Zukunft: Die Erlebniswelt „Versicherung“

Trends und Entwicklungen setzen die Wirtschaft unter Druck. Einige davon haben für die Versicherungswirtschaft große Relevanz. Klimawandel, Nachhaltigkeit, Demografie oder auch die schnellere Taktung der Digitalisierung stehen beispielhaft dafür. Bestehende Geschäftsmodelle stehen somit einmal mehr auf dem Prüfstand. Wer sich Vorteile gegenüber Wettbewerbern verschaffen möchte, muss etablierte Vorgänge und Prozesse hinterfragen, um die Erwartungen einer neuen Kundengeneration an Produkte sowie Dienstleistungen zu erfüllen. Diesen Change-Prozess im Unternehmen für eine moderne und nachhaltig wirkende Customer Experience hat die InterRisk Versicherungen im Unternehmen eingeleitet.

Wichtige Meilensteine dieser Journey haben die Wiesbadener bereits erfolgreich initiiert. Wie das aussieht? Darüber sprechen wir mit InterRisk-Vertriebsvorstand Marcus Stephan.

Herr Stephan, Digitalisierung ist ein, wenn nicht sogar der bedeutendste Effizienzhebel dieser Zeit. Mit welchen strategischen Maßnahmen wurde in Ihrem Hause die digitale Transformation eingeleitet?

Unser Strategieprogramm zur Transformation unseres Unternehmens trägt den Namen „GoFuture“ und zielt in drei zentrale Stoßrichtungen: Da wäre zunächst einmal „GoCustomer“. Hier legen wir den Fokus klar auf Kundenzentrierung und innovative Kundenerlebnisse mit unserer Marke. Wir wollen unser Geschäftsmodell durch neue Wege der Ansprache und die Erweiterung unseres Produkt- und Serviceangebots zukunftsfähig machen, denn: Die Erwartungen der Verbraucher haben sich in einer zunehmend digitalisierten Welt fundamental verändert – diesem immer schneller stattfindenden Wandel wollen wir als Vorreiter begegnen.

„GoService“ als zweite Säule unserer Strategie soll die InterRisk auf Wertschöpfung und Service ausrichten – als eine kundenzentrierte, digitale Omnikanal-Organisation. Last, but not least: „GoDigital“. GoDigital bildet hier die technologische Basis, um diese Neuausrichtung für die Organisation zu ermöglichen. Bei allen strategischen Maßnahmen – da waren wir uns im Management-Team übrigens sehr schnell einig – darf man einen zentralen Punkt nicht vergessen: Die Menschen emotional mit ins Boot zu holen, ohne die eine digitale und nachhaltige Transformation nicht möglich sein wird – unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Nicht bei jedem Menschen ist das Schlagwort „digitale Transformation“ positiv verankert. Ängste abbauen, Sicherheit geben, Begeisterung wecken – das war uns wichtig bei unserem unternehmensweiten Großworkshop zum Auftakt des Projekts „GoFuture“ – der übrigens ein voller Erfolg war und durchweg positive Resonanz bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fand.

Digitalisierung greift in alle Unternehmensprozesse ein. Welchen Leitsatz haben Sie für die erfolgreiche Implementierung ausgegeben?

Einfach herausragend – herausragend einfach: So lautet unser Unternehmensleitbild. Wir finden: Dieses Leitbild passt in diesen Zeiten der Transformation mehr denn je! Im Mittelpunkt der Digitalisierung soll nicht die Technik stehen, sondern der Mensch. Deshalb möchten wir unsere Prozesse für ALLE Beteiligten herausragend einfach gestalten – sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Vertriebspartner und Mitarbeiter.

Transformation ist ein stetiger, nicht endender Prozess. Werfen wir heute einen Blick auf die Bereiche Produkt- und Kostenmanagement sowie Nachhaltigkeit. Wie gelingt Ihnen unter diesen Gesichtspunkten eine moderne Produktgestaltung?

Produktentwicklung, Kostenmanagement, Nachhaltigkeit – alles Punkte, die wir in enger Abhängigkeit voneinander betrachten. In all diesen Bereichen werden wir uns verbessern und Prozesse definieren, die uns dauerhaft und im Sinne aller Stakeholder voranbringen. Die richtige Balance zu finden, sehen wir als unsere Hauptaufgabe und haben dafür eigens die Abteilung Marketing und Produktmanagement geschaffen. Hier laufen die Fäden rund um das Thema kundenzentrierte Transformation zusammen.

Die Kommunikation mit dem Kunden schließt heutzutage alle Kanäle ein – welche Effekte ergeben sich daraus?

Von einem Gedanken sollten wir uns schnellstens und endgültig verabschieden: Dass wir als Anbieter, als Dienstleister vorgeben, wie wir unseren Content verbreiten möchten. Der Kunde von heute lässt sich nicht vorschreiben, wie Informationsbeschaffung zu laufen hat. Er oder sie möchte den Kommunikationskanal wählen, welcher gerade zur Situation und Lebenswelt passt. Das kann via Chatbot sein, per E-Mail oder ganz klassisch per Griff zum Telefonhörer. Nicht zu vergessen die sozialen Medien, die auch noch zielgerichteter bespielt werden wollen.

Wir setzen hier auf eine Omnikanal-Strategie und richten unsere Produkte und Services, ja unsere gesamte Organisation Omnikanal-ready und digital neu aus – kundenzentriert und gemäß unserem Leitbild „herausragend einfach“! Zusammenfassend kann man sagen, dass wir uns durch die Omnikanal-Kommunikation wesentlich zufriedenere Kunden und auch mehr Reichweite erhoffen.

