Wie künstliche Intelligenz die Versicherungssuche verändern könnte

Markus Heussen, Snoopr-Gründer und Geschäftsführer der A-va GmbH sowie Mitbegründer von BiPRO, gibt eine Einschätzung darüber ab, welche Auswirkungen künstliche Intelligenz (KI) auf die Versicherungsbranche haben könnte.

Sind wir doch mal ehrlich zu uns selbst: Unsere Branche hat anscheinend ein Vertrauensproblem.

Versicherungen sind oft so kompliziert beschrieben, dass man in dem „Kauderwelsch“ allerhand Haken befürchten muss. Und vermutlich gelten Versicherungsvermittler auch nicht als besonders glaubwürdig, weshalb sie unter den angesehensten Berufen konsequent die letzten Plätze belegen. Das ist sehr bedauerlich.

Statt sich also auf Vermittler und Versicherer zu verlassen, recherchieren Kunden lieber im Netz. Sie vertrauen auf Suchmaschinen und unabhängige Versicherungsvergleiche. Mit den gewonnenen Erkenntnissen und Billigpreisen konfrontieren sie dann ihren Vermittler.

„Recherchiere online, kaufe offline“, heißt die Devise.

Rund 60 Prozent der Kunden verfahren so.

Digitalisierung soll es richten

Seit wenigen Jahren versuchen InsurTechs, das Blatt zu wenden. Diese neuen, krawattenlosen Makler und Versicherer geben sich locker und wenden sich mit ihren digitalen Lösungen vornehmlich an jüngere Kunden. Die Technologie soll ihrem veränderten Konsum- und Kommunikationsverhalten Rechnung tragen und die Versicherungsbranche von ihrem altbackenen Image befreien. So soll auch das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. Trotz Digitalisierung hat sich die Produktwelt aber nicht grundlegend verändert; auch die Neuen setzen regelmäßig auf Produktklassiker beziehungsweise Versicherungsvergleiche.

Die Suche nach einem geeigneten Versicherungsprodukt führt Kunden und Makler im Zweifel also indirekt zu den bekannten „Vergleichern“. Dabei wird durchaus übersehen, dass Vergleichsprogramme und -plattformen die Vielfalt der verfügbaren Produkte auf ein vergleichbares Maß reduzieren müssen, um sie gegenüberstellen zu können. Besondere Produkte und innovative Optionen, die regelmäßig in den Produktschmieden der Versicherer entstehen, haben in dieser Monokultur eher wenig Platz. Mit anderen Worten: Womöglich gäbe es für einen Kunden passendere Produkte, er findet sie aus guten Gründen aber nicht im Standard des Vergleichers.

KI revolutioniert die Welt

Aber wie findet man nun besondere Produkte und Optionen, wenn sie doch nicht vergleichbar sind? Eine Lösung des Problems versprechen die Entwicklungen der künstlichen Intelligenz – eine weltweite Revolution, die laut McKinsey und Roland Berger bereits in vollem Gange ist. KI, also selbstlernende Computer, begleiten uns heute schon in vielen Lebenslagen.

Haushaltsroboter erleichtern uns den Alltag und Assistenzsysteme parken für uns ein. Wir vertrauen quasi blind auf Google Maps und sogar das autonome Fahren ist in greifbare Nähe gerückt.

Vor allem Sprachassistenten wie Google Assistant, Siri und Alexa sind auf dem Vormarsch und mit ihnen eine völlig neue Art der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine, die die Welt verändern wird. Warum? Weil wir evolutionär gelernt haben, dass nur Menschen sprechen können. Sobald wir etwas eine Stimme geben, bekommt es eine andere Bedeutung. Deshalb werden wir zunehmend vertrauter mit Maschinen.

Die Fähigkeit einer intelligenten Maschine, aus dem, was sie lernt, selbstständig Schlüsse zu ziehen und in menschlicher Sprache zu formulieren, wird unsere Branche wohl maßgeblich verändern. Diese Fähigkeit können wir auch bei der Suche nach passenden Versicherungen einsetzen.

Skeptisch? Noch vor wenigen Jahren ging es vielen anderen genauso. Studien zufolge würden inzwischen aber mehr als 60 Prozent der Bevölkerung einige Entscheidungen lieber einer KI anvertrauen als einem Menschen. Interessanterweise handelt es sich dabei insbesondere um solche Entscheidungen, bei denen ein Mensch befangen sein könnte – eine Vertrauensfrage also.

Intelligente Suchmaschine für Versicherungen

Das wachsende Vertrauen in die KI-Technologie gepaart mit der Einfachheit der natürlichen Sprache und der Fähigkeit einer Maschine, Nutzerdaten zu analysieren und Muster zu erkennen, könnte die Suche nach Versicherungen grundlegend verändern.

Wenn es gelingt, eine Maschine in die Lage zu versetzen, die menschliche Sprache inhaltlich zu verstehen und passende Produkte zu finden, könnte sogar verloren gegangenes Vertrauen zurückgewonnen werden.

Mit Snoopr gibt es jetzt eine erste Suchmaschine für Versicherungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Sie kann von Maklern und Kunden kostenfrei genutzt werden. Wie bei Google gibt man in das Suchfeld ein, was einem wichtig ist. Anschließend werden Hunderte von Versicherungen durchsucht – dabei immer im Blick: das passende Produkt für den individuellen Kunden.

Dabei übersetzt die KI die „Sprache“ des Kunden bestmöglich in das Kauderwelsch der Versicherungen. Sucht er beispielsweise nach Schimmel, stößt er auf Hausratversicherungen mit eingeschlossenen Allmählichkeitsschäden. Auf diese Weise kann ein Kunde das für ihn passende Produkt finden, bestenfalls ohne sich in der Sprachwelt der Versicherungen auskennen zu müssen.

Aber nicht nur Kunden, sondern auch Versicherer profitieren von diesem Prinzip. So haben sie die Möglichkeit, ihre besonderen Produkte auf bestimmte Kunden auszurichten und dabei innovative Optionen hervorzuheben. Erste Analysen zeigen, dass hierdurch die Preisempfindlichkeit der Kunden sinkt.

Und was heißt das nun für den Makler? Wird er gar überflüssig durch künstliche Intelligenz?

Ein Beispiel soll als Antwort dienen: In der Medizin können Krankheiten wie Hautkrebs von intelligenten Maschinen inzwischen besser diagnostiziert werden als von einem Arzt. Ist der Arzt deshalb überflüssig? Nein. Aber welchen Arzt würden Sie wählen? Ich würde mich für den fortschrittlichen entscheiden.

Intelligente Maschinen sind nur ein Mittel zu einem ganz bestimmten Zweck und unterstützen den Arzt bei seiner Diagnose und Therapie. Aber nur er kümmert sich um seinen Patienten. Und dafür braucht er etwas, das eine Maschine nicht hat: Empathie!

Genau deshalb übergeht Snoopr den Makler ausdrücklich nicht. Ganz im Gegenteil sogar: Hat der Kunde eine eventuell passende Versicherung gefunden, kann er sie nicht direkt abschließen. Er muss einen Makler einbeziehen, der die Produktauswahl überprüft, ihn berät und sich auch nach dem Abschluss um ihn kümmert. Denn die Devise von Snoopr lautet:

„Versicherungen suchen. Mit KI und Empathie.“

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