Honorarberatung? Servicevereinbarungen? Versicherungsmakler?

Im nachfolgenden Beitrag beleuchten Peter Süßengut, Inhaber von Mission Service, und Rechtsanwalt Norman Wirth von Wirth Rechtsanwälte, was tatsächlich alles in Bezug auf Vergütungsmodelle für Versicherungsmakler geht und wie man sich als Dienstleister für seine Kunden ein nachhaltiges und lukratives Zusatzeinkommen bei gleichzeitiger Wertsteigerung des Bestandes und hoher Kundenzufriedenheit schaffen kann.

Direkte Vergütung vom Kunden dürfen nur Versicherungsberater! Diese Mär ist immer wieder zu lesen. Bevor wir dazu kommen, warum das eine Mär ist, lassen Sie uns aus einer anderen Richtung anfangen.

Honorarberatung

Was ist denn überhaupt Honorarberatung? Ein Begriff, der nicht legal definiert ist und daher so unendlich viel Spielraum auch für Auslegungen und polemische Meinungsäußerungen lässt. Wie könnte man Honorarberatung aber definieren? Das, was ein Anwalt, Arzt oder Steuerberater macht, ist häufig Honorarberatung. Also die beratende Tätigkeit für den Kunden gegen Vergütung durch den Kunden.

Lassen Sie uns aber – um nicht noch mehr zur Begriffsverwirrung um das Wort Honorarberatung beizutragen – lieber von alternativen Vergütungsmodellen sprechen. Alternative wozu? Zur Courtage. Ja, vielleicht auch. Aber wir dürfen das Wesentliche nicht vergessen – zur kostenlosen Tätigkeit. Zur Tätigkeit des Maklers also, die – häufig wie selbstverständlich – ohne adäquate Vergütung ausgeübt wird.

Aber dürfen Versicherungsmakler gegenüber Privatkunden überhaupt alternative Vergütungsmodelle nutzen?

Diese Frage wurde noch vor einigen Jahren von der Mehrheit der Fachleute und Marktteilnehmer, bis hin zu Aufsichtsbehörden und Verbänden, deutlich mit einem teilweise sogar aggressiven und dogmatischen „Nein!“ beantwortet. Zum Frust vieler Makler, die nachfolgend beschriebene Situationen einfach nicht mehr hinnehmen wollten.

Jeder Makler kennt das doch: Der potenzielle Kunde lässt sich stundenlang beraten, mehrere Angebote ausdrucken und geht dann wieder, um im Internet abzuschließen.

Oder: Der Kunde kommt und lässt erst einmal drei Ordner unsortierter Unterlagen da und erwartet, dass erst einmal alles sortiert und sich hier ein Überblick verschafft wird.

Oder: Das Haus des Kunden brennt ab und sein Makler fühlt sich verpflichtet, tagelang auf der Brandstätte mit den Gutachtern zu stehen und im Sinne des Kunden mit ihnen zu diskutieren.

Bekommt der Makler für diese Tätigkeiten üblicherweise eine angemessene Vergütung?

Nein.

Aber eines auch noch vorab: Warum diskutieren wir hier diese Problematik nur in Bezug auf Privatkunden?

Weil es bei der Frage in Bezug auf Nichtverbraucher eine klare gesetzliche Regelung gibt. In § 34d Absatz 1 Satz 8 Gewerbeordnung (GewO) heißt es: „Die einem Versicherungsmakler erteilte Erlaubnis beinhaltet die Befugnis, Dritte, die nicht Verbraucher sind, bei der Vereinbarung, Änderung oder Prüfung von Versicherungsverträgen gegen gesondertes Entgelt rechtlich zu beraten […].“

Damit ist der Versicherungsmakler dem Versicherungsberater (§ 34d Abs. 2 GewO) in Bezug auf Gewerbekunden gleichgestellt. In dem Fall ist also keine Vermittlungsabsicht – geschweige denn ein Vermittlungserfolg – erforderlich.

Ergibt sich daraus schon im Umkehrschluss, dass Versicherungsmakler für die Verbraucher nicht gegen Entgelt tätig sein dürfen? Hier gilt, dass der oben zitierte § 34d Abs. 1 Satz 8 GewO als sogenannte Erlaubnisnorm formuliert ist. Er erweitert die Befugnisse der Makler.

