DISQ: Die Bank des Jahres 2020

Kunden werden unzufriedener mit ihrer Bank. Dabei stoßen aktuell auch Service und Konditionen auf eine weniger breite Zustimmung. Das zeigt die Online-Befragung „Bank des Jahres 2020“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv.

So können die Finanzinstitute ihr insgesamt gutes Ergebnis aus dem Vorjahr nicht bestätigen. Sie erzielen in puncto Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „befriedigend“. Dabei sind die Zufriedenheitswerte beispielsweise beim Service rückläufig, den rund 28 Prozent der Kunden nicht positiv bewerten. Noch kritischer werden die Konditionen gesehen, mit denen sich gut 37 Prozent der Befragten nicht zufrieden zeigen.

Am meisten ihre Kunden überzeugen kann die GLS Bank, die damit „Bank des Jahres 2020“ ist.

Gutes Online-Banking wichtig

Für die Hälfte der Befragten hat ein gutes Online-Banking eine mitentscheidende Rolle gespielt, warum man Kunde der Bank geworden ist. Als weitere Auswahlfaktoren werden oft auch eine kostenlose Kontoführung und ein guter Service genannt.

Wie entscheidend der Bereich Online-Banking inzwischen ist, zeigt sich auch, wenn hier Probleme auftreten. Bei den Befragungsteilnehmern sorgt dies am häufigsten für Frust. Fast jeder zweite Bankkunde (48,8 Prozent) gibt an, sich schon einmal über seine Bank geärgert zu haben.

Nachhaltig und regional

Banken mit einem nachhaltigen Geschäftskonzept überzeugen die Befragten am meisten. Auch regionale Institute sorgen bei ihren Kunden für eine hohe Zufriedenheit. Zudem schneidet eine Direktbank mit „sehr gut“ ab – ein Ergebnis, das keine überregionale Filialbank erreicht.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, dazu:

„Obwohl die Kundenzufriedenheit in einigen Bereichen ausbaufähig ist, würden sich über 80 Prozent der Befragten erneut für ihre Bank entscheiden. Neben der Kundentreue fällt auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung insgesamt positiv aus. Den Einsatz von Fintechs sehen aktuell nur 17 Prozent der Befragten als eine Alternative zu den klassischen Bankprodukten.“

Die besten Banken 2020

Direktbanken

Sieger ist bei den Direktbanken ist Comdirect mit einem sehr guten Qualitätsurteil, die ihre Kunden insbesondere hinsichtlich der Konditionen sowie des Service überzeugt. Rund 89 beziehungsweise 88 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt.

Auf den zweiten Rang kommt die DKB Deutsche Kreditbank vor 1822direkt auf Platz drei.

Überregionale Filialbanken

Mit einem befriedigenden Qualitätsurteil sichert sich die BBBank den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der letzten Jahre. Das Unternehmen belegt in allen abgefragten Bewertungsbereichen den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken.

Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Targobank vor der Postbank.

Regionale Filialbanken

Bei den regionalen Filialbanken erreicht die PSD Bank Kiel (Qualitätsurteil: „sehr gut“) Platz eins. Das Institut erzielt in puncto Konditionen die zweithöchste Zustimmung im Vergleich aller Banken: So geben gut 86 Prozent der Befragten hierfür eine positive Bewertung ab. Eine sehr breite Zustimmung der Kunden erhält die Bank unter anderem auch hinsichtlich des Service.

Auf dem zweiten Rang positioniert sich die PSD Bank München vor der PSD Bank Nürnberg auf Platz drei.

Spezialbanken

Die GLS Bank belegt Platz eins unter den Spezialisten und auch im Gesamtergebnis (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Damit ist die Genossenschaftsbank erneut „Bank des Jahres“. Neben außerordentlich hohen Zufriedenheitswerten in den Einzelaspekten ist hier auch die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden am stärksten ausgeprägt. Zudem wird die GLS Bank zur beliebtesten Hausbank gewählt und überzeugt als jeweils bestes Institut in den Produktbereichen Girokonto, Kreditkarte, Baufinanzierung und Ratenkredite.

Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die Umwelt-Bank und auf Rang drei folgt die Triodos Bank. Beide ebenso mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“.

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