Mit dem Ziel, Kundenservice neu zu denken, werden in der Kultbude moderne Service- und Organisationsmodelle entwickelt sowie Service-Dienstleistungen angeboten. Als Branchenexperten beteiligen sich die Versicherungsforen und die Energieforen an der Kultbude und wollen damit gemeinsam die Themen Operations und Customer Experience der Zukunft weiterentwickeln und so die Transformation des Kundenservices vorantreiben.
Neue Anforderungen treffen auf Fachkräftemangel
Der deutsche Dienstleistungssektor ist in den letzten zehn Jahren überdurchschnittlich gewachsen. Gestiegen ist damit auch das Request-Volumen, das Kundenservice-Center täglich bearbeiten müssen – und das schnell, professionell, individuell und persönlich. Denn nicht nur das Anfragevolumen ist gestiegen, sondern vor allem auch die Anforderungen der Kundinnen und Kunden an ein positives Kundenerlebnis. Der Kundenservice wird damit zum zentralen Wertschöpfungs- und Erfolgsfaktor und die Mitarbeitenden zu echten Markenbotschaftern. Fachkundiges Personal zu finden und zu binden, wird zunehmend schwieriger und erfordert neue Organisationsmodelle für den Kundenservice der Zukunft.
New Way of Customer Service
Mit der Kultbude gibt es nun eine neue Adresse, wo Modelle für den Kundenservice der Zukunft (weiter-)entwickelt, vertestet und in eigenen Service-Centern umgesetzt werden. Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: fachkundige, empathische und motivierte Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner sowie softwarebasierte Tools, die Mitarbeitende entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere Aufgaben geben. Zufriedene Mitarbeiterende sind das höchste Gut im Kundenservice. Die traditionellen, starren Strukturen stehen dem Spaß an der Arbeit entgegen, weiß Klaus Schröder, Geschäftsführer der Kultbude GmbH. Er betont:
Der Kundenservice der Zukunft erfordert kulturelle und organisatorische Veränderungen und die passieren nicht über Nacht, sondern müssen schrittweise umgesetzt und begleitet werden.
Die Etablierung einer partizipativen Kultur und Organisation, etwa in Form von selbstführenden und fluiden Teams, stehen in den Konzepten der Kultbude daher ebenso im Vordergrund wie der Einsatz moderner Technologien, um Mensch und Maschine intelligent zu vernetzen.
Die Kultbude unterstützt Unternehmen dabei, neue Service- und Organisationsmodelle im eigenen Haus zu etablieren und Technologien, Prozesse und Modelle der Zusammenarbeit im Customer Experience Lab der Kultbude auszuprobieren. Zudem haben Organisationen die Möglichkeit, Service-Dienstleistungen und Kapazitäten direkt aus der Kultbude zu beziehen und Teile ihres Kunden- oder Vertriebsservices temporär oder dauerhaft auszulagern.
Start in der Versicherungs- und Energiebranche
Der Fokus der Aktivitäten der Kultbude liegt zunächst auf der Energie- und Versicherungsbranche. In eigenständigen Gesellschaften werden hier gemeinsam mit Kunden neue Service- und Organisationsmodelle entwickelt und Service-Dienstleistungen für Kunden von Versicherungs- und Energieversorgungsunternehmen erbracht. Als Branchenexperten beteiligen sich die Versicherungsforen Leipzig und die Energieforen an den jeweiligen Gesellschaften. Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig erklärt, dass man an die Modelle, die die Kultbude hervorgebracht habe, glaube und Unternehmen der Branche dabei unterstützen möchte, die Konzepte in ihre Häuser zu tragen und so die Transformation des Kundenservice aktiv zu begleiten. Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen ergänzt:
Das reine Abarbeiten von Kundenanliegen entspricht weder den gestiegenen Anforderungen der Kunden noch denen des Service-Personals.
Das Service-Center der Zukunft müsse sich vom Contact Center zum Customer Experience Center entwickeln und das funktioniere mit den althergebrachten Strukturen einfach nicht, so der Geschäftsführer der Energieforen.
Am 1. April 2022 wurde der operative Betrieb für den ersten Versicherer in Rostock aufgenommen. Zeitnah folgen auch die ersten Aktivitäten für Kunden aus der Energiebranche.
