Die meisten Versicherungsunternehmen reagierten auf die neuen Anforderungen durch die Corona-Pandemie überraschend schnell und agil und sind auch in Zukunft offen für neue Technologien.
Dies geht aus der Umfrage „Die unerwarteten, positiven Auswirkungen der Corona-Krise auf die Versicherungsbranche“ von ExB Group hervor, die verstehen wollte, wie Covid-19 den Blick der deutschsprachigen Versicherungsgesellschaften auf Innovationen und Technologien der digitalen Transformation veränderte.
Denn die Corona-Pandemie hat die Versicherungsbranche gleich an mehreren Flanken getroffen: So musste sie im Shutdown auf eine funktionierende Home-Office-Organisation umstellen und zudem sicherstellen, dass die Kommunikation mit ihren Kunden reibungslos funktionierte. Diese wandten sich während der ersten Welle verstärkt mit Fragen und Fällen zu Krankenversicherungen, Reiserücktritt, Betriebsschließung, Veranstaltungsausfall, Berufsunfähigkeit oder Rechtsschutz an sie.
Digitalisierung schreitet schnell voran
Durch die Corona-Pandemie haben Unternehmen ihre gesamte Customer Journey überprüft und zudem hinterfragt, wie sich Abläufe vereinheitlichen und optimieren lassen, um trotz sozialer Distanz, Homeoffice und finanzieller Einschränkungen reibungslose Customer Experience und erfolgreiche Transaktionen zu ermöglichen.
Deswegen sieht die Versicherungsbranche in Corona auch eine große Chance, so die Umfrage.
Die digitale Transformation der Versicherungsbranche war schon vor Covid-19 an verschiedenen Stellen unterschiedlich weit fortgeschritten. Am weitesten entwickelt war die Kundenkommunikation. Sie konzentriert sich bei den meisten Versicherungsunternehmen schon seit Jahren auf digitale Kanäle. Viele Unternehmen haben mobile Apps implementiert, mit denen Kunden Verträge verwalten und Rechnungen hochladen können.
Nachholbedarf bei digitale Prozesse
Große Lücken gibt es indes noch bei den digitalen Prozessen. Auch wenn Kunden ihre Schadensfälle auf digitalem Weg kommunizieren können, ist eine vollständig digitale Abwicklung über viele verschiedene Touchpoints bei den meisten Konzernen nicht in Sicht.
Insbesondere das Input-Management muss sich noch immer mit analogen und manuellen Prozessen auseinandersetzen. Durchgängig papierlose Prozesse sind Zukunftsmusik, was auch ernsthafte Herausforderungen für das Home Office mit sich bringt.
Cloud-Software und Automatisierung sind die Zukunft
Die Corona-Pandemie hat die digitalen Transformationsstrategien der Versicherungskonzerne beschleunigt. Um auf neue unvorhergesehene Bedrohungen wie Pandemien, aber auch Terroranschläge oder Naturkatastrophen besser reagieren zu können, wünschen sich die Umfrageteilnehmer im Zuge ihrer digitalen Transformationsstrategie folgendes:
- bessere Tools zur internen Kommunikation
- bessere Tools zur Kommunikation mit den Kunden
- Prozesse stärker zu digitalisieren
- robustere VPN-Lösungen
- cloud-basierte Software
- bessere KI- und Automatisierungslösungen
Bei den KI- und Automatisierungslösungen liebäugeln die Versicherer mit Chatbots und Selbstauskunftssystemen, um einen besseren 24/7-Service anbieten zu können und skalierbarer zu sein. Auch könnten die bei der Verwaltung der 1,4 Milliarden Dokumente unterstützen, die jährlich für die Verwaltung von Policen und Versicherungsansprüchen anfallen.
Andy Mura, ExB-Marketingleiter und Studienautor, dazu:
„Die befragten Versicherungen waren sich einig: Die Digitalisierung ist der Schlüssel zu tatsächlicher Nachhaltigkeit und Wettbewerbsfähigkeit. Sie muss angegangen werden, um die langfristige Lebensfähigkeit von Unternehmen zu sichern.“
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