Die Digitalisierung stellt den Versicherungsvermittler vor immense Herausforderungen. Gleichzeitig eröffnet sie aber auch Chancen. Doch neben internen Arbeitsabläufen sowie Anbindungen an Produkt- und Poolpartner treiben insbesondere Kunden und deren Anspruchsdenken manchem Versicherungsvermittler Falten auf die Stirn.
Den klassischen Kunden vergangener Tage gibt es nur noch bedingt. Analog, digital oder auch hybrid – wir genießen es, unser Informations- und Einkaufsverhalten selbst zu bestimmen. Mit wenigen Klicks werden relevante Informationen im Netz gezogen. Geshoppt wird 24 Stunden online, aber auch im Laden um die Ecke oder sogar in beiden Welten.
Diese Vielfalt ist aus unserer modernen Welt nicht mehr wegzudenken. Sie ist längst zur Normalität geworden und hilft, den Alltag besser zu organisieren. In der Folge entwickelt sich allerdings auch ein verstärktes Anspruchsdenken auf Kundenseite, dem sich auch ein Versicherungsvermittler stellen und Antworten finden muss.
So ticken Kunden
Eine KUBUS-Studie MSR Insights hat deshalb die Kundenbedürfnisse in der Assekuranz untersucht. Das Ergebnis zeigt grundsätzliche Fehleinschätzungen des digitalen Versicherungskunden, der keinesfalls ein Exot ist. Aktuell sind 29 Prozent – hat sich seit 2016 fast verdoppelt – der Privatkunden hochgradig digitalaffin. Etwa ein Viertel zeigt sich offen gegenüber einer digitalen Modernisierung der Branche; nur 14 Prozent der Kunden lehnen das Digitale ab. „Jung = digital oder alt = analog“ ist ein Mythos und entspricht nicht der Realität.
In allen Alterssegmenten ist der persönliche Betreuer die präferierte Informationsquelle schlechthin. Mit zunehmendem Alter immer deutlicher, aber selbst bei den unter 30-Jährigen steht er mit 40 Prozent noch an erster Stelle. Vergleichsportale sind in allen Alterssegmenten etwa für jeden siebten Kunden die Informationsquelle der Wahl. Die Website der Versicherer spielt eher eine untergeordnete Rolle – außer für die 30- bis 50-jährigen Kunden. Hier steht sie hinter dem persönlichen Betreuer an zweiter Stelle.
Freunde und Bekannte sowie das familiäre Umfeld sind ähnlich relevant wie elektronische Kanäle. Für 35 Prozent der unter 40-Jährigen ist das persönliche Umfeld auch der Hauptauslöser für einen Versicherungsabschluss. Jeder Dritte nutzt Vergleichsportale als Informationsquelle (persönlicher Betreuer: 60 Prozent). Für den Abschluss sind diese nur für 15 Prozent entscheidend (persönlicher Betreuer: 45 Prozent).
Der persönliche Berater darf dabei nicht mit einer analogen Kommunikation gleichgesetzt werden. Die höchsten Abschlussquoten erzielen Vermittler bei Kunden, zu denen sie persönlich, telefonisch und elektronisch Kontakt haben (19 Prozent). Wird nur ein Kontaktweg genutzt, sinkt die Abschlussquote auf 11 Prozent. Die hybriden Kanalpräferenzen sind mit unterschiedlichen Nuancen in allen Alterssegmenten vorherrschend – von der Generation Y bis hin zu Silver Agern.
Digitale Kunden und die Loyalität
Digitale Kunden gelten häufig als Cherry Picker. Sie bewegen sich verstärkt auf Vergleichsportalen, bevorzugen preissensible Angebote und sind somit weniger loyal und schon bei geringen Prämienunterschieden wechselbereit. Unabhängig von der erlebten Servicequalität. Die KUBUS-Studie widerspricht dieser Auffassung. Digital Lover sind jung, gut gebildet, besser- verdienend und mit überdurchschnittlich vielen Neuabschlüssen. Sie halten insgesamt 2,7 Sparten bei einem Versicherer und liegen damit über dem Gesamtdurchschnitt mit 2,3 Sparten.