„Wir haben viele Ideen und große Pläne. Bis 2025 soll sich die Kultbude von einem kleinen Start-up zu einem etablierten mittelständischen Unternehmen entwickelt haben“, beschreibt Klaus Schröder den Weg für die nahe Zukunft.
Themen:
LESEN SIE AUCH
Versicherungsbranche baut Personal aus – besonders viele neue Auszubildende
Die Versicherungsbranche wächst weiter: 2024 stieg die Gesamtzahl der Beschäftigten um 2,6 Prozent, so Daten des Arbeitgeberverbands der Versicherungsunternehmen in Deutschland (AGV). Besonders erfreulich ist der Anstieg der Auszubildenden um 7,5 Prozent – ein positives Signal gegen den Fachkräftemangel. Auch im Innendienst und Außendienst gibt es mehr Personal, während die Fluktuation stabil bleibt.
IT: Versicherer kämpfen mit Nachwuchsproblemen und alten Systemen
Der Fachkräftemangel in der IT trifft die Versicherungsbranche besonders hart. Alte Mainframe-Systeme und fehlender Nachwuchs stellen Unternehmen vor enorme Herausforderungen, hieß es auf dem IT-Jahreskongress des GDV in Köln. Der Rückblick des Branchenverbands zeigt die drängendsten Probleme und mögliche Lösungen.
Rekordzahl an Auszubildenden startet bei der Gothaer ins neue Lehrjahr
Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels und der großen Zahl unbesetzter Ausbildungsplätze ist der Gothaer für das Ausbildungsjahr 2024 ein besonderer Coup gelungen: Der Versicherer konnte mit 115 Nachwuchskräften nicht nur so viele Auszubildende und dual Studierende wie noch nie von sich überzeugen, es konnten auch nahezu alle Ausbildungsplätze besetzt werden.
Einbruch bei den Gründungen und Konsolidierung am InsurTech-Markt
Aktuelle Daten des New Players Network geben einen Überblick zu 146 Start-ups, insbesondere aus dem deutschsprachigen Raum und analysieren deren Marktentwicklung: Während vor einiger Zeit viel über Neugründungen und Fluktuation berichtet wurde, zeigt sich bei den InsurTechs nun eine Phase der Konsolidierung.
Unsere Themen im Überblick
Themenwelt
Wirtschaft
Management
Recht
Finanzen
Assekuranz
PKV: Geschäftsklima erholt sich nach schwierigen Jahren
Die private Krankenversicherung zeigt sich im ifo-Konjunkturtest stabilisiert. Nach einer längeren Durststrecke hellt sich die Stimmung langsam auf – doch die Branche bleibt unter Druck.
Lebensversicherung: Unsicherheit bremst laufende Beiträge
Die Lebensversicherung zeigt sich trotz globaler Handelskonflikte stabil – doch die Erwartungen für das Neugeschäft mit laufenden Beiträgen sind eingetrübt. Welche Faktoren jetzt Wachstumspotenzial bieten, verrät ein Blick auf den ifo-Konjunkturtest.
Schaden- und Unfallversicherung: Geschäftsklima erreicht Höchststand
Die Schaden- und Unfallversicherer blicken so optimistisch in die Zukunft wie seit Langem nicht mehr. Das Geschäftsklima liegt über dreißig Punkten – doch welche Faktoren stützen die positive Stimmung, und wo bleibt Unsicherheit?
Klimarisiken: Unternehmensbewertungen als Kompass in stürmischen Zeiten
Extreme Wetterereignisse stellen die Versicherungswirtschaft vor eine Zeitenwende. Eine solide Kapitalbasis reicht nicht mehr – gefragt ist Anpassungsfähigkeit. Warum unabhängige Stabilitätsbewertungen gerade jetzt zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden könnten, erklärt Abdulkadir Cebi, Bereichsleiter bei Assekurata.
Die neue Ausgabe kostenlos im Kiosk
Werfen Sie einen Blick in die aktuelle Ausgabe und überzeugen Sie sich selbst vom ExpertenReport. Spannende Titelstories, fundierte Analysen und hochwertige Gestaltung – unser Magazin gibt es auch digital im Kiosk.
"Unabhängigkeit hat viele Gesichter"
Was bedeutet Unabhängigkeit im Versicherungsvertrieb wirklich?