Kundenkommunikation in Zeiten von Corona

In der aktuellen Corona-Krise stehen auch die Versicherer vor der Frage, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren sollen. Um darauf eine Antwort geben zu können, hat HEUTE UND MORGEN eine Befragung von Versicherungskunden durchgeführt und die zentralen Ergebnisse in der Kurzstudie „Assekuranz: Kundenkommunikation in Zeiten von Corona“ zusammengefasst.

Dabei zeigte sich, dass 63 Prozent der Versicherungskunden von ihrem eigenen Versicherer proaktiv über relevante Corona-Entwicklungen informiert werden wollen. Lediglich 22 Prozent wollen vom Thema Corona gar nichts mehr wissen.

Aktiv von sich aus haben sich bisher erst wenige Kunden (5 Prozent) bei ihren Versicherern zum Coronavirus und der damit verbundenen Krise zu informieren versucht; zumeist über deren Homepages.

Wunsch nach Corona-Hotline

Speziell von ihren Krankenversicherern und Krankenkassen wünschen sich zwei Drittel der Versicherten, dass diese eine kostenfreie medizinische Corona-Hotline einrichtet. Diese soll ihnen bei Fragen zum Coronavirus mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Zugleich werden proaktive Informationen der Krankenversicherer darüber gewünscht, wie man sich beim Auftreten möglicher Corona-Symptome verhalten soll.

Sorge um Lebens- oder Rentenversicherung

57 Prozent der Versicherten machen sich derzeit zumindest teilweise Sorgen um ihre Lebens- oder Rentenversicherung, da die Börsen stark gefallen sind und möglicherweise noch weiter fallen. 21 Prozent sorgen sich hier in starkem Maße.

Seit Verkündung der bundesweit verschärften Kontaktbeschränkungen am 23. März 2020 haben sich die Unsicherheiten hinsichtlich der Altersvorsorge noch einmal verstärkt.

Derzeit wenig Interesse an Versicherungen

Die Bundesbürger interessieren sich derzeit stark eingeschränkt für Versicherungen. Jeder Zweite schließt auch in der Krise einen Versicherungsneuabschluss oder einen Anbieterwechsel nicht grundsätzlich aus. 28 Prozent zeigen sich diesbezüglich von der Krise eher unbeeindruckt – insbesondere jüngere Zielgruppen, Angestellte und auch Selbstständige.

Chance für Versicherer

In der aktuell von vielen als „existentiell“ erlebten Krisenlage, können sich gerade Versicherer als starke, haltgebende und orientierende Partner zeigen. Zugleich stehen sie dabei unter genauer Beobachtung einer emotional derzeit besonders empfindlichen und aufgekratzten Bevölkerung.

Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei  HEUTE UND MORGEN, sagt:

„Für Versicherungsunternehmen zeigen sich in der aktuellen Krise zahlreiche Ansatzpunkte für gute angemessene Kundenkommunikation und ganz konkrete Hilfsangebote. Viele Kunden sind dafür offen und erwarten diese sogar. Zugleich sollten die Anbieter ihre aktuellen Kommunikationsmaßnahmen sehr achtsam, differenziert und situationsspezifisch gestalten und idealerweise auch vorab auf Akzeptanz und Passung testen.“