Customer Journey Report: Das wünschen sich Verbraucher für die Zukunft

Die Forderungen sind eindeutig: Transparenz und umfangreicher Kundenservice sind Trumpf.

Customer Journey im Umbruch

Die Versicherungsbranche ist traditionell geprägt. Aber sie muss sich den digitalen Möglichkeiten stellen. Denn Kundenbedürfnisse verändern sich, die Komplexität moderner Einkaufserlebnisse nimmt zu, und die Nachfrage nach integrierten Versicherungslösungen steigt. Diese Entwicklung eröffnet der Branche auch Chancen. Durch technologische Innovationen und stärkere Kundenorientierung können bestehende Geschäftsmodelle transformiert und neue Marktsegmente erschlossen werden.

Um sich im Wettbewerb zu behaupten, stehen Versicherungsunternehmen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis zu optimieren. Dazu gehören zum Beispiel die Gewährleistung einer konsistenten Omnichannel-Präsenz, die nahtlose Integration von Versicherungsprodukten in Buchungs- und Kaufprozesse sowie die Verbesserung der digitalen Kommunikation.

Spannend ist, dass ein hybrider Ansatz, der sowohl digitale als auch persönliche Kanäle integriert, präferiert wird. Die Umfrage zeigt: Ein schneller und effizienter Zugang zu beiden Beratungsformen erhöht die Kundenzufriedenheit.

„Die Customer Journey der Zukunft wird stark digital geprägt sein, wobei Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und eine hybride Beratungsstrategie im Mittelpunkt stehen“, sagt Hanna Bachmann, CRO und Co-Founderin von hepster. „Versicherungsanbieter müssen klare und verständliche Informationen bereitstellen und sowohl digitale als auch persönliche Beratungskanäle effizient nutzen. Nachhaltigkeit und Datenschutz werden dabei eine zentrale Rolle spielen, um das Vertrauen der Kunden langfristig zu erhalten.“

Wie sich Anbieter neu erfinden müssen

Der Report basiert auf ausführlichen Interviews mit zehn Personen im Alter von 20 bis 60 Jahren, darunter Studenten, Selbständige und Angestellte mit unterschiedlichem Hintergrund. Zudem wurde ein strukturiertes Fragebogendesign verwendet, um spezifische Themen abzudecken und vergleichbare Daten zu erhalten. Die wichtigsten Erkenntnisse lassen sich wie folgt zusammen:

• Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und eine hybride Beratungsstrategie sind zentrale Faktoren für die zukünftige Customer Journey.
• Verbraucher suchen nach nahtlosen und personalisierten Versicherungserlebnissen, die sowohl online als auch offline verfügbar sind.
• Die Informationssuche wird primär im Internet stattfinden.
• Versicherungsanbieter sollten ihre Online-Abschlussprozesse und Schadensbearbeitung optimieren.
• Da sich die Angebote und digitalen Schnittstellen vieler Versicherer angleichen werden, müssen sich Anbieter durch ihren Service von der Konkurrenz absetzen