Beratung digital neu denken

Um gegenüber den großen Playern konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Makler und Vermittler wertvollere Kundenbeziehungen entwickeln. Das beginnt und gelingt mit einer ganzheitlichen, digitalen Bedarfsanalyse. SaaS-Plattformen halten dabei die Finanzberatung schlank und effektiv.

Die Vorgaben der IDD, VersVermV, DSGVO sowie sich veränderndes Kundenverhalten infolge der Digitalisierung haben die Administrations- und Verwaltungsaufwände in den Makler- und Vermittlerbüros massiv erhöht. Darüber hinaus erfolgten Einnahmeminderungen durch Provisionskürzungen in den provisionsträchtigen Vermittlungsbereichen private Krankenversicherung (PKV) und womöglich künftig auch Lebensversicherung.

Gleichzeitig hat die anhaltende Niedrigzinsphase die Attraktivität der konventionellen Lebensversicherung zur Altersvorsorge geschmälert.

In diesem schwierigen Umfeld, bei zunehmendem Wettbewerb mit digitalen FinTechs und InsurTechs fragen sich viele Vermittler nach der optimalen Zukunftsstrategie. Einfach zu erklärende und einfach zu vergleichende Produkte dominieren heute schon die Vergleichsszene im Internet und es wird nur noch wenige Jahre dauern, bis die standardisierten Versicherungsprodukte der Massensparten nahezu komplett digital verkauft, verwaltet und betreut werden.

Massensparten, wie Kfz-, Rechtsschutz-, Haftpflicht-, Unfall- oder Hausrat- und Kranken-Zusatzversicherungen, sind bestens für den vollständig digitalen Verkaufs- und Verwaltungsprozess geeignet. So, wie schon heute mehrheitlich zum Beispiel die Auslandsreise-KV, Reiserücktrittsversicherung, der Handyschutzbrief und viele Assistenzleistungen und Ausschnittdeckungen vollständig digital und in der Regel völlig ohne Verkaufs-Außendienst, sondern als Bundle- oder Huckepackprodukte, abgewickelt werden.

Wie also kann sich der Makler, der Vermittler, der Berater in diesem Umfeld mit diesem Konkurrenzdruck behaupten?

Mit Ganzheitlichkeit und Zielgruppenspezialisierung raus aus der Preisvergleichsfalle

Wer hier als Endkundenberater versucht, sich über das Vergleichen von Preisen und Leistungen von standardisierten Massenprodukten erfolgreich im Markt zu positionieren, der wird Schiffbruch erleiden. Er kann gegen die digitalen Vergleichsplattformen aus Margen- und Kostengründen schlichtweg nicht konkurrieren, da es an Masse fehlt. Nur eine Änderung des Geschäftsmodells und der Beratungsstrategie wird den Beratern helfen, der Preisvergleichsfalle zu entgehen.

Themen- und fachliche Spezialisierung sind hier zu nennen, wie auch eine spezielle Zielgruppenorientierung. Je genauer der Berater seine Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennt, umso zielgerichteter kann er beraten und umso wertvoller wird er für diese spezielle Zielgruppe sein.

Je spezieller das Fachwissen und je tiefer das zielgruppenorientierte Detailwissen ist, umso mehr kostenpflichtige Zusatzleistungen und Provisionen lassen sich generieren.

Die Bedeutung des „Costumer-Lifetime-Value“ für das passende Geschäftsmodell

Eine einfache und zugleich höchst wirkungsvolle Zielgruppendefinition ist die Selektion nach Einkommensgruppen. In Deutschland gelten 12,7 Millionen Haushalte als reich. Betrachtet man den Customer-Lifetime-Value, also die Provisionserlöse, die ein Haushalt über eine im Schnitt 30 Jahre andauernde Geschäftsbeziehung hinweg erbringen kann, so stellt man unter bestimmten Annahmen fest, dass ein Haushalt mit einem verfügbaren Netto-Haushaltseinkommen von etwa 2.000 Euro über einen Zeitraum von 30 Jahren etwa 7.500 Euro an Provision für Versicherungen einbringt, ein Haushalt mit 3.000 Euro bereits circa 15.000 Euro und ein Haushalt mit 4.000 Euro gar 30.000 Euro Provisionseinnahmen erzeugt.

Um ein durchschnittliches jährliches Provisionseinkommen über 120.000 Euro zu generieren, müsste man nach vereinfachter Rechnung also aus dem niedrigsten Kundensegment 480 Haushalte in der ganzheitlichen Betreuung betreuen, aus dem mittleren Kundensegment noch 240 Haushalte und aus dem höchsten Einkommenstyp nur 120 Haushalte. Erweitert der Finanzdienstleister sein Angebot um Geschäfte nach den Paragrafen 34f und 34i GewO, beispielsweise über sich ergänzende Netzwerkpartnerschaften, so lässt sich der Customer-Lifetime-Value noch ganz erheblich steigern. Das wiederum bedeutet: Die Kundenbindung wird umso wertvoller, je mehr der Berater sein Angebotsspektrum in Richtung Allfinanzberatung erweitert.

