Die meisten Versicherungsunternehmen reagierten auf die neuen Anforderungen durch die Corona-Pandemie überraschend schnell und agil und sind auch in Zukunft offen für neue Technologien.
Dies geht aus der Umfrage „Die unerwarteten, positiven Auswirkungen der Corona-Krise auf die Versicherungsbranche“ von ExB Group hervor, die verstehen wollte, wie Covid-19 den Blick der deutschsprachigen Versicherungsgesellschaften auf Innovationen und Technologien der digitalen Transformation veränderte.
Denn die Corona-Pandemie hat die Versicherungsbranche gleich an mehreren Flanken getroffen: So musste sie im Shutdown auf eine funktionierende Home-Office-Organisation umstellen und zudem sicherstellen, dass die Kommunikation mit ihren Kunden reibungslos funktionierte. Diese wandten sich während der ersten Welle verstärkt mit Fragen und Fällen zu Krankenversicherungen, Reiserücktritt, Betriebsschließung, Veranstaltungsausfall, Berufsunfähigkeit oder Rechtsschutz an sie.
Digitalisierung schreitet schnell voran
Durch die Corona-Pandemie haben Unternehmen ihre gesamte Customer Journey überprüft und zudem hinterfragt, wie sich Abläufe vereinheitlichen und optimieren lassen, um trotz sozialer Distanz, Homeoffice und finanzieller Einschränkungen reibungslose Customer Experience und erfolgreiche Transaktionen zu ermöglichen.
Deswegen sieht die Versicherungsbranche in Corona auch eine große Chance, so die Umfrage.
Die digitale Transformation der Versicherungsbranche war schon vor Covid-19 an verschiedenen Stellen unterschiedlich weit fortgeschritten. Am weitesten entwickelt war die Kundenkommunikation. Sie konzentriert sich bei den meisten Versicherungsunternehmen schon seit Jahren auf digitale Kanäle. Viele Unternehmen haben mobile Apps implementiert, mit denen Kunden Verträge verwalten und Rechnungen hochladen können.
Nachholbedarf bei digitale Prozesse
Große Lücken gibt es indes noch bei den digitalen Prozessen. Auch wenn Kunden ihre Schadensfälle auf digitalem Weg kommunizieren können, ist eine vollständig digitale Abwicklung über viele verschiedene Touchpoints bei den meisten Konzernen nicht in Sicht.
Insbesondere das Input-Management muss sich noch immer mit analogen und manuellen Prozessen auseinandersetzen. Durchgängig papierlose Prozesse sind Zukunftsmusik, was auch ernsthafte Herausforderungen für das Home Office mit sich bringt.
Cloud-Software und Automatisierung sind die Zukunft
Die Corona-Pandemie hat die digitalen Transformationsstrategien der Versicherungskonzerne beschleunigt. Um auf neue unvorhergesehene Bedrohungen wie Pandemien, aber auch Terroranschläge oder Naturkatastrophen besser reagieren zu können, wünschen sich die Umfrageteilnehmer im Zuge ihrer digitalen Transformationsstrategie folgendes:
- bessere Tools zur internen Kommunikation
- bessere Tools zur Kommunikation mit den Kunden
- Prozesse stärker zu digitalisieren
- robustere VPN-Lösungen
- cloud-basierte Software
- bessere KI- und Automatisierungslösungen
Bei den KI- und Automatisierungslösungen liebäugeln die Versicherer mit Chatbots und Selbstauskunftssystemen, um einen besseren 24/7-Service anbieten zu können und skalierbarer zu sein. Auch könnten die bei der Verwaltung der 1,4 Milliarden Dokumente unterstützen, die jährlich für die Verwaltung von Policen und Versicherungsansprüchen anfallen.
Andy Mura, ExB-Marketingleiter und Studienautor, dazu:
„Die befragten Versicherungen waren sich einig: Die Digitalisierung ist der Schlüssel zu tatsächlicher Nachhaltigkeit und Wettbewerbsfähigkeit. Sie muss angegangen werden, um die langfristige Lebensfähigkeit von Unternehmen zu sichern.“
Themen:
LESEN SIE AUCH
Wie digital ausgereift sind Versicherer im Jahr 2023?