Ein Grundsatz der Art aber „Was nicht erlaubt ist, ist verboten“ ist dem öffentlichen Recht fremd. Der Umkehrschluss kann insofern keinesfalls als logische Folge gezogen werden. Diese schlichte Wahrheit wird regelmäßig in den einschlägigen Diskussionen zu diesem Thema übersehen. Zu unterscheiden sind beim weiteren Herangehen an die Problematik dann grundsätzlich zwei Fragen:

1. Ist die jeweils fragliche Tätigkeit des Versicherungsmaklers erlaubt beziehungsweise gibt es ein gesetzliches Verbot?
2. Wenn die Tätigkeit grundsätzlich vom Makler ausgeführt werden kann, darf er dafür eine Vergütung vom Kunden bekommen?

Zu 1.: Hier werden nachfolgend einige immer wieder diskutierte Punkte kurz dargestellt.

• Betreuung des Kunden: Das ist selbstverständlich erlaubt.
• Unterstützung im Schadenfall: Die Grenze zwischen zulässiger Betreuung und unerlaubter Rechtsberatung ist und bleibt fließend. Makler sollten insofern auch in Zukunft im Zweifel und insbesondere bei größeren Schäden ihre Kunden eher auf einen spezialisierten Anwalt verweisen, unter anderem, um sich nicht dem Risiko auszusetzen, den eigenen Kunden fehlerhafte Hilfestellung zu geben und hierfür gegebenenfalls auch keinen Schutz der eigenen Vermögensschadenhaftpflichtversicherung zu haben.
• Beratung mit dem Ziel des Abschlusses, wobei es – aus welchen Gründen auch immer – nicht zu einem Abschluss kommt: Das ist selbstverständlich erlaubt. Erst muss schließlich beraten werden, um die objektiven und subjektiven Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Insofern ist diese Beratung gemäß § 61 VVG sogar gesetzliche Pflicht.
• Sonderfall Tarifwechselberatung in der privaten Krankenversicherung (§ 204 VVG): Das war lange Zeit äußerst strittig. Abschließend entschied hier der Bundesgerichtshof in einem Urteil vom 28. Juni 2018 (Az.: I ZR 77/17), dass es sich für Makler um eine zulässige Tätigkeit handelt.
• Vermittlung von Nettopolicen, Policen von Direktversicherern, Versicherungsverträgen ohne Courtagezusage: alles zulässig.
• Sonstige Nebendienstleistungen, die außerhalb der Kernpflichten eines Versicherungsmaklers liegen und für die bei näherer Betrachtung dann auch keine Zulassung nach § 34d GewO erforderlich ist: selbstverständlich zulässig. Solche Tätigkeiten lassen sich hervorragend über Servicepauschalen abgelten. Dazu kommen wir noch weiter unten.

Zu 2.: Der Gesetzgeber hat zur Frage der Vergütung von Versicherungsmaklern herzlich wenig abschließend geregelt. Das ist aber auch gut so. Denn somit gilt: Es besteht umfassende Vertragsfreiheit zwischen Makler und Kunde. Tätigkeiten, die zulässig sind, weil sie nicht verboten sind oder sogar vom Gesetzgeber vorgeschrieben sind, kann sich ein Versicherungsmakler also vergüten lassen.

Jede Tätigkeit! Das gilt uneingeschränkt, soweit diese Tätigkeit im Zusammenhang mit dem Versuch und der Umsetzung steht, dem Kunden die Gelegenheit zum Abschluss eines Versicherungsvertrages zu bieten. Das gilt aber auch, soweit Handlungen, wie die Betreuung oder zulässige Hilfe im Schadenfall, als Folge zu bereits vermittelten Verträgen erfolgen. Es gilt zudem auch unabhängig davon, ob die Vergütung als Erfolgshonorar oder unabhängig von einem Erfolg vereinbart wird. Insofern hier einige Beispiele dafür, was aus unserer Sicht möglich ist:

• Stundenhonorar für Beratung (mit dem Ziel des Vertragsabschlusses)
• Quotenvereinbarung (zum Beispiel für den Nachweis gleichwertigen Versicherungsschutzes zu einem günstigeren Preis, mit dem Ziel des entsprechenden Vertragsabschlusses)
• Vermittlungsvergütung für die Vermittlung von Direktversicherungen, Nettotarifen, Verträgen ohne und mit Courtagezusage

Der letzte Punkt ist sicherlich am strittigsten.

