Neue Erwartungen bei Verbrauchern

Das wachsende Angebot von E-Services führt bei steigender (mobiler) Internetverfügbarkeit dazu, dass Onlineservices mittlerweile über alle Kundensegmente hinweg aktiv genutzt werden – als Ersatz für Filialleistungen oder zur Unterstützung der Kaufprozesse.

Der Kundenmonitor Deutschland zeigt beispielsweise:

• 76 Prozent führen Bankgeschäfte per Onlinebanking durch,
• 60 Prozent der Befragten nutzen im Laufe der Recherche für private Einkäufe Preisvergleichsportale im Internet,
• 36 Prozent suchen vor dem Besuch einer Kfz-Prüfstelle deren Website zum Beispiel zur
• Terminvereinbarung auf und
• 21 Prozent nutzen ein persönliches Kundenkonto oder -portal bei ihrer Krankenkasse.

Digitale Herausforderung

Daneben sind Händler wie Dienstleister umfassend mit digitalen Herausforderern, die ohne Geschäftsstellen agieren, konfrontiert. Neben branchenübergreifenden Onlinemarktplätzen gibt es in vielen Branchen marktbedeutende Internet Pure Player mit Einser-Zufriedenheiten wie ING-DiBa (Mittelwert 1,54), DKB (1,61), Zalando (1,67/Schuhhandel), Pixum (1,79/Fotobuch), Comdirect Bank (1,80), Zooplus (1,80) oder Amazon Fresh (1,86).

Hinsichtlich der Globalzufriedenheit stehen sie damit zu den Filialchampions wie Aldi Süd, dm-drogerie markt, Douglas, Edeka, Fielmann, Globus SBWarenhaus, SBK oder Sparda-Banken auf einem Werteniveau.

Onlineservices bieten Mehrwerte für Kunden

Die Detailanalysen liefern auch Belege dafür, dass es bisherigen Spitzenreitern des persönlichen Kundenservice gelingt, durch erfolgreiche Digitalisierung des Kundenkontakts ihre Bestmarke zu verteidigen. Die Nutzung von Website und Online-Kundenkonto wirkt sich beispielsweise bei einzelnen Krankenkassen positiv auf die von Kunden bewertete Wettbewerbsstärke gleichermaßen in den Einzelaspekten Leistungsumfang und Service aus. Sie fangen damit vermeintliche Betreuungsdefizite durch die Abnahme von Geschäftsstellenbesuchen und persönlichen Kontakten  geschickt auf.

Elektronische Lösungen verändern Basiserwartungen

Bei fehlenden Digitalisierungsfortschritten prognostiziert Projektleiter Frank Dornach daher auch stärkere Auswirkungen auf die zukünftige Entwicklung der Kundenzufriedenheit und -loyalität:

„Über die Nutzung von E-Services verändern sich derzeit Basiserwartungen auf breiter Front. Hinzu kommt, dass sich Kunden auf vielfältigere Weise vor dem Kauf informieren, neue Entscheidungsaspekte wie Einsparung von Zeit und Transportaufwand hinzuziehen, und bisherige traditionelle Dienstleistungen trotz Topniveau an Nutzen verlieren.

Vielen Unternehmern ist diese Entwicklung zwar bewusst, aber sie führen neue digitale Services als Add-on ein, ohne die Prozesse in der Filiale anzupassen. Kundenwert und -begeisterung stellen sich erst ein, wenn die Aktivitäten in das Gesamtbild einer digitalen Customer Journey fließen.“