Finanzbranche benötigt ein System-Update

Die Beseitigung des „Machtungleichgewichts“ zwischen Finanzdienstleistern und Kunden wird dazu beitragen, Misstrauen abzubauen und sicherzustellen, dass bessere und aufgeklärtere Entscheidungen über Finanzprodukte getroffen werden, empfiehlt ein neues Whitepaper.

Es zeigt, dass die Methoden, die Finanzdienstleister zur Beurteilung der Bedürfnisse einsetzen, nicht zweckmäßig sind und durch ihre eigenen Strategien und regulatorischen Richtlinien eingeschränkt werden.

Unter der Leitung von Gianvito Lanzolla, Professor für Strategie an der Business School (ehemals Cass), und Danilo Pesce, Research Fellow, umfasst das Whitepaper Umfragen unter 2.120 Personen und untersucht, wie die finanziellen Bedürfnisse der Menschen mit Finanzprodukten in Einklang gebracht werden.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Verbraucher kein Vertrauen in die Finanzberatung haben, die sie von Finanzdienstleistern wie Banken und Finanzberatern erhalten, und glauben, dass diese der Gewinnmaximierung den Vorrang einräumen, anstatt den Kunden das „bestgeeignete“ Produkt anzubieten.

Vertrauen in Finanzdienstleister ist zerrüttet

Die Befragten unter den 18- bis 74-Jährigen gaben an, dass bei der Beantragung von Sparkonten, Hypotheken und Versicherungen nur eine kleine Minderheit der Befragten (vier Prozent) das Gefühl hat, Finanzberater seien daran interessiert, das beste Produkt anzubieten.

Auch ihre Zufriedenheit mit der Qualität dieser Interaktionen schätzten die Befragten auf lediglich 40 Prozent ein und sind überwiegend der Meinung, dass es den Finanzberatern vor allem darum geht, Produkte anzubieten, die die eigenen Gewinne der Bank maximieren (40 Prozent).

Weitere vorgestellte Analysen zeigen, dass die Verwendung von zweckorientierten Fragen das Vertrauen der Menschen in die richtige Identifizierung ihrer Investitions- und Hypothekenbedürfnisse signifikant und wesentlich erhöht.

Die gleichen Analysen zeigen auch, dass die Verwendung solcher Fragen tendenziell zu einer viel größeren Wahrscheinlichkeit führt, dass die Menschen das empfohlene Finanzprodukt kaufen.

Der Bericht wurde von 22 Branchenexperten erstellt und fordert die Financial Conduct Authority (FCA) – die Aufsichtsbehörde für fast 60.000 Finanzdienstleistungsunternehmen und Finanzmärkte in Großbritannien auf, umfassende Änderungen an den Verbraucherdienstleistungen vorzunehmen.

Finanzaufsichtsbehörden fordern ein grundlegendes Update des Systems

Das von Innovate UK und in Partnerschaft mit Kore Labs unterstützte Whiteaper besagt, dass Finanzdienstleister und Regulierungsbehörden Veränderungen vornehmen müssen, um das bestehende „Machtungleichgewicht“ zwischen Finanzinstituten und Kunden auszugleichen.

Das Whitepaper empfiehlt, dass Finanzdienstleister:

• Methoden zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse überarbeiten und kundenzentriert werden (im Gegensatz zur reinen Kundenorientierung) – dadurch sollte das Vertrauen der Menschen in die richtige Ermittlung ihrer Investitions- und Hypothekenbedürfnisse gestärkt und die Wahrscheinlichkeit des Kaufs von Investitions- oder Hypothekenprodukten erhöht werden

Das Whitepaper empfiehlt, dass die Finanzaufsichtsbehörden:

• Das Machtgleichgewicht zwischen Finanzinstituten und Kunden ansprechen – sowohl Experten als auch Kunden sind der Meinung, dass das Verhältnis zwischen Finanzinstitut und Kunde immer noch massiv unausgewogen ist, was zu einer schlechten Abstimmung von Finanzprodukten auf die Kundenbedürfnisse führt. Es sollte mehr getan werden, um dieses Machtungleichgewicht auszugleichen.
• Sicherstellen, dass Finanzerziehung im nationalen Lehrplan zum Pflichtfach wird wird.

Professor Gianvito Lanzolla, Professor für Strategie an der Business School und Gründer vom Digital Leadership Research Centre, erklärte:

„Das Versäumnis, Prioritäten zu setzen und die Kundenbedürfnisse vollständig zu verstehen, ist inakzeptabel, und es müssen Maßnahmen ergriffen werden, um die Kunden zurückzugewinnen.

Es ist die Aufgabe der Regulierungsbehörde, das Vertrauensniveau zu verbessern und dafür zu sorgen, dass Erwachsene und Schüler die komplexe Funktionsweise von Banken, Hypotheken und Investitionen besser verstehen. Dies wird im Interesse aller Beteiligten sein und sicherstellen, dass sie im Laufe ihres Lebens bessere und fundiertere finanzielle Entscheidungen treffen.

Obwohl die Regulierungsbehörden einige Ziele erreicht haben, gibt es noch viel zu tun. Wenn wir nicht handeln, besteht die Gefahr, dass das Misstrauen zwischen den Kunden und den Finanzdienstleistungen noch größer wird und die Verbraucher sich durch die regulatorische Bürokratie kämpfen müssen.“

Ihre 25 Jahre in der Branche hätten sie gelehrt, dass die besten Finanzinstitute kontinuierlich danach streben, die Bedürfnisse und Motivationen ihrer Kunden besser zu verstehen; sie müssten diesen Wunsch mit größerer Transparenz über die Entwicklung und den tatsächlichen Wert der von ihnen angebotenen Produkte verbinden. Wenn dies zusammenkomme, würden wir alle davon profitieren – Kunden, Aktionäre und Mitarbeiter, so Sabrina Del Prete, CEO und Gründerin von Kore Labs.