KI im Vertrieb: Große Hoffnungen, kleine Schritte

Intelligente KI-Agenten analysieren unstrukturierte Daten, erstellen passgenaue Angebote und reagieren situativ auf Kundenverhalten – in Echtzeit und mit hoher Relevanz. Vertrieb und Service könnten davon gleichermaßen profitieren. Doch viele Unternehmen halten sich zurück. Das zeigt die Studie „Disruptive Potenziale – wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut.

Befragt wurden 189 Entscheider aus Unternehmen in Deutschland. Das Ergebnis: Nur 31 Prozent setzen generative KI im Vertrieb ein – im Marketing sind es immerhin 40 Prozent. Und nur ein Viertel glaubt, bis 2028 mit Hilfe von GenAI neue Kundengruppen erschließen zu können.

Gleichzeitig zeigt die Studie auch: Der Glaube an das Potenzial ist durchaus da. 65 Prozent erwarten, langfristig neue Zielgruppen zu erreichen – durch personalisierte Kundenansprache und intelligente Auswertung von Verhaltensdaten. Das Spannungsfeld zwischen strategischer Hoffnung und kurzfristiger Skepsis zieht sich durch alle Branchen.

Technologisch möglich – organisatorisch gebremst

An der Technik liegt es nicht. Die Systeme sind marktreif, leistungsfähig und vielseitig einsetzbar. Sie lesen Kundenfeedback, analysieren Touchpoints, leiten Empfehlungen ab und führen dialogorientierte Gespräche. Was fehlt, ist die Integration in die Unternehmenspraxis. Viele Projekte bleiben auf Abteilungsebene hängen. Die strategische Verzahnung mit Prozessen, Vertriebsteams und IT-Infrastruktur ist selten gegeben.

Hinzu kommt: Der Blick auf GenAI ist noch stark vom Effizienzdenken geprägt. Nur 15 Prozent der Befragten glauben, dass generative KI bestehende Geschäftsmodelle grundsätzlich verändern könnte. Dabei könnte genau das zur zentralen Frage werden – nicht nur im Vertrieb.

Versicherer stehen vor dem Umbruch

Besonders deutlich zeigt sich das in der Versicherungswirtschaft. Dort verändert sich das Zusammenspiel zwischen Gesellschaften, Pools, Vermittlern und Plattformen fundamental. Laut Dr. Thorsten Voith von Voithenberg, Head of Insurance bei Sopra Steria Next, wirkt sich GenAI vor allem im Vertrieb stark aus – insbesondere auf das Geschäftsmodell der Vermittler und die Zusammenarbeit mit Maklern. Größere Vertriebsorganisationen und Pools gewinnen durch technologische Unterstützung an Bedeutung, während klassische Vermittlerstrukturen zunehmend unter Druck geraten.

Die Frage ist nicht mehr, ob sich der Vertrieb verändert – sondern wie Versicherer darauf reagieren. Eigene KI-gestützte Vermittlerplattformen? Verstärkte Maklerbindung durch personalisierte Services? Oder der gezielte Umbau bestehender Strukturen? Der Druck zur Entscheidung wächst.

Was jetzt zählt

Laut Studie erwarten 42 Prozent der Unternehmen neue oder veränderte Vertriebskanäle – und 68 Prozent sehen große Auswirkungen auf das interne Wissensmanagement. Doch viele verfügen nicht über das nötige Change-Management oder die digitale Infrastruktur, um diese Erwartungen in die Praxis zu überführen. Auch in den Führungsetagen besteht Handlungsbedarf: 63 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass GenAI-Kompetenz künftig zur Grundvoraussetzung gehört. Wer sie nicht mitbringt, wird in fünf Jahren nicht mehr zur C-Ebene zählen.