Sie erwähnen, dass Sie Ihre Produkte kundenzentriert ausrichten. Was dürfen wir uns darunter vorstellen?

Das Kundenbedürfnis steht in unseren Konzepten schon lange im Mittelpunkt. Dazu gehört auch, seine Zielgruppen zu kennen und zu wissen, in welchen Lebenswelten sie sich aufhalten und welchen Schutz sie somit benötigen. Denn die Herausforderungen oder Gefahren, die beispielsweise in der Lebenswelt des Wohnens oder der Freizeitgestaltung auftreten, können in ganz unterschiedliche Richtungen gehen.

Wie sehen dann die aussagekräftigsten USPs der Privathaftpflicht aus – wie transparent ist das Leistungsangebot?

Unsere Tarife passen sich, wie gerade erwähnt, flexibel an die Lebenswelten und Lebensphasen unserer Kunden an. Zum Beispiel sind bei uns im Tarif XXL der InterRisk die Kinder jeden Alters mitversichert, solange sie bei dem Versicherungsnehmer behördlich gemeldet sind und mit ihm in häuslicher Gemeinschaft leben. Voraussetzung für die Mitversicherung ist jedoch, dass keine andere Haftpflichtversicherung für die Kinder besteht – gerade bei minderjährigen Kindern ist dies in der Regel der Fall. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass minderjährige und volljährige Kinder als mitversichert gelten.

Selbst volljährige Kinder, die verheiratet sind, könnten über den elterlichen Vertrag Versicherungsschutz erhalten – und diese Situation ist mittlerweile sehr gegenwärtig. Paare heiraten und lassen sich wieder scheiden – bei der Trennung wird gerne mal in das elterliche Anwesen zurückgekehrt und das längst ausrangierte Kinderzimmer wird wieder genutzt. Bis zur endgültigen Scheidung gilt der Status „verheiratet“ – in unserem Beispiel besteht dann für die Eltern und die längst volljährige Person wieder Versicherungsschutz über die Eltern.

Voraussetzungen sind lediglich die behördliche Meldung und die Tatsache, dass keine eigene Haftpflichtversicherung besteht. Je nachdem, ob eine Trennung friedlich erfolgte oder nicht, kann der oder die Partner*in auch nicht immer gewiss sein, dass eine damals zur Ehezeit abgeschlossene Versicherung überhaupt noch besteht. In dem obigen Beispiel besteht im Fall der Fälle – also zur Not – sogar Versicherungsschutz über die Eltern.

Und eine letzte Frage: Wie sieht die Erlebniswelt „Versicherung“ in Zukunft aus?

Ich bin der Meinung, dass Embedded Insurance künftig in Sachen Kundenerlebnis eine immer größer werdende Rolle spielen wird. Kunden denken nicht in Versicherungssparten und -produkten, sondern sie bewegen sich in Lebenswelten und handeln dort über Industrie- und Anbietergrenzen hinweg. Eine Lebenswelt ist ein Umfeld, das wir als Gruppe oder Individuum im Alltag wahrnehmen und jeder für sich individuell aufbaut.

So eine Lebenswelt kann eine Spannbreite von übergeordneten Themen, wie zum Beispiel Wohnen, Vorsorge und Gesundheit, aber auch kleinste Erlebnisbereiche beinhalten. Dabei überschneiden sich verschiedene Lebenswelten oft und können je nach Situation und Perspektive ineinander übergehen. Die Erlebniswelt Versicherung wird dadurch noch wesentlich bessere Erlebnisse für Kunden schaffen. Dies entspricht unserer eingangs skizzierten „GoCustomer“-Ausrichtung.

Wir möchten unsere Versicherungsprodukte direkt in der Lebenswelt der Kunden an die Rampe stellen und Teil des Kauferlebnisses werden – denn dort sehen wir noch eine Menge Potenzial. Ganz besonders herausstellen möchte ich in diesem Zusammenhang unsere umfangreichen Assistance-Leistungen: Hier wird im Fall der Fälle Versicherungsschutz, der weit über reine Geldleistungen hinausgeht, erleb- und erfahrbar.

Doch nach wie vor ist ein Schadenfall für den Kunden der zentrale Kontaktpunkt mit uns und meist auch eine sehr emotionale Situation, die von Sorgen und dem Bedarf an Hilfe geprägt ist. Eine Schadensituation kann dabei nicht nur eine Versicherungssparte tangieren, sondern vielleicht auch mehrere. Im Falle eines Schadens ist es dem Kunden wichtig, dass ihm die Sorgen genommen und geholfen wird. In dieser Situation denkt er nicht in einzelnen Versicherungssparten, sondern an die Lösung seines Problems, das eingetretene Schadenereignis.

Die InterRisk bietet schon lange sogenannte Bündelrabatte an, die Kunden dazu ermutigen, mehrere Versicherungssparten bei der InterRisk in einem Vertrag abzuschließen. Dies führt dazu, dass bei gemeldeten Schäden schnelle und unkomplizierte Hilfe erfolgt und nicht überlegt werden muss, bei welcher Gesellschaft und in welcher Versicherungssparte das Schadenereignis versichert sein könnte.

Um unseren Kunden im Leistungsfall bestmöglich zu helfen, sind in den XXL-Produkten automatisch Assistance- und Zusatzleistungen versichert. Diese helfen zum Beispiel in der Unfallversicherung den Alltag zu organisieren und die finanziellen Risiken zu finanzieren, sobald der Unfallbegriff erfüllt ist, und dies ohne dass eine Invaliditätsleistung vorliegen muss.

Herr Stephan, vielen Dank für das Gespräch.