Versicherer reagieren besser auf Kündigungen und Beschwerden

Kündigungen und Beschwerden wurden von Versicherungsunternehmen über viele Jahrzehnte äußerst stiefmütterlich behandelt: Zuletzt (2018) gaben 7 Prozent der befragten Kündiger an, sie seien mit der Reaktion auf ihre Kündigung zufrieden gewesen. Minimal besser wurde die Reaktion auf eine Beschwerde beurteilt: 9 Prozent der Beschwerdeführer berichteten 2018 von einer zufriedenstellenden Reaktion der Versicherung.

Mittlerweile wurde das Thema offensichtlich ernsthaft angegangen: 32 Prozent der Kündiger und 25 Prozent der Beschwerdeführer beurteilen die Reaktion der Versicherung mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, was in etwa eine Verdreifachung bis Vervierfachung der Zufriedenheit innerhalb von nur 6 Jahren bedeutet. Auf der anderen Seite verbleibt jedoch noch immer eine explizit unzufriedene Mehrheit: 41 Prozent der Kündiger und sogar 47 Prozent der Beschwerdeführer zeigen sich deutlich verstimmt und beurteilen die Versicherer-Reaktion mit „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“.

Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“ als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz mit 2.000 repräsentativen Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Zeitraum April bis Mai 2024.

Leistungen, Beitragshöhe und Betreuung sind Hauptgründe für Unzufriedenheit und Kündigungsgedanken

Kündigungen und Beschwerden sind eher Männer- als Frauensache. Der Anteil der Männer, die
eine Kündigung erwogen beziehungsweise durchgeführt haben, liegt um 9 bis 11 Prozentpunkte höher als bei den Frauen. Insgesamt geht der Anteil der Kündigungen und Beschwerden seit Jahren leicht
zurück. Parallel steigt auch die Gesamtzufriedenheit, was auch mit der zunehmenden Altersmilde einer insgesamt alternden Kundenstruktur zusammenhängt. Für die Kündigungsgedanken und die teilweise dahinter liegende Unzufriedenheit werden vor allem 3 Gründe genannt: Die Höhe der Beiträge, der Umfang und die Qualität der Leistungen sowie fehlende oder schlechte Betreuung. Erst danach folgen weitere Probleme wie fehlerhafte Bearbeitungen, falsche Informationen und Unzufriedenheit mit einer Regulierung.

Digitale Kommunikation und Eingehen auf den Kunden sind Schlüssel zum Erfolg

Ein wichtiger Grund für die höhere Zufriedenheit ist in der zunehmenden Digitalisierung der Kommunikation zu finden. Immer weniger Kunden kündigen oder beschweren sich persönlich, telefonisch oder postalisch – dafür werden häufiger E-Mail oder Kundenportale genutzt. Dies eröffnet den Versicherern die Möglichkeit, auf Kündigungen wie Beschwerden zeitnah und mit System zu reagieren. Besonders positiv wirkt die Reaktion des Versicherers, wenn dem Kunden Verständnis entgegengebracht wird – also Bedauern geäußert oder Entschuldigungen ausgesprochen werden. Überzeugungsversuche, die die Wichtigkeit, Qualität oder Notwendigkeit des Vertrags betonen. bringen Kündiger hingegen nicht von ihrem Vorhaben ab. „Wichtig ist es natürlich auch, sich vorab darüber im Klaren zu sein, welche Kunden gehalten werden sollen und welche nicht“, ergänzt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Darüber hinaus hilft eine Kundentypologie wie die Select Typen, die einzelnen Typen adäquat anzusprechen und dadurch die Rückgewinnungschancen noch einmal deutlich zu erhöhen.“

Kündigungsrückgewinnung: Viele Chance bleiben ungenutzt

Grundsätzlich erfordern Kündigungen schnelle Reaktionen. Wenn der Kunde einen Wechsel plant, wird der neue Vertrag in rund der Hälfte der Fälle innerhalb einer Woche abgeschlossen. Nur in 40 Prozent der Fälle berichten Kündiger von einem Rückgewinnungsversuch ihrer Versicherungsgesellschaft. Dabei stünde jeder zweite Kündiger einer Rückgewinnung grundsätzlich offen gegenüber. In Summe führt dies dazu, dass bei 27 Prozent der Kündiger kein Rückgewinnungsversuch erfolgt, obwohl eine Rückgewinnung möglich gewesen wäre. Vor allem bei älteren Kunden ist eine Rückgewinnung häufig möglich, wird aber nicht versucht. Auch in den Sachversicherungen besteht generell ein hohes ungenutztes Potenzial der Kündiger-Rückgewinnung, während die Rückgewinnung in Leben und Kranken häufig besser funktioniert. Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“ stehen auch hier.