PKV: Digitalisierungstrends für stärkere Kundenbindung
Mit der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung hinsichtlich Kommunikation und bürokratischen Prozessen werden auch Mitglieder Privater Krankenversicherungen von anwenderfreundlichen Neuerungen profitieren. Im Umkehrschluss bedeutet diese Entwicklung auch für PKVs eine Vereinfachung der Arbeitsabläufe bei zugleich positiver Wahrnehmung des Unternehmens bei aktuellen und potenziellen neuen Mitgliedern.
Ein Beitrag von Jonathan Lange, Sales Director Insurance bei Gini.
Eine schnellere Erstattung von ausgelegten Kosten für Arztrechnungen, so wie es bereits gesetzliche Krankenkassen beispielsweise für eine professionelle Zahnreinigung ihren Mitgliedern ermöglichen, steigern enorm die Attraktivität von Privaten Krankenversicherungen für (Neu-)Versicherte. Momentan dauert die Rückzahlung der Auslagen für privat Versicherte bis zu drei Wochen und länger.
Beschleunigung kann der Prozess durch verbesserte Technologien erfahren. Schickten die Mitglieder bislang die Arztrechnungen oft per Brief an die Versicherung, geht der Trend verstärkt hin zu App- beziehungsweise Fotoübertragung. Dabei ist die Fotoqualität ein maßgeblicher Faktor für eine beschleunigte Abwicklung. Entscheidend dabei ist eine KI-basierte Optimierung für eine hohe Qualität der Extraktionen, um den ausgelesenen Text richtig zu interpretieren und die Informationen angemessen einzuordnen. Das ist die wichtigste Voraussetzung für eine hohe Dunkelverarbeitungsquote und treibt die Automatisierung der Prozesse voran.
Einfache und schnelle Rechnungsübersicht für regelmäßige Touchpoints
Private Krankenversicherungen schaffen mit einer an den Bedürfnissen der Versicherten ausgerichteten App Abhilfe im unübersichtlichen Sammelsurium von Belegen und Rechnungen. Denn momentan sammeln viele privat Versicherte ihre Rechnungen und Belege über einen langen Zeitraum. Aufgrund von Freibeträgen und möglichen Erstattungen bei Nichtinanspruchnahme der Versicherung reichen sie diese häufig erst am Jahresende ein. Daher sind Versicherte gezwungen, sich ein eigenes manuelles Management für ihre Belege einzurichten, und nutzen häufig Ordner beziehungsweise Excel-Tabellen.
Mithilfe von mobilen Scan-Funktionen lassen sich Papierrechnungen direkt in die App hochladen und managen. Der Vorteil für Versicherte: Die Versicherungs-App wird zu einer zentralen Sammelstelle für Belege, inklusive einer Günstigerprüfung ob und wann es sich lohnt, diese einzureichen. Diese Komfort-Features spielen eine immer größere Rolle beim Kunden hinsichtlich der Wahl der Versicherung. Jene, die diese Option eines digitalen Sammel- und Bezahlordners anbieten, können über das Jahr hinweg viele Touchpoints mit ihren Kunden schaffen – auch und insbesondere bei den Kunden, die aufgrund eines geringen jährlichen Aufwandsvolumens sonst gar keine Berührungspunkte mit der Krankenversicherung hätten. Dies erhöht die Kundenbindung, welche angesichts des immer umkämpfteren Vertriebs und vereinfachten Wechselmöglichkeiten zu den Kernaufgaben einer Versicherung zählt.
Komfortable Rechnungszahlung via Integration von Banking-App
Auch die Bezahlung der Rechnungen ist für viele privat Versicherte mühselig, geschieht dies traditionell oftmals noch über klassische Überweisungen. Eine positive und vereinfachende Entwicklung ist die Bezahlung, angepasst an die besonders hohen Datenschutzanforderungen, über die Integration der Versicherungs-App mit der Banking-App. Dabei läuft die Verbindung über zertifizierte Server in Deutschland. Die Bezahldaten werden in der Versicherungs-App KI-basiert aus den Rechnungsdokumenten und -fotos ausgelesen und zur Freigabe an die Banking-App gesendet. Unmittelbar nach der Transaktion erscheint die Rechnung in der Versicherungsapp als bezahlt und erleichtert die Übersicht erheblich.
Eine solche Lösung ist beispielsweise Gini Pay Connect, die speziell für diesen Anwendungsfall optimiert ist. Von der Integration profitieren sowohl Versicherte als auch Privatversicherungen und Banken. Versicherte sparen viel Zeit – und Versicherungen, die diese Option anbieten, sehen einen Vorteil zu den Wettbewerbern. Banken wiederum verlieren immer mehr Marktanteile an dritte Bezahldienste. Durch die Integration der Banking-App können deren Nutzung gesteigert und weitere umsatzrelevante Services platziert werden, ein wichtiger Baustein in Bancassurance-Strategien.
Mehr Service- und Beratungsangebote gewünscht: Wandel zum Gesundheitsdienstleister
Versicherte möchten sich bei ihrer Krankenkasse gut aufgehoben fühlen, das betrifft vor allem auch die Gesundheitsvorsorge. Bei frühem Einblick in die Gesundheitsdaten der Mitglieder können Private Krankenversicherungen diesen rechtzeitig Gesundheitsdienstleistungen anbieten, die einerseits einen hohen Servicewert haben und andererseits auch kostspielige Behandlungen verhindern. Dazu gehören beispielsweise die Einholung einer Zweitmeinung per Online-Arztgespräch oder auch Apps für die Behandlung von beispielsweise Rückenschmerzen, Diabetes oder Tinnitus.
Die Angebote wirken sich vorteilhaft auf die Kundenbindung aus, sodass auch gerade Jüngere aufgrund einer positiven Gesundheitsbilanz nicht in gesetzliche Krankenversicherungen wechseln wollen. Für diese zusätzlichen Leistungen müssen die Versicherungs-Apps angepasst und erweitert werden, denn derzeit läuft die Kommunikation mit den Versicherten oftmals per E-Mail oder Post.
Dabei wäre es möglich, über die Daten, die aus den eingereichten Rechnungen stammen, Versicherten innerhalb einer Customer Journey direkt auch die passenden Gesundheitsdienstleistungen zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Nutzung dieser Dienstleistungen beträchtlich steigern, mittelfristige Einsparungen auf der Erstattungsseite generieren und zugleich die Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung erhöhen.
