Komplexes Schadenmanagement meistern

Ein Beitrag von Matthew Whittall, CEO der Innovation Group

Es sind vor allem fünf Faktoren, die Abläufe im Schadenmanagement erschweren und einen strukturellen Wandel notwendig machen.

1. Die zunehmende Volatilität im Geschäftsablauf

Der Corona-Virus hat gezeigt, wie stark das Schadenaufkommen von externen Faktoren abhängt und wie empfindlich Lieferketten sind. Waren die Werkstätten zu Beginn der Pandemie zu wenig ausgelastet, haben die Extremwetterlagen im Sommer 2021 viele Werkstätten urplötzlich an ihre Grenzen gebracht und (meist regional) für erhebliche Auslastungsschwankungen gesorgt. In diesen Zeiten zeigen sich die Vorteile eines intelligenten Werkstattnetzwerks, in dem die Kapazitäten bestmöglich koordiniert und Auslastungsschwankungen abgefangen werden.

2. Die steigende Komplexität im Fahrzeugbau

Moderne Antriebssysteme, die Etablierung von Assistenzsystemen und die zunehmende Individualisierung im Fahrzeugbau vor allem durch die Einführung der E-Fahrzeuge erfordern immer mehr Spezial-Know-how, um Reparaturen schnell, fachgerecht, sicher und in hoher Qualität durchführen zu können.

Nicht jede Werkstatt kann effizient alle Anforderungen erfüllen. Spezialisierung ist sinnvoll, erfordert aber auch, dass bestimmte Schäden den hierfür spezialisierten Werkstätten zugeführt werden. Wenn hier ein reibungsloser Workflow stattfinden kann, profitieren sowohl die Werkstätten, im Hinblick auf die Amortisierung ihrer Investitionen, als auch die Versicherer durch schnelle und effiziente Reparaturen.

3. Digitalisierung

Digitalisierungsdruck ergibt sich sowohl aus den Wünschen der Kunden, die Serviceprozesse mit anderen Branchen vergleichen, als auch aus den Digitalisierungsbemühungen der Teilnehmer in der Schadenbranche. Letztere führen derzeit zu einer Zunahme der Schnittstellen, die nur über Plattformlösungen sinnvoll bedient werden können. Doch auch hierbei gilt, dass ein hochkomplexes System für die Anwender einfach umzusetzen sein muss.

4. Knappe Mitarbeiter-Ressourcen

Der Fachkräftemangel zwingt Werkstätten wie Versicherer zu einem effizienten Ressourceneinsatz. Einfach zu bedienende Systeme und das Outsourcing von reparaturfernen Tätigkeiten, beispielsweise der Teiledisposition, entlasten Mitarbeitende von Nebentätigkeiten und schaffen mehr Zeit für die Kerntätigkeit.

Die Digitalisierung von Prozessen unterstützt hierbei ebenfalls. Bei einem derart komplexen System wie dem Schadenmanagement ist diese Transformation insofern kritisch, dass Einzellösungen nur bedingten Erfolg haben können.

5. Steigende Anforderungen an Nachhaltigkeit

Gesellschaftliche und regulative Anforderungen an die Einhaltung von Nachhaltigkeitsstandards treffen praktisch alle Wirtschaftsbereiche. Ein wesentlicher Hebel im Reparaturbereich ist dabei – neben der Materialauswahl, -verwendung und -entsorgung – das Abwägen zwischen Instandsetzung und dem Austausch von Teilen. Ersetzen statt reparieren. Was für die Elektrokleingeräte gilt und in der EU-Taxonomie festgehalten ist, ist auch im Reparaturbetrieb ein wichtiger Nachhaltigkeitsfaktor.

Transparente Schadenabwicklung

Alle Punkte wirken sich auf die Prozesse der Schadenbearbeitung in Werkstätten und Versicherungsunternehmen aus und können nur gemeinsam durch verbesserte Abläufe zwischen Werkstätten, Versicherer und Schadensteuerer gemeistert werden. Dabei kommt es auch darauf an, dass Schnittstellen minimiert und effizient bereitgestellt werden. Moderne Plattformlösungen sind dafür der richtige Ansatz.

Einer allerdings will von alldem nichts wissen: Der Endkunde – als Versicherungskunde oder Flottenfahrer, der den Unfallschaden erleidet. Er will schnell, einfach und transparent sehen, wo und wann man sich um sein Schaden kümmern kann. Er ist mittlerweile sensibilisiert von den digitalen Services bei großen Online-Händlerportalen. Was die Schadenwelt braucht, ist eine smarte Technologie, die jeden noch so kleinen Prozess in einem hochkomplexen System abzubilden vermag.

Mit Gateway hat die Innovation Group solch ein digitales System entwickelt und für ihren Schadenprozess eingeführt. Es ist eine neutrale Plattform mit transparenten Prozessen und einfach in der Handhabung. Die größte Aufgabe ist aktuell, alle Prozessbeteiligte in diese neue digitale Schadenwelt mitzunehmen und die Schnittstellen zu integrieren, denn es müssen alle Zahnräder ineinandergreifen. Der Versicherungssachbearbeiter will nicht vier verschiedene Masken bedienen für die Reparatur von E-Fahrzeugen, Dieselautos, Wohnmobilen oder einer Spezialmarke. Die Werkstätten wollen ihre Aufträge dann bekommen, wenn sie Kapazitäten frei haben, und nicht ständig umplanen oder ihre Kunden vertrösten.

In Deutschland ist Gateway bereits erfolgreich gestartet. Die Optimierung des Systems schreitet voran und mit jedem Schritt werden die Hürden kleiner. Um ein neues digitales Ökosystem für die Schadenwelt umzusetzen, werden die Rückmeldungen aller Prozessbeteiligten benötigt. Der digitale Wandel geht nicht von jetzt auf gleich. Er endet nie. Aber durch das Feedback von Werkstätten und Versicherern werden Erfolge messbar. Bereits jetzt findet die Rechnungsprüfung in Gateway mit einer rund 60 prozentigen Zeitersparnis im Vergleich zu den bekannten Wegen statt.

Die digitale Transformation der Schadenwelt bedeutet viel Arbeit und hohe Investitionen. Es ist dennoch die einzige Chance, um den Erwartungen des Endkunden gerecht zu werden. Unsere Mission ist es, die Komplexität im Schadenmanagement aufzufangen und für unsere Partner „einfach alles leicht“ zu machen. Jeden Tag ein bisschen mehr.