Rechtlich konform, modern, individuell und vor allem: technisch ganz einfach zu verwenden Harald Müller-Delius, MBA, Dipl.-Ing. (FH), Datenschutzbeauftragter (IHK), HM D ATA Ing.-Büro für Daten- und Medientechnik
Entgegen der ersten Intuition sind sie in hohem Maße loyal. Und sie sind, sobald sie auf für sie passende digitale Angebote treffen, ein wichtiger Multiplikator für die Neukundengewinnung. Insofern ist ein regelmäßiges digitales Informationsangebot an verschiedensten Kundenkontaktpunkten für einen Versicherungsvermittler unverzichtbar. Denn die volldigitalen Anbieter werden ernst zu nehmende Wettbewerber um diese Kundengruppe. Etablieren sich Start-ups aus der InsurTech-Szene langfristig am Markt, werden sie für die Zielgruppe Digital Natives so interessant, dass eine Abwanderung der Kunden- gruppe durchaus erfolgen könnte.
Digitales Marketing: Relevanz bewusst
Die Digitalisierung ist für den Berufsstand des Versicherungsvermittlers extrem wichtig. Der Aufbau einer Personal Brand ist die Grundlage, um einen Kunden auf seiner Customer Journey über alle Kontaktkanäle kompetent beraten und kommunikativ begleiten zu können. Eine Befragung der LV1871 vom August 2019 im Rahmen der „Lücke des Monats“ bestätigt, dass sich Versicherungsvermittler vom Versicherer Unterstützung beim Aufbau und der Umsetzung des digitalen Marketings wünschen. Idealerweise auch an der Lebenswelt des Kunden orientiert und nicht nur die Produktwelt in den Mittelpunkt stellend.
In Kontakt bleiben und den richtigen Ton treffen
Gute Kundenkommunikation hat in der Customer Journey viele Facetten – vom ersten, noch informellen Kontakt bis zur Bearbeitung eines Schaden- oder Leistungsfalls. Doch allein guter Text reicht an dieser Stelle heutzutage nicht mehr aus. Starke visuelle Formate wecken Emotionen und Aufmerksamkeit. Produktneutrale Informationen bleiben im Gedächtnis haften, bestätigen die Kompetenz des Anbieters und bauen Brücken zwischen dem Thema und dem Leser/der Leserin.
Umso wichtiger ist es, Kundenbeziehungen auch ohne konkreten Anlass zu pflegen. Doch häufig fehlt im Maklerbüro schlichtweg die Zeit, sich Gedanken über regelmäßige Kundenansprache zu machen, Texte zu schreiben, Bilder zu suchen, sich um das Layout und auch noch den Versand zu kümmern.
Intakte Kundenpflege – so einfach geht`s
Die Kanzlei Michaelis Rechtsanwälte, HM D ata und das experten-netzwerk bieten als Konzeptpartner interessierten Versicherungsvermittlern einen neuen Mehrwertservice.
Das Online-Kundenmagazin in:takt steht ab dem 1. April 2020 in der App appRiori für eine regelmäßige Kundenansprache zur Verfügung:
| NEU ab 01.04.2020:
in:takt Die Kundenkommunikation mit MehrWert
|
Versicherungsvermittler, die appRiori bereits heute verwenden oder Dauermandant der Kanzlei Michaelis Rechtsanwälte sind, erhalten den Zugang für die Nutzung des Kundenmagazins kostenfrei. Gleiches gilt für Versicherungsvermittler als Leser des experten Report im Rahmen eines experten-Sponsorings.
Versicherungsgesellschaften, Pools und Verbunde können den Mehrwertservice auch für ihre Vertriebspartner über eigene Nutzergruppen freischalten lassen. Informationen zum Sponsoring und den Leistungsangeboten stellen wir gerne zur Verfügung.
Versicherungsvermittler melden sich bei appRiori an und können im April, Juni, September und November ein digitales Kundenmagazin an ihre Kunden versenden. Ein Vorschlag für das Editorial ist hinterlegt oder es wird ein eigener Text hochgeladen. Selbstverständlich können die Kontaktdaten des Maklerbüros und das Bild des Maklers hochgeladen werden. Auch ein Anzeigenplatz ist hinterlegt. Den Zeitpunkt für den Versand bestimmt der Vermittler selbst.
