In den letzten fünf Jahren ist der Anteil der unzufriedenen Kunden von 41 Prozent auf 36 Prozent gesunken. Allerdings wurde im gleichen Zeitraum kein Anstieg der Begeisterung, also der vollkommen zufriedenen Kunden, beobachtet. Das zeigt die Studie KUBUS Privatkunden von MSR Insights.
Parallel dazu hat sich auch die Weiterempfehlungsbereitschaft, gemessen durch den NPS, entwickelt. So ist der Anteil der Kritiker um 9 Prozent gesunken, während kein signifikanter Anstieg an Promotoren zu erkennen ist.
Begeisterung erhöhen, Empfehlungen generieren
Ein wesentlicher Treiber, um mehr Empfehlungen zu erhöhen, sind qualitativ hochwertige Service- und Kontakterlebnisse mit dem Versicherer. Dabei ist besonders wichtig, dass die Kundenerfahrungen konsistent sind und zum Markenversprechen beziehungsweise der Positionierung des Versicherers passen.
Hat der Kunde auch nur ein Erlebnis, das ihn nicht überzeugt, wirkt sich das bereits deutlich auf die Zufriedenheit aus: Der Anteil vollkommen zufriedener Kunden sinkt dann um 14 Prozent.
Darüber hinaus muss sich der Kunde verstanden und fair behandelt fühlen und sich darauf verlassen können, dass er über wichtige Änderungen informiert wird.
Neben dem Abbau von Schwächen sollten Versicherer nun also auch damit beginnen, gezielt an begeisternden Kundenerlebnissen zu arbeiten – denn am Ende schlägt sich das in einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft und, daraus folgend, auf den Neugeschäftserfolg nieder.
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