas Spohr, Bitkom-Experte für Digital Insurance und InsurTech, betont das Potenzial digitaler Lösungen:
„Digitale Lösungen bieten Versicherern enorme Chancen – sowohl für effizientere interne Prozesse als auch für ein besseres Kundenerlebnis. Gerade in einer Zeit, in der Mobile Shopping und Banking selbstverständlich über das Smartphone laufen, erwarten Kundinnen und Kunden auch bei Versicherungen komfortable und umfangreiche digitale Services.“
Trotz des steigenden Digitalisierungswunsches bleibt die Kundenzufriedenheit mit dem digitalen Angebot der Versicherer verhalten. Im Schulnotensystem erhält dieses im Durchschnitt eine 3,3 – im Vorjahr lag die Bewertung bei 3,6. Während 27 Prozent der befragten Versicherungsnehmer eine gute oder sehr gute Note vergeben, bewerten 19 Prozent die Angebote mit mangelhaft oder ungenügend.
Während Versicherte mehr digitale Angebote fordern, möchten sie bei der Schadensregulierung nicht auf menschliche Kontrolle verzichten. Für die Versicherungsbranche bedeutet das: Digitalisierung mit Augenmaß – komfortabel, aber vertrauenswürdig.
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