Customer Experience als Mehrwert

Neue Anforderungen treffen auf Fachkräftemangel

Der deutsche Dienstleistungssektor ist in den letzten zehn Jahren überdurchschnittlich gewachsen. Gestiegen ist damit auch das Request-Volumen, das Kundenservice-Center täglich bearbeiten müssen – und das schnell, professionell, individuell und persönlich. Denn nicht nur das Anfragevolumen ist gestiegen, sondern vor allem auch die Anforderungen der Kundinnen und Kunden an ein positives Kundenerlebnis. Der Kundenservice wird damit zum zentralen Wertschöpfungs- und Erfolgsfaktor und die Mitarbeitenden zu echten Markenbotschaftern. Fachkundiges Personal zu finden und zu binden, wird zunehmend schwieriger und erfordert neue Organisationsmodelle für den Kundenservice der Zukunft.

New Way of Customer Service

Mit der Kultbude gibt es nun eine neue Adresse, wo Modelle für den Kundenservice der Zukunft (weiter-)entwickelt, vertestet und in eigenen Service-Centern umgesetzt werden. Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: fachkundige, empathische und motivierte Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner sowie softwarebasierte Tools, die Mitarbeitende entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere Aufgaben geben. Zufriedene Mitarbeiterende sind das höchste Gut im Kundenservice. Die traditionellen, starren Strukturen stehen dem Spaß an der Arbeit entgegen, weiß Klaus Schröder, Geschäftsführer der Kultbude GmbH. Er betont:

Der Kundenservice der Zukunft erfordert kulturelle und organisatorische Veränderungen und die passieren nicht über Nacht, sondern müssen schrittweise umgesetzt und begleitet werden.

Die Etablierung einer partizipativen Kultur und Organisation, etwa in Form von selbstführenden und fluiden Teams, stehen in den Konzepten der Kultbude daher ebenso im Vordergrund wie der Einsatz moderner Technologien, um Mensch und Maschine intelligent zu vernetzen.

Die Kultbude unterstützt Unternehmen dabei, neue Service- und Organisationsmodelle im eigenen Haus zu etablieren und Technologien, Prozesse und Modelle der Zusammenarbeit im Customer Experience Lab der Kultbude auszuprobieren. Zudem haben Organisationen die Möglichkeit, Service-Dienstleistungen und Kapazitäten direkt aus der Kultbude zu beziehen und Teile ihres Kunden- oder Vertriebsservices temporär oder dauerhaft auszulagern.

Start in der Versicherungs- und Energiebranche

Der Fokus der Aktivitäten der Kultbude liegt zunächst auf der Energie- und Versicherungsbranche. In eigenständigen Gesellschaften werden hier gemeinsam mit Kunden neue Service- und Organisationsmodelle entwickelt und Service-Dienstleistungen für Kunden von Versicherungs- und Energieversorgungsunternehmen erbracht. Als Branchenexperten beteiligen sich die Versicherungsforen Leipzig und die Energieforen an den jeweiligen Gesellschaften. Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig erklärt, dass man an die Modelle, die die Kultbude hervorgebracht habe, glaube und Unternehmen der Branche dabei unterstützen möchte, die Konzepte in ihre Häuser zu tragen und so die Transformation des Kundenservice aktiv zu begleiten. Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen ergänzt:

Das reine Abarbeiten von Kundenanliegen entspricht weder den gestiegenen Anforderungen der Kunden noch denen des Service-Personals.

Das Service-Center der Zukunft müsse sich vom Contact Center zum Customer Experience Center entwickeln und das funktioniere mit den althergebrachten Strukturen einfach nicht, so der Geschäftsführer der Energieforen.

Am 1. April 2022 wurde der operative Betrieb für den ersten Versicherer in Rostock aufgenommen. Zeitnah folgen auch die ersten Aktivitäten für Kunden aus der Energiebranche.

„Wir haben viele Ideen und große Pläne. Bis 2025 soll sich die Kultbude von einem kleinen Start-up zu einem etablierten mittelständischen Unternehmen entwickelt haben“, beschreibt Klaus Schröder den Weg für die nahe Zukunft.