Versicherungsvertrieb im Wandel: Warum Vertrauen über den Kanal entscheidet
Digitale Angebote überzeugen – doch wenn es um den Abschluss geht, suchen viele Verbraucher weiterhin das persönliche Gespräch. Eine neue Deloitte-Studie zeigt, wie entscheidend Klarheit und Kundenservice für den Erfolg im digitalen Versicherungsvertrieb sind.
Digitale Angebote gehören längst zum Alltag der Versicherungsbranche. Doch beim finalen Abschluss bevorzugen viele Verbraucher:innen weiterhin den persönlichen Kontakt. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Deloitte unter 1.000 Verbrauchern in Deutschland. Während 65 Prozent Online-Abschlüsse grundsätzlich als vertrauenswürdig einstufen, sinkt die Bereitschaft deutlich, wenn es um konkrete Versicherungsprodukte geht: Nur 48 Prozent würden eine Kfz-Versicherung online abschließen, bei Lebensversicherungen sogar nur 39 Prozent.
Entscheidend für den Online-Erfolg sind laut Umfrage vor allem ein attraktiver Preis (38 Prozent), die Möglichkeit zur persönlichen Unterstützung (27 Prozent) und eine verständliche Darstellung des Angebots (25 Prozent). Dem gegenüber stehen Hürden wie unübersichtliche Preisstrukturen, unklare Vertragsbedingungen oder die Angst vor Falschangaben – alles Gründe, warum etwa ein Drittel der Befragten doch auf eine persönliche Beratung zurückgreift.
Dr. Jörg Günther, Leiter Versicherungsberatung bei Deloitte, sieht deshalb die Notwendigkeit eines hybriden Vertriebsmodells: „Es braucht mehr positive digitale Kundenerfahrungen, um die Zahl der Online-Abschlüsse nachhaltig zu steigern.“ Virginie Briand, Kommunikationsexpertin bei Deloitte, ergänzt: „Vertrauen entsteht online durch klare Informationen, einfache Prozesse und erlebte Zuverlässigkeit – das wird künftig über den Vertriebserfolg entscheiden.“
Die Ergebnisse verdeutlichen: Digitale Kanäle bieten enorme Chancen – vorausgesetzt, sie orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden und bieten auch bei komplexen Themen ein Höchstmaß an Unterstützung und Transparenz.
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