Spitch und Baloise gemeinsam auf Messekongress Kundenmanagement

Spitch, einer der führenden Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen, und Baloise, einer der renommiertesten Spitch-Kunden, sind beide auf dem Messekongress Kundenmanagement am 21. und 22. Juni 2023 in Leipzig vertreten.

(PDF)
3D Illustration Roboter Auge KI3D Illustration Roboter Auge KIfotomek – stock.adobe.com

Spitch ist mit einem eigenen Stand präsent. Baloise berichtet in einem Vortrag über den erfolgreichen Einsatz der „Sprachroboter“ von Spitch für die Kunden­kommunikation im Bereich „Nichtleben“. Das Spitch-System minimiert Wartezeiten am Telefon und reduziert Weiterleitungen, so dass Kundenanliegen schneller, besser und effizienter bearbeitet werden. Dadurch entstehen drei Vorteile: Das Kundenerlebnis wird verbessert, die Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden steigt und die Kommunikationskosten werden gesenkt.

Nach einem im November 2020 gestarteten Pilotversuch, der die hohe Akzeptanz der Spitch-Lösung durch Kunden und Mitarbeitende bestätigt hatte, wurde der weitere Ausbau des Systems vorangetrieben. Von den jährlich rund 750.000 Kundenanfragen, welche Baloise im Bereich „Nichtleben“ allein in der Schweiz erreichen, erfolgen rund 400.000 per Telefon. Dies steht beispielhaft für das enorme Potenzial einer solchen automatisierten interaktiven Sprachlösung in der Versicherungsbranche.

Der „Sprachroboter“ von Spitch ermöglicht es dem Anrufer, sofort sein Anliegen in einem Satz in Deutsch oder Mundart zu nennen. Das System erkennt den Anrufgrund und leitet den Kunden direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Im gleichen Zug erhält dieser das vom Kunden adressierte Anliegen als Transkript auf seinen Bildschirm, weiß also bei Gesprächsbeginn bereits, worum es geht.

Rund 85 Prozent der eingehenden Anrufe werden korrekt erkannt und direkt an die richtige Stelle geleitet. Darüber hinaus kann die Assekuranz die Kundenanliegen auswerten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und intern die Effizienz zu steigern.

Versicherungen erhalten Tausende Anrufe täglich

Eine Versicherungsgesellschaft erhält in Deutschland in der Regel täglich weit über 1.000 Telefonanrufe, große Assekuranzen sogar bis zu 3.500 Anrufe. Das Themenspektrum ist breit, von Schadensmeldungen über Rückfragen und Beschwerden bis hin zu vertrieblich interessanten Anfragen. Trotz der Bereitstellung möglichst vieler Informationen im Internet und einem wachsenden Volumen bei der E-Mail-Kommunikation haben unverändert viele Menschen den Wunsch, ihre persönlichen Anliegen am Telefon zu besprechen.

Mit immer größeren Call Centern lässt sich die Anrufflut nicht wirtschaftlich bewältigen. Der Versuch, die Anruferströme mittels „Drücken-Sie-1-für…, drücken Sie 2 für…“-Systemen zu kanalisieren, ist bei den meisten Assekuranzen – und nicht nur dort – fehlgeschlagen. Zu viele Anrufer werden dadurch verwirrt, drücken die falschen oder einfach nur irgendwelche Tasten, um einen Ansprechpartner zu finden, dem sie ihr Anliegen schildern können. Abhilfe schafft ein modernes Sprachdialogsystem von Spitch, das mit Künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet und an die betrieblichen Datenbanken angeschlossen ist.

Das versteht man am besten, wenn man es aus Kundensicht betrachtet: Das System hebt beim ersten Klingeln sofort ab und eine angenehme Stimme sagt „Willkommen bei uns. Wie kann ich Ihnen helfen? Bitte schildern Sie Ihr Anliegen“. Daraufhin kann der Anrufer sein Anliegen mit eigenen Worten in natürlicher Sprache vorbringen.

Das System erkennt dank KI, worum es geht – was im Fachjargon Absichtserkennung heißt – und stellt entweder zum richtigen Ansprechpartner durch oder kann die Antwort bei einfachen Vorgängen sogar aus einer Datenbank holen und sie dem Anrufer mitteilen. Eventuell notwendige Rückfragen, etwa nach einer Policennummer, werden vom System selbstständig gestellt.

