Versicherungskompetenz ist seit 2015 unverändert

Dennoch gehen Kunden das Thema Absicherung und Vorsorge mit Eigeninitiative auf konstant hohem Niveau an. Drei Viertel (74 Prozent) haben den ersten Schritt zu einem Versicherungsabschluss selber gemacht (2015: 74 Prozent). Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Trend-Untersuchung „Kundenmonitor Assekuranz“ mit über 10.000 Online-Interviews jährlich seit 2015.

Kunden wünschen sich fachkompetente und vertrauensvolle Beratung. Für fast alle Kunden (92 Prozent) ist eine fachkompetente Beratung vor dem Versicherungsabschluss wichtig. Praktisch ohne Veränderung seit 2015 (95 Prozent) haben die wenigsten Kunden Lust, sich in ihrer Freizeit die für sie relevanten Leistungen aus dem großen Angebotsspektrum herauszusuchen.

Wie auch in anderen Lebensbereichen delegieren Kunden ihre Fragen rund um Versicherungen lieber an Versicherungsvermittler. Bei der Auswahl eines Versicherungsvermittlers achten drei Viertel der Kunden (73 Prozent) auf ein persönliches Vertrauensverhältnis.

So beurteilen 90 Prozent der Kunden die Fachkompetenz ihrer beratenden Vertreter und Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften mit gut oder sehr gut. Trotz großer Investitionen in Online-Vertriebe ist das Niveau der eigenständigen Direktkunden, die meist ohne Beratung ihre Versicherungen online abschließen, seit Jahren bei rund einem Fünftel konstant niedrig.

„Natürlich kann man sich im Internet zu allen Fragen selber Antworten suchen. Aber so wie man bei einer Erkrankung einen Haus- oder Facharzt aufsucht, wollen die allermeisten Kunden bei den vielfältigen und komplexen Fragen rund um Absicherungen und Vorsorge mit einem Experten sprechen. Dafür suchen sie am liebsten Versicherungsvertreter auf,“ erläutert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH.

Kontaktbeschränkung: Weniger Beratung reduziert Absicherung bei Kunden

In 2021 realisierte ein Versicherungsvertreter durchschnittlich 15 Beratungen in der Woche und nahm sich dabei rund eine Stunde (61 Min.) Zeit für seine Kunden. Dabei wurden rund die Hälfte der Beratungen mit einem ganzheitlichen Ansatz geführt, um die gesamte finanzielle und Vorsorgesituation der Kunden zu berücksichtigen.

Vor der Pandemie in 2019 waren die Beratungsanzahl pro Woche (17), die Beratungsdauer (66 Min.) und der Anteil der ganzheitlichen Beratungen (54 Prozent) noch etwas höher. Nicht alle Kunden ließen sich über Video-Beratungen, die während der Pandemie als Alternative durch Versicherungsvertreter neu etabliert wurden, erreichen.

Diese Ergebnisse werden in der Sirius Campus Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ mit jährlich über 1.100 Telefoninterviews mit Versicherungsvertretern im Zeitraum Mai bis Juli ermittelt.

Die Beratungseinschränkungen haben sich nachteilig für Kunden ausgewirkt. Insbesondere die Vorsorgeabsicherungen mit privaten Renten- und Pflegeversicherungen oder die Einkommensabsicherung mit einer Berufsunfähigkeitsversicherung sind aus Vertretersicht seit 2019 rückläufig.

Da nur ein Sechstel (16 Prozent) der Kunden – meist eher Wohlhabende – bereit sind, eine zusätzliche Gebühr für eine Versicherungsberatung zu bezahlen, muss von einem massiven Rückgang der Kundenberatung und einem Aufklaffen von Absicherungslücken bei Einführung kostenpflichtiger Beratungen ausgegangen werden.

„Es zeigt sich einmal mehr: Bei komplexen Themen wie bei Gesundheit, Vorsorge oder Absicherungen brauchen Menschen eine persönliche Beratung, um zu einer Entscheidung zu kommen. Da Beratungsgebühren in vielen Branchen vollkommen unbekannt und eingepreist sind, erwarten Kunden dies auch bei Versicherungen. Kostenpflichte Versicherungsberatungen werden die Beratungsanzahl und Vorsorgequalität in Deutschland reduzieren,“ gibt Dr. Gaedeke zu bedenken.