Touchless Forderungsmanagement: Wunschtraum oder Realität?

Ein Kommentar von Bill Brower, Vice President Industry Relations, Claims Solutions bei Solera

Versicherte sind mit der Online-Abwicklung von Schadensfällen inzwischen nicht nur vertraut, sondern bevorzugen sie sogar. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass 70 Prozent der Verbraucher für eine schnellere digitale Schadensabwicklung sogar den Versicherer wechseln würden, und 65 Prozent geben an, dass sie sich für eine Werkstatt entscheiden würden, die KI einsetzt, um das Risiko von Fehlern bei der Schadensabwicklung zu minimieren.

Doch die Branche hat noch Nachholbedarf, um diese neuen digitalen Erwartungen zu erfüllen. Bei der Abwicklung eines KFZ-Versicherungsschaden macht man heute noch die gleichen Erfahrungen wie vor 30 Jahren. Warum ist das so?

Die von den Versicherern angewandten Verfahren wurden noch nicht an die neuen technologischen Möglichkeiten angepasst. Es gibt heute mehr Daten zu Versicherungsansprüchen als noch vor Jahrzehnten, doch die Art und Weise wie diese verarbeitet werden, hat sich nicht weiterentwickelt.

Wir brauchen nicht unbedingt mehr Technologie, aber ein neues Verständnis, wie sie in bestehende Prozesse integriert werden sollte. Die Menschen sind zwar offen für das Testen neuer technologischer Lösungen, hinsichtlich der Veränderung ihrer Arbeitsabläufe und altbewährten Methoden hingegen noch zögerlich.

Vernetzung aller Beteiligten über Apps

In nicht allzu ferner Zukunft sehe ich folgendes Szenario: ein Antrag kann eingereicht und bearbeitet werden – noch bevor der Antragsteller nach Hause kommt. Ein Versicherter hat gerade einen Unfall gehabt. Auf seiner Versicherungskarte, die er im Auto mit sich führt, befindet sich ein QR-Code, der ihn direkt zur App des Schadenportals seiner Versicherung führt. Er wird sofort identifiziert, sobald der Code gescannt wird.

Weder umfangreiche Formulare müssen ausgefüllt noch irgendwelche anderen Eingaben getätigt werden. Mit nur wenigen Klicks kann er Fotos von seinem Fahrzeug und allen anderen beteiligten Fahrzeugen machen, um den Schaden sowie die Kennzeicheninformationen zu erfassen.

Danach wird die App aktiviert und verwaltet den Schadenfall von Anfang bis Ende: Sie erstellt den Kostenvoranschlag, vermittelt eine Werkstatt in der Nähe, die die Reparatur vornimmt, und organisiert einen Mietwagen. Schadenexperten und Geschädigte können über die App kommunizieren, und alles, was die Kunden für die Abwicklung von Schäden benötigen, befindet sich auf einem Gerät, das sie täglich bei sich tragen.

So weit sind wir heute zwar noch nicht, aber das könnte schon in ein paar Jahren Realität sein. Die entsprechenden Tools sind bereits vorhanden. Unternehmen sollten anfangen, die digitalen Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern, um sich im Wettbewerb durch- und abzusetzen.