Kundenloyalität

Mit gebündelter Marktpräsenz und hoher Kundenbindung behaupten sich die Allianz und die HUK-COBURG im aktuellen Versicherungsranking von research tools erneut an der Spitze. Laut der soeben veröffentlichten Studie „Unternehmensprofile Versicherungen 2025“ vereinen beide Anbieter gemeinsam mehr als 25 Prozent der 6.860 analysierten Produktabschlüsse auf sich.

Von alltäglichen Konsumgütern bis hin zu hochwertigen Produkten und Dienstleistungen: in den letzten Jahren hat sich ein signifikanter Wandel im Konsumentenverhalten vollzogen. Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidungen zunehmend auf der Grundlage ökologischer Auswirkungen.

Unternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad haben klare Vorteile hinsichtlich der Schaffung durchgängiger Kundenerlebnisse und Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse. Zudem sind sie eher in der Lage, Umsätze zu steigern und Kosten zu senken.

Die Kundenloyalität nimmt auch bei Versicherern ab. So ist eine hohe Kundenorientierung für die Stärkung der eigenen Marktposition unverzichtbar. Ein wichtiger Baustein dafür ist eine schnelle und komfortable Schadensabwicklung, durch Digitalisierung, KI-Einsatz und Cloud.

Viele Kunden besuchen für den Abschluss einer Versicherung die Geschäftsstelle oder Filiale. Im Vergleich zum Vorjahr ging die Initiative für den Kundenkontakt etwas häufiger vom Versicherer aus.

Über zwei Drittel der Kundenkontakte mit Versicherern initiiert der Kunde. Dazu zählen ein Telefonat oder Chat, eine Mail oder ein Besuch der Geschäftsstelle. Empfehlungen sind bedeutende Motivatoren bei Versicherungsabschluss. Seltener ist der Abschluss nach einer Sichtung in einem Online-Preisvergleichsportal. 

Das digitale Image der Versicherungsbranche hat sich im Vergleich zu den Vorjahren verschlechtert: Für 60 Prozent der Bundesbürger hat die Assekuranz den Sprung in das mobile und digitale Zeitalter noch nicht geschafft. Das ist eines der Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2019“ im Auftrag von Adcubum.

Versicherer tragen den Wettbewerb um Firmenkunden derzeit vor allem über den Preis aus und unterschätzen andere Aspekte, so die Studie "Uncovering the Elements of Value in Commercial Insurance" der Bain & Company.

Die Digitalisierung ist für Deutschlands Sachversicherer eine Jahrhundertchance. In dem hart umkämpften Markt können Kosten um insgesamt 14 Milliarden Euro gesenkt und zusätzliche Erträge in Höhe von bis zu 4 Milliarden Euro erwirtschaftet werden. (Abb. 1) Eine erste umfassende Modellrechnung von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Google belegt diese Prognose.