Unangefochtener Erfolgsgarant Nummer eins im Beratungs- und Vermittlungsgeschäft ist deshalb der ganzheitliche Beratungsansatz mit dem Ziel einer hohen Vertragsdichte je Kunde. So lag nach den Vertriebshitlisten der Provisionsumsatz der vier größten deutschen Allfinanzvertriebe, die den ganzheitlichen Beratungsansatz verfolgen, in 2016 mit mehr als 2,4 Milliarden Euro mehr als siebenmal höher als der gesamte Provisionsumsatz der vier größten deutschen Maklerpools mit einer Provisionseinnahme von zusammengerechnet etwa 333 Millionen Euro.

Punkten mit einer tiefen und fundierten Kunden- und Bedarfsanalyse

Mit der Vermittlung provisionsträchtiger Produkte aus den Bereichen Biometrie, Krankenversicherung und Altersvorsorge generieren Vermittler mit der ganzheitlichen Beratungsstrategie die Deckungsbeiträge, die sie zur Sicherstellung der Services zu den vermittelten Sachrisiken benötigen.

Der hohe Grad an Kundenbindung mit den gewaltigen Up- und Cross-Selling-Potenzialen spricht eindeutig für den Beratungsansatz der ganzheitlichen „Rundum-Beratung“.

Eine Strategie, mit der auch Banken, Sparkassen und Volksbanken mehr und mehr in den Endkundenmarkt der Versicherer eindringen.

Denn: Kunden schätzen den ganzheitlichen Beratungsansatz. Dies zeigen die verdeckten Tests, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des achrichtensenders n-tv bei Endkundenberatungen durchgeführt hat.

In der „Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2018“ führt die DVAG als der größte deutsche Allfinanzvertrieb mit 85,2 von 100 Service-Punkten. Ganz zum Verdruss der Makler, die ihre Anbieterunabhängigkeit und die Möglichkeit von Preis-Leistungs-Vergleichen in den Vordergrund der Beratung stellen. Weil die Allfinanzler mit einer – so zumindest nehmen es die Kunden wahr – tiefen und fundierten Kunden- und Bedarfsanalyse punkten.

Die hierdurch ermittelten Bedarfe wiegen schwerer als die mögliche Preisersparnis beim Abschluss einer Versicherung und sind damit das wohl gewichtigste Kaufargument. Aber: Diese Erkenntnis können Makler mit einer sogenannten Finanzplanersoftware leicht auch für sich selbst nutzen!

Mit der DIN-Norm 77230 in die digitale Profi-Liga aufsteigen

Verkäufe auf Basis von Online-Vergleichen setzen voraus, dass der Interessent seinen Bedarf kennt – und das ist wohl mehrheitlich nicht der Fall. Bei anspruchsvollen Beratungsthemen und beratungsintensiven Produkten funktionieren digitale Prozessketten nur eingeschränkt. Gesetzliche Beratungsvorgaben, wie aus der IDD und der VersVermV, stellen die qualifizierte Ermittlung des Kundenbedarfs in den Vordergrund einer Beratung. Und genau da setzt auch die neue DIN-Norm 77230 „Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte“ auf. Mithilfe Defino-zertifizierter und somit klar erkennbar DIN-konformer Finanzplanersoftware lassen sich aus über 42 Finanzthemen aus den Bereichen Absicherung, Vorsorge und Vermögensplanung fast spielend leicht die relevanten Themen für einen Haushalt ermitteln und priorisieren sowie Sollwerte definieren. Außerdem werden eine Einnahmen-Ausgaben-Rechnung sowie eine Vermögensbilanz erstellt. Darauf aufbauend erfolgt die individuelle Beratung.

Es ist schon jetzt absehbar, dass die Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte nach DIN-Norm 77230 einen neuen Standard in der Branche setzen wird und viele Berater ihre Prozesse DIN-konform angleichen werden. Sie bietet auch Maklern eine Steilvorlage, um in die Profiliga der ganzheitlichen Kundenberatung aufzusteigen. Einige Finanzdienstleister und Banken, die in einem Testzeitraum die Vorgänger-Analyse zur DIN-Norm – die DIN SPEC 77222 – konsequent eingesetzt haben, konnten ihren Umsatz und die Vertragsdichte nachweislich signifikant steigern, bei gleichzeitig sinkenden Stornoquoten. Im Übrigen sollten Makler verstehen, dass die allermeisten anlassbezogenen Beratungen, wie Heirat, Kinder, Immobilienkauf, Scheidung, Todesfall, Wechselwirkungen entfalten und somit Kenntnisse der Gesamtsituation des Kundenhaushalts voraussetzen. Ebendies gewährleistet nur der ganzheitliche Beratungsansatz, mittels dessen die künftigen Beratungsanlässe die gesamte Kundensituation berücksichtigen müssen.

