„Für glückliche Kunden braucht es glückliche Mitarbeitende.“ Martin Gräfer, Mitglied der Vorstände die Bayerische, beschreibt wie das Unternehmen mit seinem Transformationsprogramm „die Bayerische goes Amazon“ Kunden und Mitarbeitende ins Zentrum des Wandels rückt.
Dieser Gastbeitrag basiert auf einem Vortrag, den Martin Gräfer auf der 7. InnoVario der V.E.R.S. Leipzig GmbH am 16./17. November 2021 in Siegburg/Bonn halten wird.
Um Ihre Ohren rauscht eine steife Nordseebrise. Die scharfen Rotorblätter der Windturbine schneiden durch die kühle dänische Morgenluft. Auf der Kanzel beobachten Sie aus 60 Metern Höhe, wie am Horizont der wolkenlose Himmel in das dunkle Blau des Ozeans eintaucht. Sie setzen Ihre VR-Brille ab und wissen: Dort möchte ich mit meiner nachhaltigen Altersvorsorge investieren.
Die digitale Investmentreise unserer Tochtermarke Pangaea Life ist ein Beispiel, wie wir unseren Kunden mit digitalen Mitteln begeistern – gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern. Denn die digitale Transformation ist kein Selbstzweck: Was zählt, ist das Erlebnis des Kunden. Und dessen Perspektive sollten wir so oft wie möglich einnehmen.
Martin Gräfer, Vorstand, Bayerische Beamten Lebensversicherung a.G.Rollentausch
„Be your customer“: Das bedeutet für uns die Brille des Profis gerade in Fragen des digitalen Wandels auch mal abzusetzen und zu unserem eigenen Kunden zu werden. Im Fokus die Frage: Welche digitalen Tools, Prozesse und Produkte schaffen tatsächlich ein besseres Kundenerlebnis? Und wo verbirgt sich hinter spannend klingenden Projektnamen kein wirklicher Mehrwert?
Hier lohnt es sich in die Rolle des kritischen Kunden zu schlüpfen. Ich selbst zum Beispiel habe für meine Familie und mich über 20 Versicherungsverträge bei der Bayerischen. Als anspruchsvoller Kunde war ich in der Vergangenheit nicht immer zufrieden. Mal ärgerten mich lange Wartezeiten, ein anderes Mal wunderte ich mich über ein etwas konfuses Schreiben. Optimierungspotenziale, die wir anschließend im Team schnell angegangen sind – die aus der Kundenperspektive aber erst richtig in Erscheinung traten.
Vielfalt der Perspektiven
Um den Kundenwunsch am besten schon dann zu erkennen, bevor der Kunde es selbst tut, setzen wir auf agile und crossfunktionale Teams aus Innendienst und Vertrieb. Die Vielfalt an persönlichen, wie beruflichen Erfahrungen und Perspektiven ist es, die uns die besten Erkenntnisse liefert. In regelmäßigen User Experience Days und Usability Tests lernen wir direkt vom Kunden, was ihn bewegt und wie wir dessen Bedürfnissen noch besser entgegenkommen können.
Auf unserer Erkundungstour zu den wahren Kundenwünschen sind unsere Vertriebspartner die perfekten Guides. Im regelmäßigen Austausch hören wir zunächst zu, mit welchen Herausforderungen unsere Partner im Kontakt mit den Kunden konfrontiert werden.
Anschließend erarbeiten wir konkrete User Stories, die uns nach dem Be-your-customer-Prinzip direkt in die Lage unserer Vertriebspartner und deren Kunden versetzen. Am Ende dieses Prozesses muss jeweils eine Lösung stehen - seien es neue digitale Tools und Produkte, die Verbesserung von Prozessen oder auch die Vermittlung von Kompetenzen.
Wir machen’s einfach
Für glückliche Kunden braucht es glückliche Mitarbeitende. Digitaler Wandel und kultureller Wandel sind für uns zwei Seiten derselben Medaille. Mit unserem Transformationsprogramm „die Bayerische goes Amazon“ rücken wir deshalb nicht nur den Kunden ins Zentrum all unserer Bemühungen, sondern animieren gleichzeitig jeden Mitarbeitenden, sich selbstverantwortlich mit eigenen Ideen und Visionen einzubringen.
Das Vertrauen Dinge anders zu machen und der Mut Neues zu wagen bilden das perfekte Klima für Lösungen, die unsere Kunden auch wirklich begeistern.
Am Ziel sind wir noch lange nicht angekommen. Viel Arbeit, viele Ideen und Ansatzpunkte warten noch darauf zum Wohle unserer Kunden umgesetzt zu werden. Unser diesjähriges Motto „Wir machen’s einfach“ beschreibt deshalb die ständige Bereitschaft uns für glückliche Kunden immer wieder neu zu erfinden.
Scheitern ist dabei ausdrücklich erlaubt – solange wie die richtigen Schlüsse daraus ziehen. Dabei helfen uns regelmäßige Retrospektiven, Feedback-Runden und auch Fuck-up-Nights. Denn am Ende wollen wir alle dasselbe: Das beste Kundenerlebnis bieten. Als Kunden unserer Selbst macht das schließlich auch uns glücklich.
Einen genaueren Einblick gibt Martin Gräfer, Mitglied der Vorstände die Bayerische auf der 7. InnoVario am 16./17. November 2021 in Siegburg/Bonn. Die InnoVario ist eine Innovationsmesse für die Versicherungsbranche die das Ziel hat, den Austausch untereinander und den Dialog miteinander zu fördern.
Neben einem klassischen Ausstellerbereich, gibt es auf der InnoVario verschiedene Fachvorträge zu dem aktuellen Konzept. Mehr dazu finden Sie unter www.vers-innovario.de.
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