Die Ansprüche der Kunden an die Versicherungen in Sachen Digitalisierung sind in den vergangenen Monaten nochmals gestiegen. So gehen auch die Versicherer davon aus, dass der Wunsch ihrer Kunden nach kontaktloser Kommunikation auch über die aktuelle Corona-Pandemie hinaus bestehen bleiben wird.
Dies sind Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2020“, die im Auftrag der Adcubum AG durchgeführt wurde.
Franz Bergmüller, Mitglied der Geschäftsleitung des Softwareherstellers Adcubum, sagt:
„Im Zuge der Pandemie hat ein Umdenken stattgefunden. Kunden sind heute sicherheitsbewusster. Sie wünschen sich einen kontaktlosen Informations- und Dokumentenaustausch mit ihrer Versicherung. Unternehmen sollten deshalb neue Zugangswege ermöglichen und sich an den Erwartungen der Kunden orientieren.“
Kundenkontakt verändert sich
Die befragten Versicherungsexperten sehen als Resultat des Lockdowns im Kundenkontakt zum Teil deutliche Veränderungen: 79 Prozent stimmen der Aussage zu, dass die Erwartungshaltung der Kunden in Richtung digitaler Kommunikation und papierloser Prozesse durch die Corona-Krise gestiegen ist.
Und 76 Prozent der Branchenexperten erwarten, dass der Kundenwunsch nach kontaktloser Kommunikation mit einer Versicherung weiterhin bestehen bleiben wird.
Franz Bergmüller dazu:
„Bedienerfreundliche Apps und smarte Chatbots sind dabei aber nur die sichtbare Oberfläche der Digitalisierung. Die Auswirkungen dieses Wandels treffen die Versicherer bis in ihre Kernsysteme. Die angestrebten ‚Low-Touch-Prozesse‘ beinhalten weit mehr als die Vermeidung physischer Nähe, sie bilden das Fundament einer umfassenden Automatisierung.“
Die Versicherer sind laut Franz Bergmüller über eine stärkere Digitalisierung in der Lage, Ineffizienzen abzubauen und Skaleneffekte effektiv zu nutzen. Deswegen prognostiziert er auch ein Auseinanderdriften der Kostenquoten in der Branche:
„Einfaches und papierloses Arbeiten vom Antrag bis zum Großschaden sollte schnell Realität werden. Nachzügler, die zu lange an traditionellen, umständlichen Prozessen festhalten, werden künftig aufgrund ihrer Kostenstruktur unter deutlichen Wettbewerbsnachteilen leiden.“
Wer hierbei erfolgreich sein möchte, müsse bereit sein, Geschäftsprozesse und das Kernversicherungssystem zu überarbeiten. Denn ein „Low-Touch-Geschäftsmodell“ ist für Franz Bergmüller nur mit modernen Kernversicherungssystemen umsetzbar.
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