Spitch beherrscht das Fachvokabular

Damit ein Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, ist es notwendig, das Fachvokabular sowohl der Versicherungsbranche allgemein als auch der jeweiligen Assekuranz im Besonderen in das System einzuprogrammieren. Dazu gehören branchenspezifische Standard­begriffe wie „Hausratversicherung“ oder „Schadensmeldung“ ebenso wie die Bezeichnungen für die einzelnen Produkte des jeweiligen Versicherers.

Hinzu kommen häufig verwendete Begriffe, die jedoch keineswegs eine Fachlichkeit aufweisen. Wenn etwa Worte wie „Katze“, „Sofa“ oder „Auto“ am Telefon fallen, ist vermutlich von einer Schadensmeldung auszugehen, im letzteren Fall von einem Kfz-Schaden. Spitch hält eine fertige „Vokabel-Datenbank“ für die Versicherungsbranche bereit, die binnen weniger Wochen um den spezifischen Bedarf einer Assekuranz anpassbar ist.

Da das Sprachdialogsystem nach der Installation weitgehend unabhängig von der IT-Abteilung läuft, lassen sich notwendige Änderungen und Aktualisierungen etwa bei Ansage- und Auskunftstexten binnen kürzester Zeit, in der Regel in weniger als einer Stunde, vornehmen.

(PDF)

LESEN SIE AUCH

Businessman pointing at polygonal hand on blue background. Digital transformation and ai concept.Businessman pointing at polygonal hand on blue background. Digital transformation and ai concept.Who is Danny – stock.adobe.comBusinessman pointing at polygonal hand on blue background. Digital transformation and ai concept.Who is Danny – stock.adobe.com
Assekuranz

Wie digital ausgereift sind Versicherer im Jahr 2023?

Die Branche hat in den letzten Jahren bedeutende digitale Technologien eingeführt, doch wie steht es um die Versicherer im Branchenvergleich? Und wie gut sind sie darauf vorbereitet, die neuen Technologien rund um KI und Automatisierung in Angriff zu nehmen?

Beautiful executive business woman, ceo, coworker at the workspace officeBeautiful executive business woman, ceo, coworker at the workspace officeNDABCREATIVITY – stock.adobe.comBeautiful executive business woman, ceo, coworker at the workspace officeNDABCREATIVITY – stock.adobe.com
Assekuranz

40 Prozent der Deutschen wollen die Online-Schadenabwicklung

Das Versicherungsgeschäft, dass noch bis vor kurzem durch Vor-Ort-Beratung geprägt war, läuft zunehmend digital ab. 4 von 10 Versicherten würden die gesamte Abwicklung von der Meldung bis zur Auszahlung gerne komplett digital erledigen.

Artificial intelligence wallpaperArtificial intelligence wallpaperAndrey – stock.adobe.comArtificial intelligence wallpaperAndrey – stock.adobe.com
Digitalisierung

Modernes Schadenmanagement mit Hilfe von Data Analytics und KI

Mit Hilfe von Data Analytics und KI reguliert die Versicherungskammer schon heute automatisiert Schäden – schnell, zuverlässig und fair. Das verbessert messbar die Kundenzufriedenheit und der Versicherer profitiert zudem von der Unterstützung neuer Technologien.

Back view of man stepping into the light from behind a concrete wall. Success and future concept.Back view of man stepping into the light from behind a concrete wall. Success and future concept.Who is Danny – stock.adobe.comBack view of man stepping into the light from behind a concrete wall. Success and future concept.Who is Danny – stock.adobe.com
Assekuranz

InsurTechs zwischen Ernüchterung und steigender Relevanz

Im Vergleich zum Vorjahr gestaltet sich die Lage aktuell eher schwierig für Unicorns auf dem Versicherungsmarkt. Zunehmend positionieren sich daher Start-ups in Nischen und setzen auf Kooperationen und sollten besonders als Gestalter der ersten Use Cases für Versicherungen beachtet werden.