Die Branche hat in den letzten Jahren bedeutende digitale Technologien eingeführt, doch wie steht es um die Versicherer im Branchenvergleich? Und wie gut sind sie darauf vorbereitet, die neuen Technologien rund um KI und Automatisierung in Angriff zu nehmen?
40 Prozent der Deutschen wollen die Online-Schadenabwicklung
Das Versicherungsgeschäft, dass noch bis vor kurzem durch Vor-Ort-Beratung geprägt war, läuft zunehmend digital ab. 4 von 10 Versicherten würden die gesamte Abwicklung von der Meldung bis zur Auszahlung gerne komplett digital erledigen.
IT-Ausgaben der Versicherer auf Rekordhoch
5,9 Milliarden Euro gaben die Versicherer für den Aus- und Umbau ihrer IT-Infrastruktur aus – mehr als je zuvor in ihrer Geschichte. Mit ambitionierten IT-Modernisierungen investieren sie insbesondere in Kundenzufriedenheit und Datensicherheit.
Cloud-basierte Lösungen für smartere Kundenkonversationen
Um konkurrenzfähig zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Unternehmen eine relevante und personalisierte Konversationen schaffen. Ohne eine Neugestaltung der Kundenkommunikation ist dies nicht möglich.
Schöne neue Versicherungswelt nur für die, die sich wandeln
Hoher Transformationsdruck hält die Versicherungsbranche weiter in Atem. Die neue Studie „Vision Versicherungen 2030 – ein Blick auf die bisherige Entwicklung“ unterstreicht den Handlungs- und Veränderungsdruck im Versicherungsmarkt, der schon in der Studie von 2020 attestiert wurde.
Spitch und Baloise gemeinsam auf Messekongress Kundenmanagement
Der Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen Spitch ist mit einem eigenen Stand auf dem ‚Messekongress Kundenmanagement‘ vertreten. Dort berichtet die Baloise in einem Vortrag über den erfolgreichen Einsatz des Spitch-Sprachroboters in der Kundenkommunikation im Bereich „Nichtleben“.
Berufsunfähigkeitsversicherung 2025: Neue Rahmenbedingungen stärken Stabilität
Die Berufsunfähigkeitsversicherung bleibt auch 2025 ein stabiler Schutz. Franke und Bornberg analysieren die Entwicklungen des Vorjahres und beleuchten die veränderten Rahmenbedingungen, darunter die Erhöhung des Höchstrechnungszinses und neue Produktanpassungen.
VPV Versicherungen: Neuerungen zum Jahreswechsel durch Höchstrechnungszinsanhebung
Mit dem Jahreswechsel bringt die VPV Versicherungen (VPV) umfassende Anpassungen und Neuerungen in mehreren Produktbereichen.
Die Risiken der Silvesternacht und der richtige Versicherungsschutz
Die Silvesternacht ist für viele Menschen ein festlicher Höhepunkt, an dem das alte Jahr verabschiedet und das neue mit Feuerwerk und Feierlaune begrüßt wird. Doch der Übergang ins neue Jahr birgt auch Gefahren, die häufig unterschätzt werden.
Kfz-Versicherung: Preise steigen um 43 Prozent in zwei Jahren
Die Kosten für Kfz-Versicherungen sind in den letzten zwei Jahren massiv gestiegen. Laut Verivox-Kfz-Versicherungsindex zahlen Autofahrer heute 43 Prozent mehr als 2022.
BU-Regulierung: Längere Bearbeitungszeiten durch steigende Anträge
Das BU-Leistungspraxisrating 2024 von Franke und Bornberg liefert detaillierte Einblicke in die Regulierungspraxis von zehn Versicherern. Trotz steigender Antragszahlen und längerer Bearbeitungszeiten gibt es Fortschritte.
IT: Versicherer kämpfen mit Nachwuchsproblemen und alten Systemen
Der Fachkräftemangel in der IT trifft die Versicherungsbranche besonders hart. Alte Mainframe-Systeme und fehlender Nachwuchs stellen Unternehmen vor enorme Herausforderungen, hieß es auf dem IT-Jahreskongress des GDV in Köln. Der Rückblick des Branchenverbands zeigt die drängendsten Probleme und mögliche Lösungen.