Vergütungsvereinbarungen sind in Bezug auf Nettotarife für Verbraucher zulässig. Zur Gültigkeit von Honorarvereinbarungen in der Sparte Lebensversicherung gibt es bereits eine Reihe von BGH-Urteilen, welche die Zulässigkeit bestätigen. Beginnend im Jahr 2005 mit den ATLANTICLUX-Fällen bis in die letzten Monate, wo der BGH – erstaunlicherweise – sogar für einen Versicherungsvertreter die Zulässigkeit einer gesonderten Vergütungsvereinbarung bei Vermittlung einer Nettopolice feststellte.

In den übrigen Fällen kann ein Versicherungsmakler selbstverständlich auch eine Vergütung für seine Tätigkeit verlangen. Hier gilt schon der Grundsatz der Privatautonomie und nirgends ist geregelt, dass sich ein Versicherungsmakler nicht für seine Tätigkeit bezahlen lassen darf. § 667 BGB ist aber ebenso zu beachten wie die KickBack-Rechtsprechung des BGH.

Wenn dem Kunden transparent offengelegt wird, in welcher Höhe und wofür der Makler Courtage bekommt, und sich Kunde und Makler darüber einig sind, dass darüber hinaus auch ein Honorar des Kunden an den Makler gezahlt wird, steht dem grundsätzlich nichts entgegen.

Das Entscheidende ist, dass der Kunde keinen Anlass haben darf, später zu sagen: „Wenn ich das gewusst hätte, dann wäre ich damit nicht einverstanden gewesen.“ Der Einwand, dass mit der Courtage alle Tätigkeiten des Maklers abgegolten seien und damit kein Honorar mehr genommen werden darf, sollte in Zeiten sinkender Courtagesätze dringend hinterfragt werden. Mit einem klaren „Warum eigentlich?“.

Wie sind die angesprochenen Punkte umzusetzen? Immer schriftlich. Immer transparent.

Servicevereinbarungen

Diese Hinweise – schriftlich, transparent – gelten selbstverständlich auch für Servicevereinbarungen. Was hat es aber mit solchen Vereinbarungen auf sich?

Versicherungsmakler stehen zwei grundlegenden Herausforderungen gegenüber: der erfolgreichen Akquise von Neukunden und der zufriedenstellenden Betreuung der Bestandskunden. Dieser tägliche Spagat wird für viele Makler mehr und mehr zur Herausforderung, denn die Rahmenbedingungen verändern sich stetig.

Finanziell betrachtet, hat der Wert eines Neukunden in den vergangenen Jahren kontinuierlich abgenommen. Die Verlängerung der Haftzeiten und die damit verbundenen Stornos sowie Einschnitte bei den Provisionen schmälern die Erträge. Den sinkenden Einnahmen stehen steigende Kosten für Marketing, Leads und andere Akquisekanäle gegenüber. Doch auch in der effizienten Betreuung der Bestandskunden entstehen immer größere Herausforderungen.

Die Kosten für die Betreuung und Verwaltung steigen ebenfalls stetig: Software, Lizenzen, der erhöhte Beratungs- und Dokumentationsaufwand, gesetzliche Weiterbildungspflichten sowie die Umsetzung der DSGVO sind nur einige Posten, die den Kostenapparat im Maklerunternehmen in die Höhe treiben. Stellt man nun diese Kosten und den Zeitaufwand für einen zufriedenstellenden Kundenservice der vom Versicherer gezahlten Courtage gegenüber, wird offensichtlich, worin das eigentliche Problem liegt.

Aus unternehmerischer Sicht kann man sich als Versicherungsmakler in den meisten Fällen einen guten Kundenservice gar nicht leisten – die Bestandseinnahmen sind einfach zu gering. Steht man als Makler im Alltag vor der Entscheidung, seinen Bestandskunden proaktiv Service zu bieten oder einen Neukunden zu suchen, fällt die Wahl meist auf Letzteres. Das Resultat ist für beide Seiten ein gravierendes Problem. Der Kunde fühlt sich nicht gut betreut und tauscht bei der nächsten Gelegenheit sowohl den Makler als auch dessen Produkte aus. Gekündigt wird dabei oft unter Verlust und zum finanziellen Nachteil des Kunden.

