Mit Cloud und KI die Kundenbindung verbessern
Einer der wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung ist Vertrauen. „Ohne Grundvertrauen kann man keine Häuser bauen”, sagt ein altes Sprichwort. Das gilt ganz besonders für das Versicherungswesen, eine Branche, die traditionell auf dem Aufbau vertrauensvoller Beziehungen beruht.
Ein Beitrag von Jochen Razum, Sales Director von Smart Communications in der DACH-Region
Die Versicherungsbranche ist die Nachfolgerin der Zünfte und Gilden des Mittelalters, die ihren Mitgliedern bei Todesfällen, Krankheit, Diebstahl, Viehsterben oder einem Brand Unterstützung boten. Die Kaufleute wussten, dass sie einander vertrauen konnten, weil sie alle das gleiche Ziel verfolgten, nämlich ihre Waren zu schützen und ihre Risiken zu begrenzen.
Auch heute noch basiert die Branche auf Vertrauen. Wenn ein Kunde einer Versicherung jeden Monat Geld gibt, dann vertraut er zu Recht darauf, dass diese sich um ihn kümmert, wenn einmal etwas schiefgeht.
Fatalerweise befindet sich das Vertrauen der Deutschen in die Versicherungsbranche auf einem absoluten Tiefstand: 43 Prozent hatten im Jahr 2020 eine „eher negative Meinung“ über die Branche. Das liegt nicht an einem einzelnen Ereignis. Vertrauen entsteht durch positive Erfahrungen. Oft wurden jedoch die Erwartungen der Kunden enttäuscht – nicht zuletzt aufgrund langer Hotline-Warteschleifen, frustrierender Chatbot-Erlebnisse und negativer Berichterstattung über enttäuschte Kunden. Betriebliche Effizienz und die Rationalisierung von Prozessen sind wichtig für Unternehmen, schaden ihnen aber erheblich, wenn sie positive Erfahrungen zunichtemachen.
Neue Start-ups entstehen in allen Branchen und sorgen mit ihrem Fokus auf das Kundenerlebnis und ihrer Bereitschaft, immer wieder Neues auszuprobieren, für stetig höhere Erwartungen auf Kundenseite. Diese Unternehmen erkennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und gehen auf sie ein, was zum Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung beiträgt.
Versicherer müssen sich anpassen, und zwar schnell
In einer Studie, die Smart Communications gemeinsam mit Insurance Innovators und Salesforce Industries durchgeführt hat, gehen 84 Prozent von 200 befragten Führungskräften davon aus, dass Kunden mehr Vertrauen in die Versicherer hätten, wenn sie die Kundenkommunikation und die Kontaktpunkte optimieren würden. Es steht außer Frage, dass eine effiziente und persönliche Kundenkommunikation, die Missverständnissen vorbeugt und im Schadensfall eine schnelle Abwicklung garantiert, eine entscheidende Rolle beim Wiederaufbau von Vertrauen spielt.
Doch wie kommunizieren Versicherer krisenfest und worauf müssen sie für langfristiges Kundenvertrauen achten? Welche Rolle spielen dabei cloudbasierte Lösungen? Und welche Möglichkeiten bietet AI für eine persönliche Kundenkommunikation?
Cloud-basierte Lösungen und AI spielen bei der Kundenkommunikation in der Versicherungsbranche eine wichtige Rolle. Zu den Dingen, die Cloud-basierte Lösungen und AI ermöglichen, gehören:
Skalierbarkeit und Flexibilität
Cloud-basierte Lösungen ermöglichen Versicherungsunternehmen eine effiziente Skalierung und flexible Anpassung ihrer Kundenkommunikation. Durch die Nutzung von Cloud-Diensten können sie schnell zusätzliche Ressourcen hinzufügen oder entfernen, um den Anforderungen des Kundenverkehrs gerecht zu werden. Dies ist besonders in Spitzenzeiten oder unvorhergesehenen Situationen von Vorteil.
Kommunikation über mehrere Kanäle
Die Reaktionszeiten verkürzen sich, indem Papier- und Telefonkommunikation durch interaktive Textnachrichten und Echtzeitdialoge ersetzt werden. Cloud-basierte Lösungen bieten die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle zu integrieren, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS und mehr. Die Kunden können den für sie am besten geeigneten Kanal wählen, um mit dem Versicherer zu kommunizieren.
Die Cloud ermöglicht eine nahtlose Integration dieser Kanäle und gewährleistet eine konsistente Kundenkommunikation über verschiedene Plattformen hinweg. Kunden wird ein schneller und einfacher Weg geboten, ihren Schaden zu melden.
