Da sich traditionelle Banken zunehmend auf die Digitalisierung konzentrieren, um die Abwanderung von Kunden zu Neobanken einzudämmen, muss die digitale Leistung auch im Hinblick auf die Wertschöpfung bewertet werden. Dazu gehört eine bessere Kundenbindung durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses über digitale Kanäle sowie die Ausweitung des Angebots an Bank- und Versicherungsprodukten über diese Kanäle, um das Wachstum der NBI zu fördern.
Der „Digital Proposition“-Stream der Agentur für digitale Leistungsbewertung D-Rating aus dem Jahr 2022 zeigt, dass dieses Thema die Akteure bereits beschäftigt. Die Digital Proposition ist der erste von drei Bereichen, die D-Rating bewertet, um die digitale Leistung der untersuchten Banken zu beurteilen. Sie umfasst fast 400 Messwerte zu den Themen Customer Journey, Kontaktkanäle, mobile App- und Web-Funktionen sowie die Möglichkeit für Kunden, auf Mehrwert-Banking-Angebote zuzugreifen.
Konzentration auf die Gesamtergebnisse
Im Jahr 2022 fand zum fünften Mal eine solche jährliche Bewertung von fast 100 europäischen Banken – traditionellen Banken, historischen digitalen Banken und Neobanken – statt. Dies sind hauptsächlich in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien, Spanien, dem Vereinigten Königreich, Schweden, den Niederlanden, Portugal und Polen ansässig.
Beste nationale Leistung unter den untersuchten Banken
| Land | Bester Anbieter | Themen, die die Leistung im Vergleich zu lokalen Wettbewerbern erklären |
| Deutschland | Consorsbank | Über die mobile App zugängliche Angebote, Funktionen im Internet, sofortige und kompetente Kundenbetreuung. |
| Belgien | KBC Bank | Angebote im Internet und in der mobilen App, Funktionen im Internet und in der mobilen App, Kontoeröffnung, Überweisungen. |
| Frankreich | Boursorama | Über die mobile App zugängliche Angebote, Online- und mobile App-Funktionen, sofortige Kundenbetreuung, Überweisungen. |
| Italien | Illimity Bank | Über die mobile App zugängliche Angebote, Funktionen im Internet, Kontoeröffnung, kompetente Kundenbetreuung, Überweisungen. |
| Spanien | BBVA | Im Internet zugängliche Angebote, Funktionen im Internet und in der mobilen App, Kontoeröffnung, Überweisungen. |
| Vereinigtes Königreich | Revolut | Funktionen der mobilen App, Kontoeröffnung, sofortige Kundenbetreuung. |
| Schweden | Nordea | Im Internet zugängliche Angebote, Funktionen im Internet und in der mobilen App, Terminplanung, kompetente Kundenbetreuung, Überweisungen. |
| Niederlande | Rabobank | Angebote, die im Internet und über die mobile App zugänglich sind, Funktionen im Internet. |
| Portugal | Novo Banco | Funktionen im Internet und in der mobilen App, Kontoeröffnung, Terminvereinbarung, kompetente Kundenbetreuung. |
| Polen | ING Bank Śląski | Funktionen im Internet und in der mobilen App, Kontoeröffnung, Terminplanung. |
Ein Konto vollständig digital zu eröffnen, ist in Europa zur Norm geworden
Weniger als 10 Prozent der bewerteten Banken bieten keine digitale Option für die Kontoeröffnung an, und 6 Prozent müssen immer noch eine Filiale aufsuchen und/oder anrufen, um den Vorgang abzuschließen. Umgekehrt bieten 84 Prozent der Banken eine vollständig digitale Erfahrung an. Darüber hinaus werden mobile Apps immer mehr zur wichtigsten Verbindung zwischen den Kunden und ihren Banken. Bei 48 Prozent der untersuchten Banken (insbesondere in Polen und den Benelux-Ländern) können die Kunden ihre Konten nun über diese Apps eröffnen. Einige Anbieter wie die KBC oder Intesa Sanpaolo bieten potenziellen Kunden sogar die Möglichkeit, die mobile App mit einem Konto bei einer anderen Bank auszuprobieren, bevor sie sich für einen Wechsel entscheiden.
Europäische Banken: „besser" digital, nicht nur „mehr" digital
Bei den Basisangeboten haben die Banken beispielsweise damit begonnen, ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, sich für Bankkarten über ihre mobile App anzumelden (68 Prozent der untersuchten Banken) und Junior-/Familienkonten zu eröffnen. Das ist eine gute Möglichkeit, junge Kunden indirekt zu gewinnen (23 Prozent). Was die verbindlicheren Produkte betrifft, so können die Kunden in 84 Prozent der Fälle elektronische Verträge auf gesicherten Online-Seiten abschließen, um ein Sparkonto zu eröffnen, in 69 Prozent der Fälle für ein persönliches Darlehen und in 68 Prozent der Fälle für eine Hausratversicherung.1 Darüber hinaus ist es in 85 Prozent der Fälle bei Sparkonten, in 60 Prozent der Fälle bei Privatkrediten und in 67 Prozent der Fälle bei Hausratversicherungen möglich, ein Abonnement über eine mobile App abzuschließen.1
Analyse der Attraktivität und des Produktangebots
Die Analyse berücksichtigt auch die verfügbaren Instrumente zur Vorbereitung einer Operation (zum Beispiel Simulatoren, Schätzungen, spezielle Kontaktkanäle) für verschiedene Arten von Bankprodukten. Letztendlich positioniert die Bewertung der Digital Proposition die verschiedenen Akteure auf der Grundlage ihrer Leistung in Bezug auf die Attraktivität (Kontoeröffnungs-Score) und das digitale Produktangebot (Zugang zum Angebot-Score).
In Zukunft Neobanken im Nachteil
D-Rating ist der Ansicht, dass sich die Wertschöpfung durch digitale Mittel in den kommenden Monaten erheblich weiterentwickeln wird. Traditionelle Banken oder Online-Banken der ersten Generation könnten in einer günstigeren Position sein als Neobanken, die sich lange Zeit auf die Gewinnung neuer Kunden konzentriert haben. Die Agentur ist jedoch auch der Ansicht, dass die Banken versuchen werden, die Hybridisierung ihrer Kontoeröffnungsprozesse auszuweiten. Somit können sie das Cross-Selling durch die Einbeziehung von Beratern (in der Filiale, aber auch per Telefon oder Videokonferenz) verstärken. Die Analyse der Ergebnisse für das Jahr 2021 wird dazu beitragen, die Gruppen zu unterscheiden, deren Strategie bereits zu einem Wachstum der NBI geführt hat.
Quellen: 1 Für Banken, die dieses Produkt anbieten
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