Schadenregulierung entscheidet über den Erfolg

Abgrenzungs- und Unterscheidungsmerkmale sind in der Schaden-/Unfallversicherung alleine über den Preis kaum noch möglich und wenig förderlich. Insbesondere die Kraftfahrt- und Wohngebäudeversicherung zeigen dies regelmäßig. Auf den langfristigen Erfolg zahlen vielmehr eine optimale Ausgestaltung der Prozesse und der Kontaktpunkte ein.

Markus Kruse, Geschäftsführer der ASSEKURATA Solutions GmbH verweist in Verbindung damit auf den Net Promoter Score (NPS) deutlich wird:

Dabei ist die Schadenregulierung einer der Kernprozesse und zugleich der wichtigste Treiber für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Unsere Untersuchung zeigt, dass die Versicherer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadenregulierung auch beim NPS am besten abschneiden.

Der hohe Stellenwert der Weiterempfehlung wird bereits beim Vertragsabschluss deutlich. „Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass die Empfehlung durch einen Vermittler oder von Freunden und Bekannten für sie letztendlich den Ausschlag dafür gegeben hat, die Versicherung bei ihrem derzeitigen Anbieter abzuschließen. Zum Vergleich: der Preis spielte hingegen nur bei einem Viertel der Befragten eine entscheidende Rolle“, führt Markus Kruse aus.

Bearbeitung telefonischer Kundenanfragen überzeugt

In Bezug auf die Zufriedenheit erzielen die Versicherer bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen die höchsten Werte. Am besten bewerten Kunden dabei mit jeweils knapp 80 von 100 Indexpunkten die Hilfsbereitschaft und die Kompetenz der Mitarbeiter.

Ebenfalls sehr zufrieden zeigen sich die Befragten mit der Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen. Hier erreichen die Versicherer im Schnitt einen Wert von 75 Indexpunkten. „Ein wesentlicher Grund hierfür sind die kurzen Antwortzeiten. Sieben der zehn von uns untersuchten Gesellschaften schaffen es in über 50 Prozent der Fälle innerhalb eines Tages E-Mail­Anfragen abschließend zu klären“ erklärt Markus Kruse.

Online-Angebote sind wenig bekannt

Mittlerweile bieten nahezu alle Schaden-/Unfallversicherer ihren Kunden verschiedene digitale Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, Verwaltung der Versicherungsverträge oder zur Schadenmeldung an. Markus Kruse gibt zu bedenken:

Allerdings zeigt unsere Untersuchung, dass sowohl der Bekanntheits-als auch der Nutzungsgrad dieser Services noch vergleichsweise gering ist.

Selbst die Homepage wurde bisher lediglich von drei Viertel der Kunden genutzt. Erfahrungen mit dem Kundenportal haben sogar nur die Hälfte der Befragten gesammelt. Kruse rät deshalb: „Zweifellos können die digitalen Anwendungen einen immensen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen liefern. Um diesen letztendlich ausschöpfen zu können, sollten die Versicherer allerdings ihre Kunden aktiver über die Möglichkeiten und Vorteile informieren.“

Überblick zur Positionierung

In der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ gibt die ASSEKURATA Solutions GmbH einen Überblick zur aktuellen Positionierung folgender Schaden-/Unfallversicherer: Allianz, Axa, DEVK, Generali/AachenMünchener, HDI, HUK-Coburg, LVM, R+ V, VHV, Württembergische

Dabei wurden Kundenmeinungen zu ausgewählten Service- und Leistungsaspekten eingeholt. Neben Fragen zur Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und der Produktqualität betrachtet die Studie auch die wesentlichsten Kontaktpunkte und Kernprozesse im Kundenkontakt. Hierzu zählt der Versicherungsabschluss, die Bearbeitung von Anfragen, Schadenregulierung sowie Kundenbetreuung, Darüber hinaus geht die Studie auf die angebotenen Services sowohl im Online-Bereich als auch im Zusammenhang mit der Schadenregulierung (Assistance-Leistungen) ein.

Für die Untersuchung wurden im Juni 2019 über ein Online-Panel 1.014 Privatpersonen befragt, die mindestens eine Schaden-/Unfallversicherung bei einem der größten Schaden-/Unfallversicherer abgeschlossen haben. Die 95-seitige Studie umfasst die Einzeldarstellung aller Fragen nach Schaden-/Unfallversicherer.

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