In einer umfassenden Umfrage über zwölf Monate hinweg wurden 18.000 Haushalte zur Zufriedenheit mit ihren Versicherern befragt. Die Ergebnisse der KUBUS Privatkundenstudie zeigen ein differenziertes Bild der Versicherungsbranche, die sich in einem herausfordernden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Kontext behaupten muss.
Die aktuelle Lage ist geprägt von einer angespannten Kaufkraftsituation, wahrgenommenen Knappheiten in vielen Industrien und Branchen sowie den Auswirkungen des Klimawandels, des Krieges in Osteuropa und politischer Instabilitäten. Diese Faktoren beeinflussen das Verhalten der Verbraucher, was sich auch auf die Abschlussneigung in der Versicherungsindustrie auswirkt. Dennoch bleibt der Bedarf an Versicherungen für Endverbraucher konstant, was unter anderem durch stabile Stornoquoten belegt wird.
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist die dynamische Entwicklung der Zufriedenheit im Bereich Service. Nachdem im letzten Jahr noch erhebliche Service-Probleme festgestellt wurden, zeigt sich nun eine positive Trendwende. Neben der Zufriedenheit mit dem Service Ist auch die Zufriedenheit mit dem Betreuer abermals gestiegen. Diese Verbesserungen spiegeln sich jedoch noch nicht im Net Promoter Score (NPS) wider.
Auffällig ist die unterschiedliche Entwicklung bei den Versicherungsunternehmen. Während große Unternehmen ihre Spitzenpositionen weiter ausbauen, verlieren andere im Vergleich zum Vorjahr an Boden. Ein weiteres interessantes Ergebnis ist der zunehmende Anteil der situativen Versicherungsabschlüsse. Verbraucher beschäftigen sich verstärkt erst dann mit Versicherungen, wenn es zu signifikanten Veränderungen in ihrem Leben kommt.
Die Ergebnisse der Studie haben weitreichende Konsequenzen für die Versicherer. Diese müssen ihre Strategien in vier Dimensionen neu ausrichten: Kundensegmentierung, Kundenreise, Kommunikation und Kontext. „Eine effektive Kundensegmentierung darf nicht länger eine rein akademische Übung des Marketings sein, sondern muss in den täglichen Arbeitsabläufen aller Abteilungen integriert werden“, stellt Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group heraus.
Die Steuerung der Kundenreise erfordert einen Fokus auf Fallabschlüsse, insbesondere in Call-Centern. Die Kommunikation muss sich stärker auf digitale Kanäle verlagern, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich ist es entscheidend, die Lebensereignisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln, anstatt das Produkt in den Vordergrund zu stellen.
Die großen Gewinner der Branche zeichnen sich durch drei zentrale Merkmale aus: eine klare Strategie, die Integration von Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) sowie Investitionen in Innovation. Diese Unternehmen setzen auf eine klare Kundenzentrierung, nutzen KI, um Mitarbeiter zu befähigen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, und richten ihre Innovationen konsequent an den Bedürfnissen der Kunden aus. Diese Faktoren werden sich künftig auch positiv auf den NPS auswirken.
Webinar zur Vorstellung der aktuellen Ergebnisse der Studie
Welche Trends und Treiber sind im Markt der Versicherer maßgeblich und welche aktuellen Entwicklungen zeigen die Ergebnisse der Studie „KUBUS Privatkunden“, die jährlich über 18.000 Interviews mit Versicherungskunden durchführt? Einblicke in die Ergebnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen erfahren Sie im Webinar am 28. August 2024 um 11:00 Uhr.
Themen:
LESEN SIE AUCH
Jeder zweite Versicherer plant höhere Aktienquote
Versicherer weltweit planen, ihre Aktienallokation in den kommenden zwei Jahren deutlich auszubauen. Zu diesem Ergebnis kommt die Schroders Global Investor Insights Survey 2024. Für die Studie wurden 205 Versicherungsunternehmen aus 23 Ländern befragt, die zusammen ein Vermögen von 11,7 Billionen US-Dollar verwalten.