Der Makler wiederum hat keinen Spaß am Service und ist ständig unter finanziellem Druck, Neukunden zu akquirieren. Stornos unzufriedener Kunden und das tägliche Dilemma zwischen Neuakquise und Bestandsbetreuung lassen den einstigen Traum vom Vom-Bestand- Leben in weite Ferne rücken. Wer sich als Makler aus dieser Pattsituation befreien will, dem bietet die Vereinbarung von Serviceverträgen eine nachhaltige Lösung. Basis für den Einsatz solcher Servicepauschalen ist ein Servicekonzept, das zu den eigenen und den Bedürfnissen der Zielgruppe passt. Mithilfe eines solchen Konzeptes sind Makler in der Lage, Bestandseinnahmen drastisch zu erhöhen. Wichtig hierbei ist die inhaltliche beziehungsweise rechtliche Gestaltung der angebotenen Serviceleistungen.

Tätigkeiten, für die man als Makler gesetzlich verpflichtet ist (Kernpflichten), sollten vorsorglich nicht zusätzlich durch Servicepauschalen vergütet werden. Inzwischen realisieren manche Versicherungsmakler durch den Einsatz von Servicepauschalen in ihren Beständen Verdopplungen, teilweise sogar mehr als eine Verdreifachung ihrer Bestandseinnahmen. Die Erhöhung des passiven Einkommens ermöglicht es, gerade in Zeiten der politischen Ungewissheiten, unabhängiger von der Neuakquise und der Höhe der Provisionen zu werden.

Neben dem enormen finanziellen Vorteil bietet ein klar strukturierter Service im Makleralltag vor allem eines: Zeitersparnis. Durch die Wahl von verschiedenen Servicepaketen hat jeder Kunde die Möglichkeit, individuell und zielgerichtet betreut zu werden.

Diese Servicepakete bieten Maklern die Grundlage, systematisierte Abläufe im Alltag zu schaffen und dadurch den Serviceaufwand und die damit verbundene Zeit extrem zu reduzieren. Nun, wenn die Vorteile so groß sind, warum macht es dann nicht jeder?

Die Hintergründe dafür sind vielseitig. Viele glauben, dass ihre Kunden nicht bereit sind, für den Service zu zahlen, der vorher „kostenfrei“ gewesen ist. Sie haben Angst vor Stornos beziehungsweise der generellen Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz. Die tägliche Praxis beweist jedoch das Gegenteil. Die Kunden sind durch die richtige Ansprache sehr wohl bereit, zukünftig für die Serviceleistungen Geld zu bezahlen. Ausgenommen davon sind in der Regel Einvertrags-Kunden, die beispielsweise nur einen Kfz-Vertrag haben und den Nutzen für sich nicht erkennen.

Dies führt in der Umsetzung der Pauschalen zu einer Bestandsbereinigung, die von den meisten Versicherungsmaklern allerdings als Vorteil angesehen wird. Ein weiterer großer Teil der Makler würde gerne Servicepauschalen einführen, scheitert aber an der praktischen Umsetzung. Wie gestalte ich mein Servicekonzept? Welche Dienstleister benötige ich für die Zahlungsabwicklung mit dem Kunden? Wie schaffe ich mir effiziente Serviceabläufe im Alltag? Und die wahrscheinlich bedeutendste Frage: Wie überzeuge ich meine Kunden, mich zukünftig für meinen Service zu bezahlen?

Diese Fragen gilt es für Makler im Vorfeld zu klären, entweder in mühsamer Eigenregie oder durch die Hilfestellung und Begleitung durch erfahrene Experten. Der Einsatz von Servicevereinbarungen bietet Maklern jedenfalls durch die enorme Erhöhung der passiven Einnahmen eine nachhaltige Möglichkeit, unabhängiger zu werden und das eigene Maklerunternehmen zukunftssicher und werthaltiger, auch für einen späteren Verkauf, aufzustellen.

 

 

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