Der Prozess der Schadensmeldung kann auf verschiedenen Geräten begonnen, unterbrochen und wieder aufgenommen werden. Dabei können Kunden auf GPS-Daten zugreifen und ihre mobilen Kameras nutzen, was Verzögerungen durch fehlerhafte oder unvollständige Angaben verhindert.
Höhere Effizienz
Cloud-basierte Lösungen automatisieren viele Aspekte der Kundenkommunikation, was zu einer höheren Effizienz führt. Chatbots und virtuelle Assistenten können häufig gestellte Fragen beantworten und einfache Anfragen schnell bearbeiten, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexe Anliegen konzentrieren können.
Durch die Automatisierung bestimmter Prozesse werden auch die Antwortzeiten verkürzt. KI-gesteuerte Chatbots können in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren und bei der Lösung von Fragen oder Problemen helfen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Zudem reduzieren sich Kosten für Porto, Druck und manuelle Verarbeitung.
Datenanalyse und personalisierte Empfehlungen
Cloud-basierte Lösungen ermöglichen die Erfassung und Analyse großer Datenmengen. Durch einen verbesserten Dateneinblick können beispielsweise Policen aktualisiert werden, um Risiken adäquat zu versichern.
Durch die Integration von KI und maschinellem Lernen können Versicherungsunternehmen die Verhaltensdaten von Kunden analysieren und Muster erkennen, um personalisierte Empfehlungen und individuellen Support zu bieten. Basierend auf vergangenen Interaktionen, Vorlieben und individuellen Bedürfnissen eines Kunden kann die KI relevantere Angebote erstellen, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
Reibungslose Akquise und bequemes Onboarding
Die Akquise kann personalisiert und beschleunigt werden, indem Anwendungen mit Daten aus Kernsystemen oder externen Quellen angereichert werden. Langwierige, komplexe Formulare werden durch interaktive, benutzerfreundliche und intelligente Q&A-Sitzungen ersetzt. Angebote und Policeninformationen können in Echtzeit erstellt und mit E-Signatur-Lösungen verbunden werden. Auch neue Kunden können durch einfache, digitale Q&As geführt werden, die nur die Informationen erfassen, die für den Abschluss der Transaktion erforderlich sind.
Zudem wird durch die Erschließung neuer Datenquellen die Deckungsgenauigkeit gesteigert: Wie alt ist das Dach des Kunden? Aus welchem Material besteht es? IoT, Satellitenbilder und vieles mehr sorgen dafür, dass Policen mit echtem Einblick in das Leben und Arbeiten der Kunden erstellt werden. So können auch während des Onboarding-Prozesses personalisierte Produkte und Dienstleistungen hinzugefügt werden.
Förderung von Compliance
Indem Datenfelder automatisch vorausgefüllt, Fehler erkannt und gemeldet, Informationen aus mehreren Quellen abgerufen und Kunden durch den Prozess geleitet werden, werden fehlerhafte Dokumente vermieden. Zudem wird automatisch sichergestellt, dass Formulare, Verträge und Vereinbarungen die korrekten Klauseln enthalten, um den staatlichen Vorschriften zu entsprechen.
Sicherheit und Datenintegrität
Cloud-Anbieter investieren in ausgefeilte Sicherheitsmaßnahmen, um die Daten ihrer Kunden zu schützen. Durch die Nutzung von Cloud-basierten Lösungen können Versicherungsunternehmen von diesen umfassenden Sicherheitsmaßnahmen profitieren, die oft über die Möglichkeiten einer eigenständigen Infrastruktur hinausgehen. Die Gewährleistung von Sicherheit und Datenintegrität trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Natürlich müssen Versicherungen sicherstellen, dass sie mit vertrauenswürdigen Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, die ihre spezifischen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen erfüllen. Die Auswahl eines seriösen Cloud-Anbieters ist entscheidend, um die vielen Vorteile der Cloud für die Kundenkommunikation nutzen zu können.
Ganz gleich, um welchen Kunden und welchen Schaden es sich handelt: Mit Cloud-Lösungen und KI können Versicherungen Produkte auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden, ein außergewöhnliches digitales Erlebnis bieten und so Vertrauen aufbauen.
Zum Autor
Jochen Razum ist seit Juli 2022 Sales Director von Smart Communications in der DACH-Region. In dieser Funktion lenkt er die Vertriebsaktivitäten des Unternehmens in der Region und ist dafür verantwortlich, das Umsatzwachstum voranzutreiben. Jochen Razum ist seit über drei Jahrzehnten in der IT-Branche tätig. Zusätzlich verfügt er über eine langjährige Erfahrung mit Kunden aus der Versicherungs- und Finanzbranche.
