Mit Digitalisierung zur hybriden Kundenberatung

Ein Beitrag von Hubertus Schmidt, Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter, Finanzportal24 GmbH

In der idealen Beraterwelt verfügen Finanzberater*innen stets über allumfassende Daten jeder einzelnen Kundenverbindung, um in allen Situationen ganzheitlich und spartenübergreifend beraten und den Vertragsbestand ausbauen zu können. Darüber hinaus herrschen durch stetes Neugeschäft ein gesundes Wachstum und dauerhaftes Vertriebspotenzial.

Doch in dieser „Idealwelt“ leben nur wenige Finanzberater*innen, denn die Realität sieht anders aus. Allein die beiden zentralen Aufgaben der Datenerfassung und der Analyse von Kunden- und Vertragsdaten stellen die meisten vor große Herausforderungen. So erfolgt die Datenerfassung im Maklerbüro teilweise noch analog mittels Stift und Papier oder der berüchtigte Kundenordner wird mühsam im Büro durchgewälzt und die Daten ins eigene Kunden- und Vertragsverwaltungsprogramm übertragen.

Diese Daten für den systematischen Bestandsausbau zu nutzen, wird weithin nicht praktiziert. Denn die Suche nach Neukunden sorgt häufig für Druck bei Vermittler*innen und verhindert den Blick auf die meistunterschätzte Quelle für enormes Umsatzpotenzial: den eigenen Kundenbestand!

Schlummernde Potenziale wecken

In vielen Agentur- und Maklerbeständen ist der Anteil der Kundenverbindungen mit mehr als ein bis zwei Verträgen (meist ein bis zwei) äußerst selten. Ganz häufig resultieren diese aus dem klassischen Produktverkauf oder dem Anfragegeschäft, zum Beispiel nach einer Kfz-Versicherung oder privaten Haftpflicht.

Die größte Herausforderung, um diese Verbindungen zu intensivieren und eine höhere Wertschöpfung aus ihnen zu erzielen, besteht oft darin, dass über die Kundensituation und den Haushalt nur wenig bekannt ist, sprich – es fehlen wertvolle Kundendaten.

Wäre es daher nicht ideal, Neukund*innen so zu generieren, dass diese ihre relevanten Daten gleich selbst ins Beratungssystem eintragen? Mehr noch: dass auch Bestandskunden motiviert sind, ihre wertvollen Daten eigenständig ins Beratungssystem der Finanzdienstleister*innen einzupflegen?

Besteht genau dieser zukunftsweisende Prozess der Datenermittlung, könnten somit zwei der größten Herausforderungen in der Vermittlung von Finanz- und Versicherungsprodukten als gelöst betrachtet werden – Bestandsveredelung und Neukundengewinnung!

Vom Wunsch zur Realität

Mithilfe einer digitalen Fragestrecke für Endverbraucher wird eine Win-win-Situation für Vermittler*innen und Verbraucher*innen geschaffen. Mit dem Ziel einer Selbstanalyse als Finanzcheck der eigenen Situation folgen Interessierte einer smarten und leicht zu bedienenden Eingabelogik zur Dateneingabe.

Im Anschluss erhalten diese dann ein Analyseergebnis zu bestimmten Finanzthemen und Hinweise auf Bedarfe und die erforderliche Beratung. Die so eingegebenen Daten fließen nach kundenseitiger Freigabe automatisch und online in die Finanz-Planer-Software und ermöglichen so den Vermittler*innen, die Ergebnisse der Kurzanalyse der interessierten Personen zu moderieren.

In diesem Schritt, der idealerweise in einer Online-Beratung stattfindet, werden dann noch Daten verifiziert oder ergänzt, um anschließend eine Beratungs- und Handlungsstrategie für alle identifizierten Finanzthemen zu entwickeln, Handlungsempfehlungen zu geben und Kaufentscheidungen vorzubereiten.

Bei diesem hybriden Prozess arbeiten Kund*in und Vermittler*in also Hand in Hand und genießen den Komfort, auf Basis der digital initiierten Datenerfassung in die persönliche Online-Beratung überzuleiten. Aufgrund des standardisierten Vorgehens lassen sich bestimmte Schritte im Prozess an Mitarbeiter*innen verteilen, wie beispielsweise durch Trennen der moderierten Datenerfassung von der eigentlichen Kundenberatung und der Vermittlung.

Mit der DIN-Norm zum Erfolg

Verbraucher*innen haben häufig ein Grundinteresse daran zu erfahren, wie es um ihre finanzielle Situation, besonders in Bezug auf die Absicherung bestimmter Risiken, steht. Doch leider ist es um das Vertrauen der Bevölkerung in die Riege der Finanzdienstleister*innen, wie regelmäßige Studien belegen, nicht gut bestellt.

Eine Vielzahl der Bürger*innen verzichtet aus Angst, keine kundenorientierte Beratung zu erhalten, auf die so wichtige Expertise in sensiblen Finanzthemen. Hingegen ist der Trend zu automatisierten Webanwendungen ungebrochen und macht auch vor dem Finanz- und Versicherungswesen nicht halt. Diesen Umstand kombiniert der beschriebene Prozess mit einem Baustein, der wie kaum ein anderer für Vertrauen steht.

Die Finanzanalyse nach DIN-Norm 77230 genießt bei Verbraucher*innen erwiesenermaßen höchste Glaubwürdigkeit. Deshalb geben die Kund*innen, um die Richtigkeit und Vollständigkeit der Analyse zu gewährleisten, gerne alles preis, was die Norm an Daten verlangt. Sie wollen wissen, wie es wirklich um ihre Finanzen bestellt ist.

Als Ergebnis verfügen nach der Analyse Verbraucher*innen und Berater*innen über alle notwendigen Informationen, um die bestmögliche Absicherung und Vorsorge zu gewährleisten. Aufgrund all dieser Vorzüge für die Kund*innen dient die Finanzanalyse nach DIN 77230 als ideale Basis für die digitale Fragestrecke. Für Finanzdienstleister*innen ist die Norm die Eintrittskarte bei Bestandskunden, alle fehlenden Daten zur Optimierung der Cross-Selling-Möglichkeiten automatisiert zu erheben und damit den Umsatz im Kundeninteresse zu steigern.

Dadurch erhöht sich auch fast zwangsläufig die Vertragsdichte je Haushalt. Unternehmen, die bereits seit Jahren nach der DIN-Norm arbeiten, verweisen heute auf eine durchschnittliche Vertragsdichte von 12 bis 16 Verträgen je Haushalt. Und mit der Vertragsdichte erhöht sich auch die Stabilität des Geschäftes. Es fällt der Konkurrenz leichter, Verträge von Berater*innen abzuwerben, bei denen die Vertragsdichte gering ist.

Moderner Online-Prozess

Einen weiteren Vorteil dieser Vorgehensweise und gleichzeitig einen Schritt in die digitale Beratungszukunft stellt die auf Wunsch komplett ortsunabhängige Möglichkeit der Datenaufnahme wie auch der anschließenden Gespräche dar, die bequem online stattfinden können. Das ist längst Teil der Erwartungshaltung seitens der Kund*innen und die nach DIN 77230 zertifizierte Analyse-Software ersetzt nebenbei fehlende Atmosphäre durch neutral erhobene Fakten.

Im Klartext: Die Fragestrecke funktioniert sowohl für die Neukundengewinnung als auch für jede Art von Bestandskundenverbindung – ein Novum für die Finanzberatung.