Cloud computing concept with laptop close upCloud computing concept with laptop close upmreco – stock.adobe.comCloud computing concept with laptop close upmreco – stock.adobe.com
Management

Mit Cloud und KI die Kundenbindung verbessern

Das Vertrauen der Deutschen hat während der Pandemie stark gelitten: 43 Prozent hatten 2020 eine „eher negative Meinung“ von der Versicherungsbranche. Wie können Versicherer mittels Cloud und KI Produkte auf Kundenbedürfnisse ein nutzerzentriertes Erlebnis bieten und Vertrauen wieder aufbauen?

brain ai connecting to futuristic with technology network in bacbrain ai connecting to futuristic with technology network in bacissaronow – stock.adobe.combrain ai connecting to futuristic with technology network in bacissaronow – stock.adobe.com
Assekuranz

DGTAL startet erste KI-Suchmaschine für Versicherungen

Die KI-gestützte Lösung mit dem Schwerpunkt Versicherungswesen kann den Kontext versicherungsbezogener Dokumente aus dem Bereich Schadenregulierung lesen und verstehen – fast wie ein Mensch. Damit läutet "DRILLER" eine neue Ära für die Schadenbearbeitung ein.

Mehr zum Thema

Almbanis-Klotz-2024-Cherrisk-SachpoolAlmbanis-Klotz-2024-Cherrisk-SachpoolAthanasios Almbanis / Sachpool GmbHAlmbanis-Klotz-2024-Cherrisk-SachpoolAthanasios Almbanis / Sachpool GmbH
Termine

Cherrisk kooperiert mit Sachpool und drängt in den Maklermarkt

Die strategische Partnerschaft zwischen Sachpool und Cherrisk zielt darauf ab, die Möglichkeiten im Sachversicherungsbereich zu maximieren und den Vermittlern ein verbessertes Versicherungserlebnis zu bieten.

Rear view of Audience listening Speakers on the stage in the conRear view of Audience listening Speakers on the stage in the conTHANANIT – stock.adobe.comRear view of Audience listening Speakers on the stage in the conTHANANIT – stock.adobe.com
Termine

insureNXT 2024 veröffentlicht erstes Line-Up

Die insureNXT 2024 wird erneut mit einem starken Line-Up namhafter Expert*innen überzeugen. So haben unter anderen Dr. Nils Reich, Jürg Schiltknecht, Jens Warkentin, Mark Klein, oder auch Christopher Oster und Danilo Raponi ihre Teilnahme als Speaker in Köln bestätigt.

Anonymous crowd of business people on trade fairAnonymous crowd of business people on trade fairRobert Kneschke – stock.adobe.comAnonymous crowd of business people on trade fairRobert Kneschke – stock.adobe.com
Termine

„Gemeinsam einfach besser“: Die Hannoversche LV auf der DKM 2023

Der Biometrie-Versicherer präsentiert sich auf der DKM 2023 mit klaren Leistungsverbesserungen in der Berufsunfähigkeits-, Risikolebens- und Sterbegeldversicherung. Zudem setzt er weiterhin seinen Schwerpunkt auf das Thema Vertriebsservice für Vermittler

Artificial intelligence and data conceptArtificial intelligence and data conceptArtificial intelligence and data concept
Termine

DKM 2023: KI und ChatGPT praxisnah erleben

Die DKM macht Künstliche Intelligenz für Experten der Finanz- und Versicherungsbranche erlebbar: Beim Fachkongress „KI und ChatGPT“ können sich die Besucher der Fachmesse umfassend über KI in der Versicherungswelt informieren und auf einer interaktiven Erlebnisfläche KI-Tools live ausprobieren.

Close-up Of Blue Arrows Showing Various DirectionsClose-up Of Blue Arrows Showing Various DirectionsAndrey Popov – stock.adobe.comClose-up Of Blue Arrows Showing Various DirectionsAndrey Popov – stock.adobe.com
Termine

Was bedeuten die Entscheidungen der Fokusgruppe für die Branche?

Was wird sich künftig für die Branche aufgrund der Reformvorschläge der Fokusgruppe private Altersvorsorge ändern? Das IVFP interpretiert und diskutiert die Ergebnisse in einem exklusiven und kostenfreien Webinar am Donnerstag, den 27.7.2023.

Smiling business woman applaud speaker. Seminar large audience people happy clapSmiling business woman applaud speaker. Seminar large audience people happy clapsibway – stock.adobe.comSmiling business woman applaud speaker. Seminar large audience people happy clapsibway – stock.adobe.com
Termine

Die KV-Vertriebstage: Für jeden was dabei

Die KV-Profis der Barmenia, Gothaer, Signal-Iduna sowie Hagen Engelhard und Oliver Fink sind wieder unterwegs: Bei den KV-Vertriebstagen erfahren Vermittler in ganz Deutschland neue Vertriebsansätze und Impulse und lernen innovative Softwaretools kennen.