KI im Kundendialog: Zwischen Game Changer und Beziehungskiller
Künstliche Intelligenz ist längst kein Zukunftsthema mehr – sie verändert die Customer Journey in der Assekuranz bereits heute. Doch sind Kunden wirklich bereit, auf KI-gestützte Services zu setzen? Antworten liefert der neue „KI-Monitor-Assekuranz 2025“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN.
Für die Studie wurden 1.000 Bundesbürger zwischen 18 und 70 Jahren repräsentativ zu ihren Erwartungen und Erfahrungen mit KI im Versicherungskontext befragt. Das Ergebnis: Zwischen 55 und 75 Prozent der Befragten können sich den KI-Einsatz in konkreten Situationen der Customer Journey gut vorstellen – besonders dann, wenn sie schnell, bequem, unabhängig und kostengünstig zum Ziel führt.
Schon jetzt geben 21 Prozent der Befragten an, Tools wie ChatGPT oder Gemini bei Versicherungsfragen genutzt zu haben. Weitere 54 Prozent ziehen die Nutzung grundsätzlich in Betracht. Das verändert auch die Anforderungen an Versicherer. „Versicherer müssen aktiv sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten“, mahnt Robert Quinke, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. Wer nicht in KI-Antworten auftaucht, werde für viele Kunden digital unsichtbar.
Besonders hoch ist die Bereitschaft zur KI-Nutzung im Kundenservice: 75 Prozent würden einen Chatbot zur Terminvereinbarung nutzen, 60 Prozent für Änderungen persönlicher Daten oder einfache Vertragsfragen. Auch KI-gestützte Begleitung in Beratungsprozessen wird akzeptiert – sofern der Mensch mit eingebunden bleibt. Bei komplexen oder sensiblen Anliegen wie Schadensregulierung, Gesundheitsprüfung oder Abschlussfragen bleibt die Skepsis größer.
Quinke betont: „Versicherer sollten die Dynamik der Kundenerwartungen an digitale Schnelligkeit und Verfügbarkeit nicht unterschätzen. Gleichzeitig braucht es Fingerspitzengefühl – Vertrauen steht bei sensiblen Themen klar vor Automatisierung.“
Die Studie warnt: Werden technikferne oder KI-skeptische Kundengruppen nicht adressatengerecht eingebunden, droht Reaktanz. Dann kann KI vom Game Changer zum Beziehungskiller werden. Die Assekuranz ist gefordert, sowohl Potenziale als auch Risiken aktiv zu gestalten.
Der komplette, rund 140-seitige «KI-Monitor-Assekuranz 2025» kann direkt über HEUTE UND MORGEN bezogen werden (kostenpflichtig).
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