Digitale Prozesse können den Menschen nur unterstützen, nicht ersetzen

Beim Ansehen der Themenkomplexität im ganzheitlichen Beratungsansatz und der Einbeziehung eines hohen Grades an Fachlichkeit sowie des erforderlichen Zeitbedarfs für Datenerfassung, Analyse, Auswertung und Abschluss bleibt nur der Schluss: Diese Art der ganzheitlichen Beratung via Selbstberatung ist nicht im Internet abzubilden. Online-Makler mit entsprechenden Endkundenapps haben nahezu komplett verstanden, dass eine App zur Selbsterfassung der eigenen Versicherungsbestände gar nicht attraktiv genug ist, um einen Endkunden zur umfassenden Dateneingabe seiner Bestandsverträge zu motivieren.

Nahezu alle Online-Makler bieten mittlerweile Kooperationen mit Maklern an, die die erforderliche Face-to-face-Beratung bei den Endkunden durchführen, um die Abschlüsse zu generieren.

Der empathische Faktor Mensch ist demnach noch nicht durch digitale Instrumente zu ersetzen.

Jedoch müssen digitale Prozesse den Berater hierbei unterstützen. Die Beraterzukunft entscheidet sich nicht am CRM- oder MVP-System, in dem man den Bestand selektieren und verwalten kann, sondern vielmehr an der Frage, wie die gehaltenen Daten sinnvoll in Bedarfsrechnungen analysiert und ausgewertet werden können.

In Abgrenzung zum reinen Produktverkauf entsteht deshalb bei FinanzPortal24 aktuell das aktive, ganzheitliche Beratungsmanagement für Dauerberatungsmandate – mit angeschlossenem Prozessmanagement bei genannten weiteren Beratungsanlässen.

Um auf Beratungsanlässe richtig und mit Weitblick reagieren zu können, sind die Daten einer ganzheitlichen Analyse und deren regelmäßige Aktualisierung unersetzlich.

Überschaubarer Aufwand bei SaaS-Lösungen

Dafür ist der Einsatz einer externen SaaS-Beratungsplattform, die mittels API-Schnittstellen in beliebige Vertriebsprozesse integriert werden kann, ein zukunftsweisendes Mittel. Mit ihr lässt sich zu einem Bruchteil an Investitionskosten für eigene Software-Entwicklungen und in kürzester Zeit modernste Beratungstechnik für den Vertrieb verfügbar machen.

Im Einzelnen: Kunden- und Vertragsdaten fließen aus Bestandsführungssystemen von anbietergebundenen oder neutralen Maklerverwaltungsprogrammen in die SaaS-Berater- und Analysetools und bilden die Ausgangsbasis für die Basisfinanzanalyse für Privathaushalte nach DIN-Norm 77230. Das Analyseergebnis bildet wiederum den Ausgangspunkt für die individuelle Kundenberatung mittels spezieller Rechentools für die identifizierten Beratungsthemen. Die individuell ermittelten Bedarfsgrößen, wie Versorgungslücken, werden dann zur Angebotsfindung an die angedockten Online-Vergleiche weitergeleitet. Angebote und Antragsunterlagen kommen unterschriftsreif aus den Vergleichsplattformen zurück in das SaaS-Beratungssystem bei FinanzPortal24. Das System zeigt die aktualisierte Kundensituation nach der Umsetzung der gebotenen Maßnahmen neu auf.

Alle Schritte der Beratung, von der Bedarfsanalyse bis hin zu empfohlenen Produkten aus den Preis-Leistungs-Vergleichen, werden IDD-konform protokolliert und dokumentiert.

Das Finanzplanersystem leitet die Anträge digital an den Produktgeber durch. Policen und Bedingungswerke werden dann an das Bestandsverwaltungssystem beim Kunden hinterlegt und bilden die neue Ausgangssituation für Folgeberatungen und Jahresgespräche. Daneben kann der Makler periphere Tools, beispielsweise zur Gesprächsaufzeichnung, Online-Beratung und digitalen Unterschrift, nutzen und den Endkunden über digitale Vorlagen in die Erfassung seiner Kundensituation einbeziehen.

Schnittstellenentwicklung auf Basis moderner BiPRO-Schnittstellen oder aber Individualprogrammierung sowie die Integration der Authentifizierungsprozesse sind letztlich nur ein begrenzter erforderlicher Aufwand, um an bestehende SaaS-Lösungen externer Software-Entwickler anzudocken.

FinanzPortal24 GmbH, Mail: [email protected]

 

Bilder: (1) © oatawa / fotolia.com (2-3) © FinanzPortal24 GmbH (4) © experten netzwerk GmbH