Wenn das Erfahrungswissen in Rente geht: Versicherer kämpfen gegen den drohenden Wissensverlust

Der demografische Wandel stellt die Versicherungswirtschaft vor eine doppelte Herausforderung. Einerseits erreichen in den kommenden Jahren zahlreiche erfahrene Mitarbeiter das Rentenalter. Andererseits fällt es vielen Unternehmen zunehmend schwer, offene Stellen mit qualifizierten Fachkräften zu besetzen.
Nach Angaben des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) sind bereits heute 37,6 Prozent der Beschäftigten älter als 50 Jahre. In den nächsten Jahren wird ein erheblicher Teil der Innendienstmitarbeiter aus dem Berufsleben ausscheiden. Besonders kritisch könnte die Entwicklung in hochspezialisierten Bereichen wie Aktuariat, Underwriting oder Schadenmanagement werden.

Wissen steckt oft in den Köpfen der Mitarbeiter

Das Problem betrifft dabei nicht nur die Zahl der Beschäftigten. Mit jedem Ruhestand droht auch wertvolles Erfahrungswissen verloren zu gehen. Viele Entscheidungen in der Versicherungswirtschaft beruhen nicht ausschließlich auf Regelwerken oder Prozessen. Sie basieren auf Erfahrungen, Marktkenntnis und dem Wissen langjähriger Mitarbeiter. Wie wird ein ungewöhnliches Risiko bewertet? Welche Besonderheiten müssen bei bestimmten Schadenbildern berücksichtigt werden? Welche Warnsignale deuten auf problematische Entwicklungen hin?
Antworten auf solche Fragen finden sich häufig nicht in Handbüchern oder Datenbanken, sondern in den Köpfen erfahrener Fachkräfte.

Warum klassische Lernwege verschwinden

Hinzu kommt ein weiterer Trend. Viele Versicherer automatisieren zunehmend standardisierte Tätigkeiten. Dadurch entstehen zwar Effizienzgewinne, gleichzeitig verschwinden jedoch klassische Einstiegspositionen, über die Nachwuchskräfte früher Schritt für Schritt Erfahrungen sammeln konnten. Auch neue Arbeitsformen verändern den Wissenstransfer. Während früher vieles im persönlichen Austausch zwischen erfahrenen und jüngeren Kollegen vermittelt wurde, arbeiten Teams heute häufig standortübergreifend oder remote. Der spontane Griff zum Telefon oder der kurze Austausch im Büro werden seltener.

Wenn Wissensverlust zum Geschäftsrisiko wird

Die Folgen reichen weit über Personalfragen hinaus. Fehlendes Wissen kann zu längeren Bearbeitungszeiten, uneinheitlichen Entscheidungen und höherem Abstimmungsaufwand führen. Unternehmen werden stärker von einzelnen Experten abhängig, deren Ausfall oder Ausscheiden kritische Lücken hinterlassen kann. Damit entwickelt sich Wissensverlust zunehmend zu einem operativen Risiko. Für Versicherer steht dabei nicht nur die Effizienz auf dem Spiel. Auch die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit können darunter leiden.

KI soll Wissen verfügbar machen

Vor diesem Hintergrund gewinnt modernes Wissensmanagement an Bedeutung. Zunehmend setzen Unternehmen auf digitale Plattformen, die Informationen aus unterschiedlichen Quellen bündeln und Mitarbeitern zentral zur Verfügung stellen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine wachsende Rolle. KI-gestützte Systeme können Dokumente, Handbücher, Prozessbeschreibungen und historische Informationen durchsuchen und in Sekunden relevante Antworten liefern. Mitarbeiter müssen nicht mehr verschiedene Datenbanken durchsuchen oder lange nach Informationen suchen. Stattdessen können sie Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten passende Antworten direkt im Arbeitskontext.

Mehr als ein Effizienzprojekt

Die Bedeutung solcher Systeme reicht nach Einschätzung von Experten jedoch über reine Produktivitätsgewinne hinaus. Wissensmanagement schafft Transparenz darüber, wie Entscheidungen tatsächlich getroffen werden. Unternehmen können besser erkennen, wo Wissenslücken entstehen, welche Prozesse unterschiedlich gehandhabt werden und an welchen Stellen zusätzlicher Schulungsbedarf besteht. Damit wird Wissensmanagement zunehmend zu einer strategischen Führungsaufgabe.