Schadensabwicklung neu gedacht: der Kunde im Vordergrund
Die Kundenloyalität nimmt in allen Branchen ab, so auch bei Versicherern. Eine hohe Kundenorientierung ist für die Stärkung der eigenen Marktposition unverzichtbar. Ein wichtiger Baustein ist dabei die schnelle und komfortable Schadensabwicklung. Die Basis dafür schaffen Digitalisierung, der KI-Einsatz und die Cloud.
Manuelle Prozesse sind in der Versicherungsbranche vielfach noch Status quo. Im Schadensfall füllt der Versicherte Formulare aus und reicht die Unterlagen postalisch ein. Zeitgemäß ist ein solches Verfahren aus Sicht der Kunden nicht mehr, da sie gerade im Consumer-Bereich zunehmend moderne, mobile Anwendungen mit digitalen Prozessen nutzen.
Der Eintritt in die digitale Ära ist folglich auch ein Muss für Versicherer. Kunden erwarten von ihrer Versicherung ein digitales Angebot wie einen Online-Zugang mit hochgradig individualisierter Benutzeroberfläche für den Datenaustausch – etwa für die Bearbeitung von Schadensfällen.
Versicherer stehen also vor der Herausforderung einer umfassenden Digitalisierung. Dabei geht es vor allem um die Automatisierung von Prozessen, das Straight Through Processing oder den Einsatz einer BPM (Business Process Management)-Lösung und eines BRMS (Business Rules Management System).
Schneller ohne Papier
Auf dieser Basis können Versicherer durchgängige Prozesse realisieren und eine hohe Flexibilität und Agilität gewinnen. Im Claims-Handling sind so manuelle Prozesse mit papierbasierten Schadensberichten durch digitalisierte Abläufe ersetzbar. Die Konsequenz ist eine schnellere Schadensabwicklung im Interesse des Kunden.
Darüber hinaus gewinnt im Claim Management auch die KI-Nutzung an Bedeutung. KI unterstützt etwa bei der Dokumentenklassifizierung und Informationsextraktion, indem gescannte oder digitalisierte Dokumente in vordefinierte Kategorien eingeordnet und relevante Informationsattribute selektiert werden, die für die Bearbeitung des Schadensfalls erforderlich sind. Dadurch entfallen aufwändige Evaluierungsvorgänge, was wiederum zu einer deutlichen Prozessbeschleunigung mit einer unmittelbaren Bearbeitung von Schadensmeldungen führt.
Service bleibt wichtiger Faktor
Nicht zuletzt wird auch die Cloud bei Versicherungsunternehmen künftig eine wichtige Rolle spielen. Cloud-basierte Systeme sind die einzige Möglichkeit, mit der Versicherungen effizient auf eine sehr große Anzahl an Schadensfällen reagieren können.
Und solche Fälle häufen sich, wie die immer häufiger auftretenden Naturkatastrophen zeigen: von Flutkatastrophen über Stürme bis hin zu Hagelschäden. Für derartige Peak-Szenarien bietet die Cloud die erforderliche Agilität, Geschwindigkeit, Flexibilität, Verfügbarkeit und vor allem Skalierbarkeit.
„Der Kunde von heute erwartet eine hohe Servicequalität seines Versicherers. Dabei ist auch die mühelose Einreichung und schnelle Auszahlung von Schadensersatzansprüchen etwa bei der Kfz- oder Hausratversicherung ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer“, erklärt Rasmus Lynge, Chief Product and Technology Officer bei Fadata.
Eine traditionelle Schadensregulierung mit langwierigen Prozessen sei weder zeitgemäß noch kundenfreundlich, so Lynge weiter. Die Prozessoptimierung und -automatisierung seien seines Erachtens für Versicherer folglich ein Gebot der Stunde. Die entscheidenden Hilfsmittel seien dabei die Digitalisierung, der Einsatz von KI und die Cloud-Nutzung.
