Junge Maklerkunden erwarten Online-Terminvergabe und positive Online-Kundenbewertungen
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Maklerkunden sind der Digitalisierung gegenüber positiv eingestellt. 80 Prozent sehen darin Vorteile für den Kunden und erwarten dadurch Zeit zu sparen und mehr Flexibilität bei der Bearbeitung von Versicherungsangelegenheiten zu haben. Dementsprechend hoch sind aber auch die Erwartungen an Versicherungsgesellschaften und Agenturen bezüglich digitaler Services.
Besonders für junge Maklerkunden spielen die Online-Präsenz und die digitalen Angebote einer Versicherung oder Agentur eine enorm wichtige Rolle. Für 58 Prozent der jungen Maklerkunden ist eine Online-Terminvergabe eines der wichtigsten digitalen Angebote. 65 Prozent ist es wichtig, dass ihre Agentur gute Online-Kundenbewertungen hat. Auch bei der Auswahl von Versicherern und Produkten achten junge Maklerkunden vermehrt auf Online-Bewertungen, da sie sich viel im Internet dazu informieren.
Dies sind Ergebnisse der Zielgruppenanalyse „Der Kunde des Versicherungsmaklers“, auf Basis des Kundenmonitor Assekuranz der Jahre 2021 bis 2023, in der die Einstellungen, Präferenzen und Anforderungen von Maklerkunden zu verschiedenen Themenblöcken analysiert werden. Insgesamt umfasst die Untersuchung Daten aus mehr als 30.000 Interviews, davon rund 7.700 Maklerkunden, 1.470 mit Neuabschluss über den Makler, 827 junge Maklerkunden bis 30 Jahre sowie 3.100 Kunden, die vorwiegend durch einen Makler betreut werden.
Hohe Vorsorgebereitschaft, vor allem mit ETFs, Aktienfonds und fondsgebundenen Lebensversicherungen
Maklerkunden sind deutlich überdurchschnittlich aktiv im Bereich Altersvorsorge: Rund die Hälfte (46%) gibt an, in den nächsten 12 Monaten etwas für ihre Altersvorsorge tun zu wollen – das sind 10 Prozentpunkte mehr als bei Nicht-Maklerkunden. Aktiengebundene Anlageformen wie beispielsweise fondsgebundene Lebensversicherungen sind für Maklerkunden wesentlich interessanter als für Nicht-Maklerkunden. Auch ETFs stehen hoch im Kurs – für jeden dritten Maklerkunden sind sie eine geeignete Anlage für die Altersvorsorge. Unter den jungen Maklerkunden hat bereits etwas mehr als ein Viertel (28%) in den letzten 24 Monaten in ETFs investiert, weitere 55 Prozent interessieren sich generell für den Erwerb von ETFs und fast die Hälfte der jungen Maklerkunden interessiert sich für den Erwerb von fondsgebunden Lebens- und privaten Rentenversicherungen auf Basis von ETFs.
E-Mail-Kontakt präferiert – Duzen und Gendern (noch) eher verpönt
Bei der Ansprache und Kommunikation wünschen sich Maklerkunden die Initiative des Vermittlers oder der Gesellschaft. Der bevorzugte Kanal ist per E-Mail – nur 11 Prozent wollen Dokumente und Unterlagen lieber per Post bekommen. Geschlechtergerechte Sprache (gendern) sowie Duzen in der Werbung oder in sozialen Medien kommt bei Maklerkunden eher nicht so gut an. Jeden Vierten stört das Duzen explizit und beim Gendern ist es fast die Hälfte der Maklerkunden, die sich dadurch gestört fühlen. Aber auch hier bestehen deutliche Altersunterschiede: Während sich ältere Maklerkunden durch Duzen oder Gendern eher gestört fühlen, zeigen sich Jüngere deutlich weniger verärgert – den meisten ist es eher egal.
Attraktive Maklerkunden – Maklermarkt wächst
Maklerkunden sind eine besonders attraktive Zielgruppe, die für Versicherer enormes Potenzial bietet. Obwohl der Online-Vertrieb stetig wächst und der personengebundene Vertrieb tendenziell eher zurückgeht, steigt der Anteil der Neuabschlüsse über Makler kontinuierlich an. Aufgrund ihrer größeren Finanzkraft und ihrer höheren Absicherungswünsche sind Maklerkunden zudem besonders attraktiv. In Summe besitzt ein Maklerkunde eine Versicherung mehr als ein Nicht-Maklerkunde – vor allem bei Unfall- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen ist der Unterschied groß (beide +9 Prozentpunkte). Auch tätigen Maklerkunden aktuell mehr Neuabschlüsse als Nicht-Maklerkunden, insbesondere im Bereich Sachversicherungen. „Aufgrund ihrer hohen Attraktivität verbunden mit hohen Ansprüchen ist es für Versicherer besonders wichtig, die Anforderungen von Maklerkunden zu kennen und im Auge zu behalten“, betont Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Unsere Untersuchung liefert dazu reichlich Anhaltspunkte und Stellschrauben und ist somit ein Leitfaden zum erfolgreichen Umgang mit Maklerkunden.“
Neben den genannten Themen umfasst die Untersuchung noch viele weitere Themenblöcke zu Präferenzen bei Beratung und Vertrieb, Service-Erwartungen am Telefon, Nutzung von Gütesiegeln und Online-Kundenbewertungen sowie Anforderungen an Nachhaltigkeit. Dabei werden die Einstellungen, Präferenzen und Anforderungen in den jeweiligen Themenblöcken untersucht und Vergleiche zu Kunden anderer Vertriebskanäle gezogen. Zusätzlich wird in jedem Kapitel dargestellt, welche Faktoren es zu beachten gilt, um mehr Neuabschlüssen über den Makler generieren zu können.
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