Registrierte Mitglieder und Leser erhalten von uns einen Anmeldelink. Fordern Sie diesen einfach per E-Mail bei uns an.
Alle Details finden Sie auch unter: www.experten.de/intakt
Themen:
LESEN SIE AUCH
Vergütung neben der Courtage
Kostenfreie rechtliche Hilfe für Versicherungsvermittler
Customer Journey: Beim Abschluss sind Geschäftsstellen führend
Zu Beginn nimmt ein Kunde durchschnittlich 2,9 Versicherer wahr, Werbung und Weiterempfehlung sind in dieser Phase besonders wichtig. Beim Abschluss ist der persönliche Kontakt oder Direktabschluss ausschlaggebend.
Vergleichsportale für Versicherungstarife auf dem Vormarsch
Jeder fünfte Versicherungskunde hat in den letzten zwei Jahren bereits Versicherungen über Vergleichsportale abgeschlossen, jeder dritte hat sich dort zumindest informiert. Für den Abschluss ist nicht allein die Prämie entscheidend, sondern vielmehr das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.
Maklermarkt: Radikaler Wandel in der Versicherungswirtschaft
Der Makler- und Versicherungsbranche stehen massive Umbrüche bevor. Insbesondere die Themen demografische Entwicklung und Recruiting, Marktkonsolidierung sowie digitale Infrastruktur bereiten den Beteiligten Kopfzerbrechen. Und die Zeitenwende im Maklermarkt ist bereits in vollem Gange.
Einführung und Handlungsempfehlung zum neuen Hinweisgeberschutzgesetz
So manchen Vermittler wird die gesetzliche Neuregelung nicht direkt betreffen. Ihre Kunden mit mehr als 49 Mitarbeitenden aber schon. Die Kanzlei Michaelis Rechtsanwälte gibt eine Übersicht über die wichtigsten Punkte des neuen Gesetzes und Handlungsempfehlungen.
INTER: „Makler müssen die Lebenswelt ihrer Zielgruppe verstehen.“
Michael Schillinger und Andreas Bahr von der INTER erklären, wie wichtig Zielgruppenspezialisierung für Makler ist und wie die INTER ihre Partner dabei unterstützt – von maßgeschneiderten Produkten bis hin zu persönlicher Beratung vor Ort. Es ist der zweite Teil eines Interviews, das zuerst im expertenReport 10/24 erschien.
INTER: „Schema F gibt es nicht mehr.“
Der Maklermarkt befindet sich in einem stetigen Wandel. Das fordert nicht nur die freien Vermittlerinnen und Vermittler selbst, sondern auch die Versicherer. Vertriebsvorstand Michael Schillinger und Bereichsleiter Maklerorganisation Andreas Bahr erzählen im Interview mit expertenReport, wie die INTER auf die Entwicklungen reagiert und welche eigenen Akzente sie setzen will.
Maklermedien auf dem Prüfstand: Die MRTK Media-Analyse 2024
Welche Medien erreichen Makler wirklich? Die „MRTK Media-Analyse 2024“ zeigt: Print und Newsletter sind für Makler gleichermaßen wichtig.
Rabatte in der Assekuranz: Vom Rendite-Killer zum Vertriebs-Turbo
Rabatte sind ein wichtiger Hebel im Wettbewerb, doch zu oft fehlen klare Strategien. Experte Dirk Schmidt-Gallas (Simon-Kucher) zeigt, wie Versicherer mit smarter Rabattsteuerung Profitabilität und Kundenzufriedenheit steigern können.
Vertrieb im Wandel: Öffne dich, Ausschließlichkeit
Versicherer öffnen ihren Ausschließlichkeits-Vertrieb für Mehrfachagenten, um Produktlücken zu schließen und den Vermittlerschwund zu bekämpfen. Wie ALH und Zurich unterschiedliche Ansätze verfolgen.
Wie Branded Content Marken helfen kann, Vertrauen aufzubauen und Kunden zu binden
Insbesondere im Finanzsektor steht Sponsored Content vielfach noch am Anfang. Dabei bietet Branded Content viel Potential und kann helfen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Wie das gelingen kann.