Deutschlands Versicherer verfehlen Barrierefreiheitsstandards: Drohen ab 2025 Sanktionen?
Bei der Barrierefreiheit ihrer Internetangebote haben deutsche Versicherer Nachholbedarf, zeigt eine aktuelle Untersuchung der PPI AG. Keines der untersuchten Unternehmen erfüllte die Mindestanforderungen.
KMU-Studie 2024: Relevanz von Nachhaltigkeit ist ungebrochen
Dass Unternehmen ihre Geschäftspraktiken nachhaltig ausrichten sollten, ist bei vielen KMU angekommen. Dennoch gibt es einige Herausforderungen, die eine nachhaltige Transformation behindern. Genannt werden fehlende finanzielle Ressourcen, knappe Zeit und kaum klare Vorstellungen darüber, in welcher Form sie betroffen sind.
Versicherer des Jahres 2024: Münchener Verein 13 Jahre in Folge auf Platz 1
Der Münchener Verein wurde erneut Versicherer des Jahres und bestätigt den Erfolg der Vorjahre. Insbesondere bei der Produktqualität sind die Versicherten überzeugt: Mit 84 Prozent positiven Bewertungen sichert sich das Unternehmen den ersten Rang. Auch in puncto Service, Verständlichkeit und Transparenz belegen die Münchener die Spitzenposition. Zudem ist die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung so ausgeprägt wie bei keinem anderen Versicherer.
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
Schadenökosysteme in der Assekuranz: Vom Trend zur Transformationsstrategie
Eine aktuelle Verisk-Studie zeigt: Die Versicherungsbranche in Deutschland erkennt zunehmend das Potenzial vernetzter Schadenökosysteme. Wie Versicherer und Dienstleister gemeinsam Effizienz, Innovation und Kundenzufriedenheit steigern wollen – und welche Hürden noch überwunden werden müssen.
Sportunfälle 2024: ERGO veröffentlicht neue Unfallstatistik pünktlich zur Frauen-EM
Fußball, Skisport, E-Bikes – wo Sport zur Gefahr wird: Die neue Unfallstatistik von ERGO zeigt, welche Sportarten 2024 besonders viele Verletzungen verursacht haben. Wer denkt, es trifft nur die Profis, liegt falsch. Besonders auffällig: Eine beliebte Sommersportart ist aus den Top Ten verschwunden.
BaFin deckt Beratungsmängel bei Versicherungsanlageprodukten auf
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat bei einer Mystery-Shopping-Aktion deutliche Defizite bei der Beratung und Dokumentation im Vertrieb von Versicherungsanlageprodukten festgestellt. Das geht aus einem Bericht hervor, den die Aufsicht jetzt veröffentlicht hat. Die Aktion war Teil einer europaweiten Untersuchung, die von der Europäischen Aufsichtsbehörde EIOPA koordiniert wurde und zwischen März und Juni 2024 stattfand.
Altersdiskriminierung trifft nicht nur die Älteren – neue Studie überrascht mit Ergebnissen
Die neueste Ausgabe der DIA-Studie 50plus rückt ein bislang wenig beachtetes Phänomen ins Licht: Jüngere Menschen berichten deutlich häufiger von Altersdiskriminierung als Ältere.
Die neue Ausgabe kostenlos im Kiosk
Werfen Sie einen Blick in die aktuelle Ausgabe und überzeugen Sie sich selbst vom ExpertenReport. Spannende Titelstories, fundierte Analysen und hochwertige Gestaltung – unser Magazin gibt es auch digital im Kiosk.
"Das Gesamtpaket muss stimmen"
Bernd Einmold & Sascha Bassir
„Im Vertrieb werden wir unsere Aktivitäten ausbauen und die Kapazitäten dafür verstärken”
Dr. Florian Sallmann