Ausführliche Erklärung der Beitragsanpassung könnte vom Wechsel abhalten
Mehr als die Hälfte der Deutschen zahlt 2021 höhere Krankenversicherungsbeiträge. Fast 60 Prozent der Versicherten können die Begründung der Krankenversicherer tendenziell nicht nachvollziehen.
62 Prozent der Befragten würde eine ausführliche Erklärung der Beitragsanpassung von einem Wechsel abhalten. Für die Mehrzahl der Deutschen hat sich kürzlich der Beitrag ihrer Krankenversicherung erhöht.
Dies betrifft Mitglieder der gesetzlichen und privaten Krankenkassen gleichermaßen. Allerdings scheinen die Versicherer den Anstieg der Beiträge nicht wirklich gut zu erklären. Denn 58 Prozent können die Begründung für das Erhöhen der Kosten eher nicht nachvollziehen.
Immerhin 38 Prozent der Befragten überlegen, aufgrund der Beitragserhöhung Ihre Krankenversicherung zu wechseln. Das sind erste zentrale Ergebnisse einer repräsentativen Onlineumfrage des Marktforschungsunternehmens Appinio unter 600 Versicherten. Die Studie wurde im Auftrag des InsurTech-Unternehmens PBM Personal Business Machine AG und des IT-Dienstleisters adesso SE durchgeführt.
Unzureichende Kommunikation zu Beitragserhöhungen
Die Umfrage stellt den Versicherern kein gutes Zeugnis aus, was die Kommunikation der Beitragserhöhungen betrifft. Immerhin 40 Prozent der Befragten sagen, dass die Beitragssteigerung nicht begründet wurde oder sie sich nicht an eine Erklärung erinnern könnten.
Am häufigsten als Begründung nannten die Versicherer “allgemein steigende Kosten in der Gesundheitswirtschaft (60 Prozent)” und “höhere Kosten für medizinische Behandlungen (29 Prozent)”.
Kundendialog braucht mehr Bedeutung
Kommunikation ist im Bereich der Beitragserhöhungen ein zentrales Thema. Die Mehrheit der befragten Versicherungsnehmer (58 Prozent) kann die genannten Begründungen nicht nachvollziehen. Und 38 Prozent überlegen sogar, aufgrund der Beitragserhöhung ihre Krankenversicherung bzw. Krankenkasse zu wechseln.
Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine AG, sagt:
“Dieser Wert sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass man dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenkt. Die Ergebnisse belegen, dass die Anbieter hier massives Potential haben, sich im Wettbewerb zu differenzieren.”
Dabei würde sich ein besserer Dialog mit den Versicherten durchaus lohnen. Immerhin 61 Prozent der Befragten sagen, dass sie eine ausführliche Erklärung der Beitragsanpassung eher bzw. auf jeden Fall von einem Wechsel abhalten würde.
Kunden wünschen crossmediale Ansprache
Noch, so die Umfrage, dominiert das Medium Brief als Hauptkanal die Kommunikation zwischen Versicherern und ihren Mitgliedern. 77 Prozent der Versicherten erhielten ihre Beitragserhöhung auf diesem Weg.
Ralf Pispers ergänzt:
“Allerdings ist crossmediale Ansprache über verschiedene Kanäle von den Kunden durchaus gewünscht und auch möglich. Immerhin haben sich rund die Hälfte der Versicherten über ein Online-Portal oder eine App bereits bei ihrer Krankenversicherung registriert.”
