Servicequalität: Was ist mit den InsurTechs los?

InsurTechs durchlaufen derzeit einen massiven Wandel: Einige zeichnen kein Neugeschäft mehr und der Gesamtumfang mag insgesamt kleiner erscheinen. Doch einige wackere Unternehmen bilden das gallische Dorf und behaupten sich weiterhin mit beeindruckender Individualität und blitzschneller Reaktion.

Die Versicherungsbranche hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt, und InsurTechs spielen dabei eine immer bedeutendere Rolle. Sie versprechen schnelle, transparente und digitale Lösungen für Versicherungskunden. Doch die Frage nach der Servicequalität bleibt bestehen: Können diese innovativen Startups einen individuellen Service bieten oder leiden sie unter dem Vorurteil, aufgrund ihrer stark automatisierten Prozesse und der Kommunikation über Chatbots keine personalisierten Lösungen anzubieten?

In der ersten Folge-Studie im Rahmen der Service Studie Deutschland untersucht das Fralytics Brancheninstitut den überraschenden Wandel, den InsurTechs derzeit durchlaufen. Das Unternehmen führte eine sogenannte „Mystery-Shopping“-Untersuchung durch, bei der schriftliche Anfragen an Versicherungsunternehmen gestellt wurden, ohne vorherige Abstimmung. Dabei wurden Reaktionsgeschwindigkeit und Qualität der Antworten bewertet. Die Ergebnisse zeigen interessante Trends in der Servicequalität der Versicherungsbranche in Deutschland:

Schnelligkeit der Bearbeitung und Reaktionsverhalten

InsurTechs zeichneten sich auch in diesem Jahr wieder durch ihre beeindruckende Reaktionsgeschwindigkeit aus. Von den getesteten Versicherungsunternehmen reagierten sie am schnellsten auf schriftliche Anfragen. Die schnellste Antwort erfolgte in nur zehn Minuten, und im Durchschnitt dauerte es lediglich 18,5 Stunden, bis Kunden eine Rückmeldung erhielten. Dies ist branchenübergreifend ein herausragender Wert, dennoch sind die InsurTechs im Vergleich zum Vorjahr (mit 11 Stunden) etwas langsamer geworden.

Dramatisch dagegen ist die aktuelle Antwortquote im Allgemeinen gefallen. Haben im letzten Jahr noch 89 Prozent der angefragten Unternehmen geantwortet, waren es in diesem Jahr nur noch 79 Prozent. Dieser Wert ist für ein aufstrebendes Startup Unternehmen im Kampf um Marktanteile eigentlich nicht hinnehmbar. Stellt sich die Frage, worauf dieser Rückgang zurückzuführen ist.

"Junge InsurTechs sollten die Chance Geschäft zu zeichnen ergreifen, wenn sie ihnen quasi auf dem Silbertablett serviert wird. Schließlich können sich diese Unternehmen nicht auf ihrer Marke ausruhen und haben oftmals auch nicht die Vertriebspower aufgebaut, wie klassische Versicherer. Auf Kundenanfragen dann nicht oder zu spät zu reagieren ist kontraproduktiv. Hier sollten Unternehmen nachbessern und ihre Prozesse dringend überdenken", rät Fralytics-CEO Adrian Waltenberger.

Qualität der Antworten

Die Qualität der Antworten ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Hier schnitten die InsurTechs dieses Jahr ganz passabel ab. 75 Prozent von ihnen wurden von den Testern für ihre gründlichen und fundierten Antworten gelobt. Die InsurTechs konnten also nicht nur schnell reagieren, sondern auch hochwertige und individuelle Lösungen bieten. Im Vorjahr belief sich der Wert noch auf 68 Prozent.

Unterschiede in der Reaktionszeit

Interessanterweise gab es auch Unterschiede in der Reaktionszeit von InsurTechs. 61,5 Prozent von ihnen lieferten qualitativ hochwertige Antworten in weniger als 24 Stunden. Weitere 30,8 Prozent benötigten zwischen 24 und 48 Stunden.

Insgesamt zeigt die Studie von Fralytics, dass InsurTechs nicht nur in der Reaktionszeit, sondern auch in der Qualität ihrer Antworten glänzen können. Sie bieten immer noch eine effiziente und kundenorientierte Lösung für Versicherungskunden, auch wenn der Trend hinsichtlich der Antwortquote und der Reaktionszeiten nach unten ging.

Die InsurTechs sind "sehr gut"

Das Bewertungssystem basiert auf dem linearen Notenschlüssel. Note 1 bei 92 (und mehr) Punkten. Maxiamlpunktzahl 100.