Customer Journey

Die Generation Z definiert den Online-Kosmos als natürlichen Bestandteil ihres Alltags. Sie fordert digitale Produkte, die mit wenigen Klicks per Smartphone zu verwalten sind. Für Geldinstitute heißt das: Die Digital Natives über TikTok und Instagram hinauszudenken.

HEUTE UND MORGEN hat die Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung untersucht. Dabei zeigt sich, dass der Erfolg im BU-Vertrieb nach wie vor stark von zwischenmenschlichen Kontakten und guter Beratung lebt. Daran hat auch die Corona-Pandemie wenig verändert.

Auch in der Versicherungsbranche wächst der Druck, Kunden mit einem einfachen Zugang zu Produkten und Services eine positive Kundenerfahrung zu bieten. Welche Ziele verfolgen Versicherer mit Mehrwert-Services und wie lassen sich diese nachhaltig in die Customer Journey integrieren?

Nachhaltige Kundenkommunikation ist der Startschuss für die digitale Transformation und trägt deutlich zum Klimaschutz bei. Aber: Jeder Schritt der Customer Journey muss durch eine schlüsselfertige und personalisierte Kommunikation für alle Kanäle unterstützt werden.

Autoversicherungen sind ein durchaus lukratives, zugleich ein besonders wettbewerbsintensives Geschäft. Letzteres wissen viele Versicherungskunden für sich zu nutzen: Die Wechselbereitschaften und die Wechselquoten sind in der Kfz-Sparte im Vergleich zu anderen Versicherungssparten deutlich erhöht.

Das eRezept? Die ePA? DiGA? Die Planer des Gesundheitswesens haben sich viel vorgenommen in Sachen Modernisierung und Digitalisierung. Und das nicht zu Unrecht – der Aufholbedarf in Deutschland ist groß und viele der geplanten Neuerungen werden die Versorgung unserer Versicherten verbessern. Digitalisierung kann Transparenz fördern, die Zusammenarbeit erleichtern und sie bietet unglaubliche Chancen für die Forschung. Nicht zuletzt kann sie helfen, die Versicherten zu mündigen Herren über ihre ...

Neukundengewinnung ist für die Versicherungsbranche eine teure Angelegenheit, denn auch hier gilt die alte Vertriebsweisheit: Neukunden kosten, Bestandskunden bringen Geld. Umso erstaunlicher ist es, dass am Ende einer Customer Journey Verbraucher*innen mit zahlungsgestörten Versicherungsverträgen schnell auf dem Abstellgleis landen.

Der Kunde ist König, weil ein Unternehmen ohne Kundschaft nicht überlebensfähig ist. Damit es zu möglichst vielen lukrativen Käufen kommt, ist es aber erforderlich, die Zielgruppe auf sich und die eigenen Angebote aufmerksam zu machen. Das Ziel besteht hierbei darin, neue Kunden zu generieren und Bestandskunden zu pflegen und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Kundenzentrierung ist unter Finanzdienstleistern bereits ein fester Teil ihrer Strategie. Aufgrund sich schnell wandelnder Kunden- und Marktanforderungen im Zuge der Digitalisierung überdenken viele Unternehmen derzeit ihre bisherigen Planungen.