Verbraucher offen für Chatbots im Kundenservice

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Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland zeigt sich aufgeschlossen für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen. Beispielsweise bei Terminvereinbarungen, Produktinformationen, Verwaltung von Kundendaten, persönlichen Kundenanliegen oder auch bei Käufen, Buchungen und einfachen Vertragsabschlüssen.

Jeder Dritte begrüßt dies sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Lediglich 20 Prozent lehnen die Nutzung grundsätzlich ab. Jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, zukünftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten.

Trotz dieser Offenheit bleibt der zwischenmenschliche Kontakt für 75 Prozent der Verbraucher weiterhin wichtig, zumindest als Option. 47 Prozent äußern zudem noch unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.

Serviceorientierte Unternehmen – wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsfirmen, Banken, Krankenkassen oder Reiseanbieter – sollten daher genau prüfen, wo und wie sie intelligente Chatbots in der Kundenbetreuung sinnvoll einsetzen können. Dabei sind spezifische Erwartungen, Wünsche und Bedenken unterschiedlicher Zielgruppen zu berücksichtigen. Ebenso wichtig ist eine reibungslose Integration dieser Chatbots in bestehende Kontaktwege und technologische Strukturen.

Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des Trendmonitor Deutschland des Marktforschungsinstituts Nordlight Research zum Schwerpunktthema Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven. Über 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden ausführlich zur Akzeptanz und Nutzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung befragt. Darüber hinaus wurden das bisherige Nutzungsverhalten unterschiedlicher KI-Assistenten und die generelle Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz analysiert.

Übergreifend zeigt sich: Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen. Männer zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

„Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, sagt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots – zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten – ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend.“

KI-Chatbots aus Verbrauchersicht

Die Verbraucher sehen klare Vorteile in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichem Kundenservice. Geschätzt werden insbesondere die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58 Prozent) sowie schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50 Prozent). Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31 Prozent). Teils werden Chatbots auch als geduldiger (27 Prozent), vorurteilsfreier (25 Prozent) und insgesamt effizienter (21 Prozent) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.

Allerdings bleiben viele Verbraucher (56 Prozent) derzeit noch skeptisch hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel (32 Prozent) betrachtet Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundensupport auch noch als fehleranfälliger. Dennoch schätzen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.

Die Akzeptanz eigener KI-Chatbots erhöhen

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können (51 Prozent). Unternehmen sollten außerdem klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden (41 Prozent).

Die Mehrheit der Verbraucher legt zudem Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sollte eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung sichergestellt werden. Datenschutz und Datensicherheit sind rund jedem fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots besonders wichtig.

Mit Chatbots kommunizieren wollen die meisten Verbraucher bevorzugt über Texteingaben (41 Prozent) oder über Text- und Spracheingaben (34 Prozent), nur selten ausschließlich über Spracheingaben (13 Prozent). 97 Prozent erwarten, dass Chatbots Unterstützung in deutscher Sprache liefern, 47 Prozent auch in Englisch (jüngere Menschen erwarten dies sogar zu 71 Prozent). Zusätzliche Unterstützung auch in weiteren Sprachen (wie der eigenen Muttersprache, sofern nicht Deutsch/Englisch), wird vergleichsweise seltener erwartet (9 Prozent).

Passung von KI-Chatbots zu verschiedenen Branchen

Die Verbraucher haben insgesamt keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Klassische Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister erhalten hier ähnliche Zustimmungswerte. Signifikante Unterschiede zeigen sich jedoch in verschiedenen Zielgruppen bezüglich der Stärke der Akzeptanz und der Erwartungen an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sowie für unterschiedliche Anwendungsbereiche.

Nutzungspotenziale

Vergleicht man die präferierten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen, so zeigt sich beispielsweise: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37 Prozent) sowie zur Vertragsverwaltung (36 Prozent) nutzen.

Versicherungskunden (37 Prozent) und Bankkunden (41 Prozent) zeigen besonders hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden über KI-Chatbots mitteilen (27 Prozent).

In Zukunft möchte rund jeder dritte Verbraucher (31 Prozent) Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bisher (gleichbleibend: 26 Prozent, unentschlossen: 13 Prozent).

Branchenübergreifend betrachtet liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Perspektivisch sogar noch weitaus höher, wenn es gelingt, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.

Wichtige Aspekte für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sind ausführliche Kundeninformationen, Transparenz, regelmäßige Qualitätssicherung, kombinierte Interaktionsangebote, Personalisierung und nicht zuletzt die kontinuierliche Analyse des Kundenfeedbacks zur Optimierung und Weiterentwicklung.

Bisherige Nutzungserfahrungen

Jedem zweiten Verbraucher (48 Prozent) ist der so genannte Meilenstein-Chatbot „ChatGPT“ bereits bekannt. 65 Prozent davon haben diesen auch bereits häufiger genutzt oder zumindest ausprobiert. Der Zufriedenheitsgrad bei der Nutzung ist überwiegend hoch. Einen vergleichbar hohen Bekanntheitsgrad weisen lediglich die Sprachassistenten Alexa (63 Prozent) und Siri (50 Prozent) auf, die aber einen vergleichsweise geringeren Nutzungsgrad aufweisen.

Viele weitere öffentlich zugängliche KI-Chatbots und KI-Assistenten (Alternativen zu ChatGPT, KI-Bildgeneratoren, KI-Videogeneratoren etc.) sind in der Gesamtbevölkerung bisher erst vergleichsweise wenig bekannt, und werden dementsprechend auch nur selten genutzt.

Generelle Einstellungen zum Thema KI

Überzeugt davon, dass Künstliche Intelligenz (KI) in Zukunft auch das eigene Leben erleichtern wird, zeigen sich aktuell 23 Prozent der Bundesbürger (16- bis 29-Jährige sogar zu 36 Prozent). 41 Prozent der Menschen sind hier noch unentschlossen, mehrheitlich aber eher positiv gestimmt. 24 Prozent bezweifeln gänzlich den persönlichen Nutzen von KI.

Besonders ausgeprägtes Interesse an KI-Anwendungen zeigen in der soziodemographischen und psychographischen Differenzierung unter anderen „Innovatoren und Early Adopter“, jüngere Menschen, mittlere und höhere Einkommensgruppen sowie Menschen mit in stärkerem Maße positiver Grundeinstellung zum Leben. Generell geringes Interesse an KI ist in der Bevölkerung aktuell bei jedem Vierten feststellbar (24 Prozent), allen voran bei den über 50-Jährigen (34 Prozent).

Weitere Studieninformationen

Die komplette Studie „Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven“ aus dem aktuellen Trendmonitor Deutschland kann direkt über Nordlight Research bezogen werden (kostenpflichtig). Die Trendstudie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Rankings sowie ausführliche Differenzierungen nach unterschiedlichen Kunden- und Zielgruppen, Anwendungsfeldern und Branchen. Verfügbar ist auch ein ausführlicher Excel-Ergebnistabellenband.

Bild (2): © Nordlight Research GmbH