Wie kommt der Kunde zu seinen Versicherungsverträgen? Der sogenannten "Customer Journey", dem Weg des Kunden zu seinem Versicherungsvertrag, geht auch die dritte Auflage der "ROPO-Studie für Versicherungsprodukte in Deutschland" nach, die Personen18 Jahre und älter befragt hat. Die Abkürzung "ROPO" steht für "Research online - purchase offline" - auf Deutsch: "Im Internet recherchieren und offline kaufen".
GfK hatte gemeinsam in Kooperation mit der Zurich Gruppe Deutschland und Google die Befragung durchgeführt. Demnach zeigt sich ein internetaffines Informationsverhalten. Sechs von zehn Versicherungskunden informieren sich erst im Internet, bevor sie im nächsten Schritt einen Vertrag unterzeichnen. Die Unterschrift erfolgt dann aber lieber "offline" bei einem Versicherungsvermittler.
Interessant ist, dass selbst im Internet Markentreue einen hohen Stellenwert bei der Recherche hat. Über 50 Prozent aller Suchanfragen nach Versicherungsprodukten über Google haben einen konkreten Bezug zu einer bestimmten Anbietermarke.
Zentrale Erkenntnisse der Studie
Immer online: Kaum ein Vertrag wird ohne vorherige Recherche des Kunden im Internet geschlossen: 84 Prozent aller Abschlüsse werden somit via Internet-Recherche vorbereitet.
Lieber persönlich: Für den Vertragsabschluss bevorzugen Kunden weiterhin überwiegend den gewohnten Weg über den Vermittler, denn 75 Prozent aller Verträge werden bislang nicht auf elektronischem Weg abgeschlossen.
Digitaler Trend: Die Entwicklung spricht jedoch auch gegen den Vermittler: Reine Online-Abschlüsse aufgrund vorheriger Online-Recherche haben sich seit der letzten Studie aus dem Jahr 2012 auf 25 Prozent verdoppelt.
Je einfacher das Produkt, desto eher der Online Abschluss: Das größte Zutrauen in einen Vertrag, der nur online – ohne Vermittlerkontakt abgeschlossen wird, haben Kunden bei der Kfz-Versicherung. 33 Prozent aller Kfz-Verträge werden mittlerweile online getätigt.
Altersvorsorge-Themen werden zwar zunehmend auch online recherchiert, jedoch nur in geringem Maße über diesen Weg abgeschlossen.
Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland, erläutert:
Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland"Die Studie zeigt, dass Digitalisierung eine immer größere Rolle spielt, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Digitalisierung ist aber kein Selbstzweck. Sie hilft uns dabei uns so auszurichten, dass wir ein echtes Omnikanal-Angebot machen können, bei dem unsere Kunden jederzeit die freie Wahl haben, auf welchen Wegen sie mit Zurich interagieren möchten."
Bild: (1) © Stasique / fotolia.com (2-3) © Zurich Gruppe Deutschland
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