Kulturwandel bei Banken und Versicherungen

Ein kulturelles Manko bleibt die Selbstreflexion: Finanzunternehmen tun sich im Vergleich mit anderen Branchen deutlich schwerer damit, ihre eigenen Schwächen zu erkennen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Potenzialanalyse Resilienz von Sopra Steria in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Trotz Digitalisierung und neuer Ansätze wie der Einführung agiler Methoden konnten Finanzdienstleister bislang an ihren grundlegenden Arbeitsmodellen festhalten.

Martin Stolberg, stellvertretender Leiter Banking bei Sopra Steria, sagt:

"Ungeachtet des Filial- und Agenturabbaus blieben die Art der Zusammenarbeit und der Kundenberatung bei Banken mehr oder weniger unverändert. Es bedurfte wohl erst einer Herausforderung wie der Coronakrise, um den Schalter im Kopf endgültig umzulegen."

Starke Veränderungen in der Unternehmenskultur der Banken im Vergleich zur Industrie

Das kulturelle Umdenken fällt in der Finanzbranche besonders stark aus. Während beispielsweise in der verarbeitenden Industrie nur 37 Prozent der Unternehmen angeben, dass die Pandemie bei ihnen eine Veränderung der Unternehmenskultur bewirkt habe, kommen die Finanzdienstleister mit 62 Prozent auf einen deutlich höheren Wert. Damit liegen Banken und Versicherer klar über dem Durchschnitt aller befragten Branchen (48 Prozent).

Stolberg erklärt weiter: "Gerade zu Beginn der Pandemie haben die Finanzdienstleister viel Lob von ihren Kunden dafür erhalten, dass diese ihre Finanzangelegenheiten trotz Lockdown weiter ziemlich reibungslos erledigen konnten.

Damit war und ist aber auch die klare Erwartungshaltung der Kunden verbunden, dass die etablierten Finanzdienstleister nicht nur Onlineberatung anbieten, sondern sich die Beratung zeitlich, örtlich und inhaltlich an den Kunden orientiert."

Digitalisierte Prozesse und ein konstruktiver Umgang mit Fehlern

Um dauerhaft einen relevanten Platz in den digitalen Ökosystemen ihrer Kunden zu finden, sollten die Finanzdienstleister weiter hart an sich arbeiten und vor allem lernen, eigene Schwächen besser zu erkennen.

Finanzdienstleistungsexperte Martin Stolberg erläutert:

"Wie unsere Studie zeigt, hinken Banken und Versicherungen hier anderen Branchen wie etwa der Industrie und in Teilen sogar der öffentlichen Verwaltung hinterher."

Dabei weiß die Branche sehr genau, welche Stellhebel eigentlich zu bedienen sind, so die Studie: transparente und digitalisierte Prozesse einziehen (77 Prozent Zustimmung), konstruktiv mit Fehlern umgehen (77 Prozent), das Silodenken überwinden (74 Prozent) sowie insgesamt eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre schaffen (73 Prozent).

Wettbewerbsfähigkeit in der Finanzwelt durch Veränderungen in der Unternehmenskultur

Sopra-Steria-Berater Stolberg ist überzeugt: "Derart resiliente Geschäftsmodelle werden dafür sorgen, dass einem nicht jedes neue oder prominente Digital Icon auf dem Smartphone der Kunden die Schweißperlen auf die Stirn treibt. Es ist Zeit, sich von der Beratung des 20. Jahrhunderts zu lösen. Zeit, Ort und Kanal bestimmt die Kundin oder der Kunde. Das tradierte Modell der Öffnungszeiten, gekoppelt an starre Wochenstunden-Tarifverträge, ist mittlerweile überholt. Hier besteht in der Finanzwelt eine echte Chance, sich mit Beratung, wann und wo Kunden das möchten, Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten."