Spitch und Baloise gemeinsam auf Messekongress Kundenmanagement

Spitch ist mit einem eigenen Stand präsent. Baloise berichtet in einem Vortrag über den erfolgreichen Einsatz der „Sprachroboter“ von Spitch für die Kunden­kommunikation im Bereich „Nichtleben“. Das Spitch-System minimiert Wartezeiten am Telefon und reduziert Weiterleitungen, so dass Kundenanliegen schneller, besser und effizienter bearbeitet werden. Dadurch entstehen drei Vorteile: Das Kundenerlebnis wird verbessert, die Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden steigt und die Kommunikationskosten werden gesenkt.

Nach einem im November 2020 gestarteten Pilotversuch, der die hohe Akzeptanz der Spitch-Lösung durch Kunden und Mitarbeitende bestätigt hatte, wurde der weitere Ausbau des Systems vorangetrieben. Von den jährlich rund 750.000 Kundenanfragen, welche Baloise im Bereich „Nichtleben“ allein in der Schweiz erreichen, erfolgen rund 400.000 per Telefon. Dies steht beispielhaft für das enorme Potenzial einer solchen automatisierten interaktiven Sprachlösung in der Versicherungsbranche.

Der „Sprachroboter“ von Spitch ermöglicht es dem Anrufer, sofort sein Anliegen in einem Satz in Deutsch oder Mundart zu nennen. Das System erkennt den Anrufgrund und leitet den Kunden direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Im gleichen Zug erhält dieser das vom Kunden adressierte Anliegen als Transkript auf seinen Bildschirm, weiß also bei Gesprächsbeginn bereits, worum es geht.

Rund 85 Prozent der eingehenden Anrufe werden korrekt erkannt und direkt an die richtige Stelle geleitet. Darüber hinaus kann die Assekuranz die Kundenanliegen auswerten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und intern die Effizienz zu steigern.

Versicherungen erhalten Tausende Anrufe täglich

Eine Versicherungsgesellschaft erhält in Deutschland in der Regel täglich weit über 1.000 Telefonanrufe, große Assekuranzen sogar bis zu 3.500 Anrufe. Das Themenspektrum ist breit, von Schadensmeldungen über Rückfragen und Beschwerden bis hin zu vertrieblich interessanten Anfragen. Trotz der Bereitstellung möglichst vieler Informationen im Internet und einem wachsenden Volumen bei der E-Mail-Kommunikation haben unverändert viele Menschen den Wunsch, ihre persönlichen Anliegen am Telefon zu besprechen.

Mit immer größeren Call Centern lässt sich die Anrufflut nicht wirtschaftlich bewältigen. Der Versuch, die Anruferströme mittels „Drücken-Sie-1-für…, drücken Sie 2 für…“-Systemen zu kanalisieren, ist bei den meisten Assekuranzen – und nicht nur dort – fehlgeschlagen. Zu viele Anrufer werden dadurch verwirrt, drücken die falschen oder einfach nur irgendwelche Tasten, um einen Ansprechpartner zu finden, dem sie ihr Anliegen schildern können. Abhilfe schafft ein modernes Sprachdialogsystem von Spitch, das mit Künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet und an die betrieblichen Datenbanken angeschlossen ist.

Das versteht man am besten, wenn man es aus Kundensicht betrachtet: Das System hebt beim ersten Klingeln sofort ab und eine angenehme Stimme sagt „Willkommen bei uns. Wie kann ich Ihnen helfen? Bitte schildern Sie Ihr Anliegen“. Daraufhin kann der Anrufer sein Anliegen mit eigenen Worten in natürlicher Sprache vorbringen.

Das System erkennt dank KI, worum es geht – was im Fachjargon Absichtserkennung heißt – und stellt entweder zum richtigen Ansprechpartner durch oder kann die Antwort bei einfachen Vorgängen sogar aus einer Datenbank holen und sie dem Anrufer mitteilen. Eventuell notwendige Rückfragen, etwa nach einer Policennummer, werden vom System selbstständig gestellt.

Spitch beherrscht das Fachvokabular

Damit ein Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, ist es notwendig, das Fachvokabular sowohl der Versicherungsbranche allgemein als auch der jeweiligen Assekuranz im Besonderen in das System einzuprogrammieren. Dazu gehören branchenspezifische Standard­begriffe wie „Hausratversicherung“ oder „Schadensmeldung“ ebenso wie die Bezeichnungen für die einzelnen Produkte des jeweiligen Versicherers.

Hinzu kommen häufig verwendete Begriffe, die jedoch keineswegs eine Fachlichkeit aufweisen. Wenn etwa Worte wie „Katze“, „Sofa“ oder „Auto“ am Telefon fallen, ist vermutlich von einer Schadensmeldung auszugehen, im letzteren Fall von einem Kfz-Schaden. Spitch hält eine fertige „Vokabel-Datenbank“ für die Versicherungsbranche bereit, die binnen weniger Wochen um den spezifischen Bedarf einer Assekuranz anpassbar ist.

Da das Sprachdialogsystem nach der Installation weitgehend unabhängig von der IT-Abteilung läuft, lassen sich notwendige Änderungen und Aktualisierungen etwa bei Ansage- und Auskunftstexten binnen kürzester Zeit, in der Regel in weniger als einer Stunde, vornehmen.